När kundmötet blir affärsnytta: ”Nu gäller det att gå från insikt till handling”

Det hon talar om är kundinsikter: vad kunderna frågar om, vad de klagar på och vad de inte förstår. Resurs är en bank och de flesta ärenden gäller fakturor, betalningar och kreditkort. Men i mängden kundkontakter finns också ett underlag som Pernilla Klarqvist vill omsätta i konkreta beslut.

– Nu handlar det om hur vi går från insikt till handling. Hur vi för ut det i verksamheten, säger hon.

Bemanningsmodell ska klara toppar

Av de 180 anställda arbetar omkring 85–90 i första linjen, alltså de som svarar på chattar, säkra meddelanden och telefonsamtal. Att bemanna den gruppen utifrån en ojämn och delvis oförutsägbar volym är, enligt Pernilla Klarqvist, ett arbete i ständig utveckling.

– Du behöver hitta en nivå. Hur många heltidsanställda behöver jag ha, hur många deltidsanställda och var har jag mina toppar? Där måste jag ha in timanställda, säger hon.

Resurs vet att volymerna ökar vid månadsskiften när fakturor förfaller och att årsbesked i januari driver ett förutsägbart inflöde. Men tillfälliga händelser är svårare att planera för. Lösningen är, enligt Klarqvist, en medveten blandning av heltidsanställda, deltidsanställda och timanställda som ger flexibilitet utan att grundbemanningen försvagas.

– Vi är inte klara än, säger Pernilla Klarqvist.

Ny kanalmix förändrar planeringen

Under hösten 2025 införde Resurs Zendesk som gemensam plattform för alla digitala kanaler. Chatt, säkra meddelanden och telefoni samlas nu i ett system. Det har gett nya insikter, men också förändrat förutsättningarna för bemanningsplaneringen.

– Nu har vår volym förskjutits från en kanal till en annan, säger Pernilla Klarqvist.

I bankvärlden, konstaterar hon, föredrar kunderna att skriva säkra meddelanden via sin internetbank framför att chatta. Det är ett beteendemönster som skiljer sig från andra branscher och som påverkar hur Resurs dimensionerar sina kanaler.

Chattbot ska inte bli en återvändsgränd

Införandet av Zendesk omfattar också en chattbot. Men Pernilla Klarqvist är tydlig med vad den inte ska vara.

– Vi ville aldrig hamna i ett läge där det uppstår missnöje hos kunderna om hur dålig boten är efter att den införts. Därför valde vi ett annat angreppssätt, säger hon.

För Resurs innebär det att AI är ett första steg, inte ett slutsteg. Om boten inte kan lösa ett ärende ska kunden enkelt kunna gå vidare till telefon, chatt eller säkra meddelanden.

– Det mänskliga mötet kommer aldrig att försvinna. Inte i vår bransch, säger Pernilla Klarqvist.

Det övergripande syftet med Zendesk är inte i första hand att automatisera, utan att förstå. Genom att jobba med insikter får Resurs ett bättre underlag för produktutveckling och kommunikation. Det är också det underlaget som Pernilla Klarqvist vill ska få större genomslag högre upp i organisationen.

– Vi har redan inlett flera lovande samarbeten med andra delar av banken baserat på de här insikterna. Jag ser mycket fram emot vad det kan leda till, säger hon.