Dreamforce 2025: AI tar fart i Sverige snabbare än väntat

– Jag skulle säga att det har hänt mer de senaste 18 månaderna än under de fem åren innan. För två år sedan möttes vi av försiktighet – man ville förstå, analysera och skapa policys. För ett år sedan kom nyfikenheten. Nu är många företag i full gång, med allt från interna piloter till stora produktionssättningar. Det är en tydlig mental skiftning: man vågar agera.

Vad tror du ligger bakom tempot?

– Främst potentialen. AI erbjuder ett enormt värdeskapande – både genom nya intäkter och genom effektiviseringar. När företag inser att ett stegskifte är möjligt blir drivkraften väldigt stark. Vi lever i en ekonomi där produktivitet är centralt, och AI har en direkt påverkan där. Dessutom har verktygen blivit mer tillgängliga. Tidigare behövde du datateam och specialister, nu kan medarbetare arbeta med AI direkt i sina befintliga system.

Det sägs ofta att Sverige ligger efter internationellt. Håller du med om det?

– Nej, jag tycker inte det. Jag tror snarare att vi underskattar oss själva. De officiella mätningarna fångar inte alla små och medelstora företags initiativ. Jag möter sällan ett bolag som inte experimenterar med AI på något sätt – det kan handla om kundtjänst, marknadsföring, försäljning eller interna processer. Våra egna data visar dessutom att Norden ligger i topp globalt sett, även om språkstödet för svenska kom senare. Vi har en stark tradition av digitalt ledarskap och det märks nu.

Vilka områden ligger längst fram i utvecklingen?

– Kundtjänst är helt klart först ut. Där ser man effekterna direkt: snabbare svarstider, dygnet-runt-tillgänglighet och nöjdare kunder. Men det stannar inte där. När kundtjänsten får tillgång till data från försäljning, marknad och produkt blir funktionen en silobrytare. Då kan agenten inte bara lösa ärenden utan också bidra till merförsäljning och starkare kundrelationer. Det är en revolution för hur vi tänker kundservice.

Kan du ge ett konkret exempel på vad det innebär?

– I Salesforce egna kundcenter använder vi vår lösning Agentforce. Våra agenter hanterar nu mer än 80 procent av alla inkommande ärenden med hjälp av AI, och med hög lösningsgrad. Det frigör tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa kundfrågor. Samtidigt får kunderna snabbare och mer relevanta svar. Det är en tydlig illustration av hur människa och teknik kan förstärka varandra.

Vilka utmaningar möter svenska företag när de ska börja använda AI i större skala?

– Den största är data. Bra AI kräver bra data – det finns inga genvägar. Företag som redan har ordning i sina kunddata och tydliga informationsflöden får resultat snabbare. Andra upptäcker att de måste städa, strukturera och ibland ifrågasätta sina datakällor. Det är ett nödvändigt steg och en investering i kvalitet.

Finns det en risk att man springer efter tekniken i stället för affärsnyttan?

– Den risken finns alltid. Tekniken är spännande och det är lätt att vilja testa allt. Men de som lyckas bäst börjar i verksamhetsmålen: Vilket värde vill vi skapa? Hur mäter vi framgång? Då blir AI ett verktyg, inte ett självändamål.

Vad händer härnäst?

– Jag tror att vi kommer se en övergång från punktinsatser till helhetslösningar. AI kommer vävas in i hela kundresan – från marknad till sälj, service och uppföljning. De företag som kombinerar innovationstakt med datastyrning och etiskt ansvar kommer stå mycket starkt. Jag ser fram emot den utvecklingen.