Enghouse Competella Contact Center – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Competella bygger på Microsofts infrastruktur och är optimerad för integration och flexibilitet inom Microsoft Teams. Plattformen erbjuder en snabb och smidig uppsättning på Azure och stöder både traditionella contact center-agenter och telefonistfunktioner, vilket gör den till en mångsidig lösning för kundtjänstmiljöer.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt, med fokus på Europa.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan användas i er lösning? Operatörsoberoende

Hur integreras en växellösning i er plattform? Utvecklat för att stödja Microsoft Teams (Graph API) och SfB/SfBSE (UCMA).

Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Competella har standardintegrationer med Microsoft Dynamics och Salesforce, och kan också anpassas för integration med andra CRM-system via öppna API.

Vilka övriga system kan integreras? Microsoft Teams och SfB/SfBSE.

Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er egen lösning eller via tredjepartsintegration? Competella utnyttjar främst funktioner inom Microsofts plattformar för AI, men kan stödja chattbot-integrationer via kompatibla API för utökade konversationsfunktioner.

Vilka möjligheter till självbetjäning finns i er plattform? Competella tillåter partners att hantera kundmiljöer, vilket möjliggör anpassade konfigurationer och självbetjäningsalternativ.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, SMS/MMS, RBM, E-post, Facebook, Callback i kö, Callback från webb

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Competellas öppna API-ramverk stödjer integration med flera tredjepartslösningar för att lägga till ytterligare kommunikationskanaler.

Hur sker routing av ärenden? Competella använder Microsofts routingverktyg för att hantera och effektivisera ärendefördelningen.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Competella erbjuder ett webbaserat, grafiskt IVR-gränssnitt som låter kunder bygga menystrukturer, välja TTS-alternativ och skapa skräddarsydda meddelanden, vilket säkerställer att kundförfrågningar dirigeras effektivt.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande resurser: Agenter har tillgång till en kunskapsdatabas med fördefinierade svar, vilket förenklar ärendehanteringen och förbättrar responstiden.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Utgående kampanjer stöds inte i Competellas nuvarande version.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, via en partner.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Competella erbjuder statistik på samtal, köer och agentprestationer, med möjlighet att exportera data i olika format för analys.

Beskriv er WFM-lösning: Competella stöder integration med externa WFM-system via öppna API, vilket möjliggör schemaläggning och resursplanering.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Ökad efterfrågan på integrationer med Microsoft Teams och lösningar baserade på API-integrationer.

Nämn två saker som är viktiga för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: 1. Competella är certifierad för Microsoft Teams med Extend-modellen, vilket garanterar hög kompatibilitet och prestanda i Teams-ekosystemet. 2. Som en del av Enghouse Interactive drar Competella nytta av kontinuerliga uppdateringar och förbättringar, vilket säkerställer att den håller sig i linje med de senaste teknologierna inom contact center-lösningar.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se