Inga produkter i varukorgen.
En av tre medarbetare i kontaktcentret vill lämna sitt jobb
organisation Trots stora framsteg inom AI och automatisering har många kontaktcenteragenter fortfarande en pressad arbetssituation. En ny rapport från Verint visar att manuella arbetsuppgifter, högre komplexitet och bristande balans mellan arbete och privatliv ökar missnöjet.
Nästan var tredje medarbetare i kontaktcentret planerar att lämna sin nuvarande roll inom det kommande halvåret. Det visar Verints rapport The State of Agent Experience 2026, som bygger på en undersökning bland 1 000 agenter. Bilden som framträder är tydlig: trots att AI och automatisering har tagit stora kliv framåt är många medarbetares vardag fortfarande präglad av manuella och repetitiva arbetsuppgifter, samtidigt som balansen mellan jobb och privatliv inte upplevs som tillräckligt bra.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Rapporten pekar också på att agentrollen är på väg att förändras i grunden. Hela 94 procent av de tillfrågade tror att AI kommer att förändra deras arbete inom tre år. För många handlar det inte om att arbetsuppgifterna försvinner, utan om att de blir mer avancerade. 61 procent räknar med att behöva hantera mer komplexa och tekniska ärenden som en följd av utvecklingen. Samtidigt arbetar redan hälften, 49 procent, i flera olika kommunikationskanaler, vilket ytterligare ökar kraven på flexibilitet och kompetens.
Mycket tid lägga på det som kan automatiseras
En central slutsats i rapporten är att mycket av agenternas tid fortfarande går åt till sådant som skulle kunna automatiseras. I 45 procent av samtalen lägger agenter i genomsnitt tre minuter på att leta efter svar. Det är tid som enligt rapporten i stället skulle kunna användas till uppgifter där mänskliga förmågor som empati, omdöme och kreativt tänkande gör störst skillnad. Här lyfter Verint, som själva erbjuder AI-lösningar, fram AI som ett sätt att skapa konkret effekt genom att automatisera rutinuppgifter, snabba upp tillgången till kunskap och ge stöd i realtid.
Rapporten beskriver också agentupplevelsen som en allt viktigare fråga för dagens företag. Nio av tio agenter uppger att flexibilitet i schemaläggningen är viktigt när de väljer jobb. Det gör, enligt rapporten, intelligent schemaläggning och AI-baserad workforce management till viktiga verktyg för att möta förväntningarna från medarbetarna.
Anna Convery, marknadschef på Verint, menar att utvecklingen kräver ett tydligt vägval från företagens sida:
– Framtidens kontaktcenter handlar inte om människor eller AI. Det handlar om människor med AI som arbetar tillsammans för att leverera effektivitet och empati i stor skala, säger hon.
Hon varnar också för att företag som inte agerar riskerar att betala ett högt pris:
– Företag måste proaktivt bygga AI-förstärkta kontaktcenter. Annars kan de drabbas av en betydande kostnad när agenter blir överbelastade och lämnar företaget, säger Anna Convery.
Rapporten argumenterar därför för att kontaktcenterorganisationen måste lämna experimentstadiet bakom sig. I stället för enstaka AI-piloter behövs lösningar som ger mätbara resultat både för kundupplevelsen och för agenternas arbetsvardag. Budskapet är att tekniken redan finns, men att värdet uppstår först när den appliceras direkt i agenternas arbetsflöden.
