Inga produkter i varukorgen.
Cisco: Så har spelfältet för kontaktcenter förändrats under pandemin
kontaktcenter Ökad belastning på kontaktcenter och ett påskyndande av övergången till molnlösningar. Det är några av de trender som Cisco berättar om i en ny rapport.
Kombinationen av en global coronapandemi och den pågående digitala transformationen leder till nya utmaningar för kontaktcenterbranschen och påverkar radikalt hur organisationer interagerar med sina kunder. Det framgår i en ny rapport från Cisco, som själva är en stor spelare på marknaden med sin plattform Webex Contact Center.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Utmaningarna är många: samtidigt som en stor del av kontaktcenteragenterna har förpassats till hemmakontoret har belastningen ökat och nya, digitala kanaler för kommunikation blivit allt viktigare. En del organisationer har inte haft möjlighet att fånga upp denna trafik och leda den till kontaktcentret enligt Cisco.
Stor utmaning skapa helhetsbild
Cisco menar vidare att organisationer aldrig tidigare haft tillgång till så mycket data om sina kunder, men att den stora utmaningen nu är att skapa ett system för att få en helhetsbild över kunderna och deras beteende.
Av undersökningen framgår att 87 procent av de tillfrågade it-beslutsfattarna anser att coronapandemin har fått organisationer att skynda på övergången till molntjänster.
Cisco identifierar också flera kundbehov som har vuxit fram som en följd av både coronapandemin och förbättringar på teknikområdet, bland annat att kunderna numera inte vill vänta i en telefonkö utan omgående förväntar sig ett svar som löser problemet. Förväntningen är att också att man ska kunna kontakta en organisation oavsett tidpunkt och att man som kund själv ska få välja kommunikationskanal.
Kostnadseffektiv kommunikation
Även om telefoni fortfarande är den dominerande kanalen för att interagera med kunderna påminner Cisco om att yngre generationer lever i en helt ny digitaliserad verklighet och hellre vill skicka meddelanden. Fördelarna är att det är en mer kostnadseffektiv metod för kommunikation och att den är enkel att skala upp.
En stor utmaning är att de förbättrade tekniska lösningarna har lett till väsentligt höjda förväntningar i kundledet, något som kontaktcentret nu måste kämpa för att kunna leva upp till.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
