Succé för Connect24: ”Roligt att träffa människor i sådana här sammanhang”

– Det är alltid roligt att få träffa människor från branschen i sådana här sammanhang, sade besökaren Tommy Ljunggren om konferensen.

Som alltid på Connect deltog flera företag på utställningsytan. Mellan föreläsningarna strömmade besökarna ut och minglade friskt bland de många montrarna som ställts upp på Stockholmsmässan.

De olika företagen poängterade vikten av möjligheten att ses med sina kunder och samarbetspartners ansikte mot ansikte i en värld som mer och mer domineras av digitala interaktioner.

– Det här är en fantastisk möjlighet för oss att inte bara träffa och interagera med befintliga kunder utan även att synas för nya potentiella. Sen är det alltid härligt att mingla också, berättar Lars Asen och Björn Gustafsson från Leaddesk.

Ett populärt inslag från många utställare var att erbjuda tilltugg, nallebjörnar eller varför inte en runda på det klassiska spelet Whack-a-mole (denna gång i alligatorformat) som representanterna från Confirma Artvise.

– Först och främst är det väldigt kul att vara med här på Connect igen precis som vi var förra året, det är en lysande möjlighet att träffa folk. Många vill komma fram för att testa sina färdigheter på spelet här också och det ger grund för mycket skratt vilket är väldigt kul, berättar Kourosh Javadpour, Joakim Edlundh och Mauritz Wahlqvist från Confirma Artvise.

Det höga sorlet inne på Stockholmsmässan var ett bevis på att den känslan var ömsesidig hos alla de som besökte Connect24 denna novembertorsdag.

Ledarskap och arbetsmiljö

För Connect24 Contact Center var fokus på det moderna kundmötet där fyra föreläsare fick ge sitt perspektiv och även dela med sig av sina tips om teknik, ledarskap och hur företag bygger en kundservice för att hjälpa organisationen att utvecklas.

Några av de punkter som belystes var ledarskapets centrala roll i att skapa en trygg och motiverande kultur, att ett starkt engagerat ledarskap är avgörande för att främja en arbetsmiljö där medarbetarna känner sig trygga och motiverade. Genom att lyfta fram styrkorna hos medarbetarna och ge dem möjlighet att påverka beslut bidrar ledarskap till att bygga både individuellt och kollektivt engagemang.

Föreläsare som kundserviceexperten Emilie Loman och Fredrik Lemming som är helhetsansvarig för Telias kundcenterplattform Telia Ace belyste att ett coachande ledarskap är en viktig komponent för att stödja medarbetarna i deras personliga och professionella utveckling. Genom att kombinera vägledning med tydliga mål och regelbunden feedback kan personer i ledande positioner hjälpa medarbetare att navigera genom utmaningar, stärka deras självledarskap och öka prestationer, något som är viktigt för att kunna hantera nya krav och osäkerheter som kan uppstå i förändringstider.

En annan viktig aspekt som betonades kraftigt var behovet av att samarbeta mellan olika avdelningar och system inom organisationer. Med en vision för att främja integration och samordning över organisatoriska gränser kan en effektiv och sammanhängande arbetsmiljö skapas.

Kundcentrering

Efter en härlig lunch blev det under eftermiddagen dags för besökarna att välja mellan tre olika spår att fördjupa sig i. Ett genomgående tema på konferensen som bland annat togs upp i ett panelsamtal var vikten av att sätta kunden i centrum för företagets strategiska beslut och verksamhet. Effektiva strategier för att föra in kundens röst i beslutsfattandet diskuterades som avgörande för att säkerställa att organisationens erbjudanden möter kundernas behov och förväntningar.

Genom att samla in och analysera kundfeedback från olika kontaktpunkter kan företag få värdefulla insikter som informerar både produktutveckling och kundupplevelse. Ai spelar en viktig roll i förmågan att analysera data från kundinteraktioner och med den hjälpen kan företag snabbt få en djupare förståelse för vad kunderna värderar och vika områden som behöver förbättras.

Dock betonades det av bland andra Annika Zäll från Sveland djurförsäkringar att den mänskliga faktorn inte kan ersättas och det är vad som skapar långvariga relationer och lojalitet hos kunderna. Speciellt i de situationer som kräver emotionell intelligens och ett personligt bemötande, vilket kan vara fallet för exempelvis försäkringsbolag.

Artificiell intelligens och automatisering

Connect 24 Professional fokuserade i sin tur på framtidens kommunikation, säkra samarbetslösningar och den ständigt återkommande diskussionen om den snabbt växande ai-tekniken.

Det går självklart inte att ha en teknikkonferens i dagens värld utan att diskutera artificiell intelligens och Connect24 var inget undantag. Talare var tydliga med att ai inte bör ses som en ersättning för mänsklig interaktion utan snarare som ett komplement som kan förstärka och förbättra kundupplevelser och arbetsprocesser.

Ai lyftes särskilt fram som ett bra verktyg för kundservice då det kan fungera som en bra lösning för att hantera repetitiva och tidskrävande uppgifter vilket frigör mer tid för fokus för människor på mer komplexa och empatiska interaktioner.

Ett varningens finger höjdes dock gällande de risker som identifierats. Bias i beslutsfattande och felaktiga svar från ai-modeller samt potentiella säkerhetsproblem understryker behovet av noggrann hantering och implementering.

Cybersäkerhet

En av huvudområdena som diskuterades var cybersäkerhet där fokus låg på de alltmer sofistikerade hoten från cyberbrottslighet. Föreläsarna betonade vikten av att implementera robusta säkerhetsåtgärder som tvåfaktorsautentisering, zero trust-modeller och kontinuerlig och kontinuerlig utbildning av personal för att möta dessa utmaningar.

Vikten av att kombinera mänsklig expertis med ai för att övervaka nätverk för att identifiera hot och hantera dataöverbelastning var en annan central punkt som togs upp av Magnus Jensen från Telenor. En metod för att uppnå det som nämndes var automatiseringen av säkerhetsprocesser, detta då för att minska arbetsbördan på cybersäkerhetsteam och öka effektiviteten.

Det betonades även att säkerhet inte bara är en teknisk fråga utan att det även kräver en kulturell förändring där medvetenhet och ansvar genomsyrar hela organisationen.

Framtidens kommunikation

Integrationen av avancerade teknologier som ai, extended reality och virtual reality förväntas prägla framtidens kommunikation. De verktygen möjliggör mer personifierade och interaktiva upplevelser, både för medarbetare och kunder. Ai kan spela en stor roll i att förbättra kundservice, exempelvis genom transkribering och analys av kundinteraktioner. Det anses vara en stor faktor för att skapa mer engagerande och effektiva lösningar.

Vikten av datasäkerhet och trovärdig digital infrastruktur betonades som grundläggande förutsättningar för denna utveckling. Trovärdighet och pålitlighet i digitala system är avgörande för att bygga ett långsiktigt förtroende hos kunder och samarbetsparters, särskilt med tanke på de ökande hoten från cyberbrottslingar.

Ett tack från oss

Nästa gång vi ses på Connect kommer det inte längre vara Telekom idag som visas på skärmar och talarkort, utan då kommer det vara under Techtidningens regi när vi tar nästa steg in i den digitala framtiden.

Vi från Telekom idag och Pauser Media vill tacka alla fantastiska föreläsare, utställare och besökare för en lysande konferens. Vi ser med glädje fram mot den nästa!

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se