Cisco Webex contact center – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Brett produktutbud (CpaaS, CcaaS, UcaaS) och ai-driven funktionalitet.

Beskriv en nackdel med ert system: Få färdiga integrationer med tredjepartssystem.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Cisco eller tredjepartsoperatörer.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Genom en certifierad Session Border Controller (SBC)

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Microsoft Dynamics, Salesforce

Vilka övriga system kan integreras? Zendesk, Freshworks, ServiceNow, and Open APIs

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Webex AI (AI assistant, Virtual assistant, AI insights), Google CCAI

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Fullt stöd för CpaaS (Communication Platform as a Service) för konversationer med realtidsmeddelanden på 16 kanaler, öppna API:er för externa self-service-lösningar.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, RBM, E-post, Facebook Messenger, Whatsapp, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Instagram, in-app-meddelanden, push-notiser

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? –

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –

Hur sker routing av ärenden? Färdighetsbaserad routing, routing baserat på längst tillgängliga agent samt rankade köer.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Klassisk IVR, IVR baserat på inmatad samtalsdata, Röstbot-IVR

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Webex AI-assistent förbättrar produktiviteten med ai-drivna sammanfattningar, åtgärdspunkter, svar, översättningar och sökning.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Utgående förhandsgranskningskampanjer, progressiva kampanjer, prediktiva kampanjer, kampanjbaserade IVR-samtal (progressiva och prediktiva)

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, stöd för IVR-baserade undersökningar och undersökningar på alla ovan nämnda kanaler.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Webex Analyzer analyserar realtids- och historiska data från flera källor och system för att skapa specifika affärsrapporter.

Beskriv er wfm-lösning: Integrerad lösning för WFM och WFO. Färdiga integrationer med andra stora WFM/WFO-leverantörer.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Ai-lösningar och end-to-end digitala lösningar utan tredjepartsberoenden.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: 1. Cisco är en ledande aktör inom säkerhet och övervakning, vilket också inkluderas i Webex Contact Center. 2. Plattformen erbjuder en helhetslösning för kontaktcenter med säkerhet och flexibilitet i fokus.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se