Enghouse Trio / Trio Cloud – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Trio är en mycket flexibel contact center-lösning som kan integreras med flera olika telefonisystem och möjliggör sömlös kommunikation över flera kanaler. Den erbjuder en robust telefonistfunktion, flexibilitet för distansarbete och omfattande självbetjäningsalternativ anpassade för kundens behov. Trio integreras också smidigt med Microsoft Teams, vilket förbättrar samarbete och kundinteraktion.

Vilka marknader finns er plattform på? Europa

Hur många agenter har er största kund? 500-1000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan användas i er lösning? Trio är kompatibel med alla operatörer som erbjuder SIP Trunk-tjänster.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Röstintegration görs vanligtvis via SIP, och linjestatus, närvaro och provisionering hanteras med API-integrationer. Trio stöder integration med MS Teams genom Graph API, samt med bots i Teams för utökad kommunikation.

Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Trio integreras med CRM-system genom att hämta och visa data från CRM under olika samtalsfaser, vilket möjliggör sömlös uppdatering och informationshämtning direkt i Trio-klienten. Vi har standardintegrationer med MS Dynamics, och vårt PS-team kan stödja anpassade integrationer med andra system.

Vilka övriga system kan integreras? Trio stöder integrationer med olika system via API och har ett professionellt serviceteam för att hantera kundanpassade behov. Standardintegrationer inkluderar Microsoft Teams, MS Active Directory för synkronisering av användardata, Office 365, Exchange för kalendersynkronisering samt stöd för andra system för single sign-on och undersökningsplattformar.

Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er egen lösning eller via tredjepartsintegration? Enghouse erbjuder AI-funktioner som intentsökning i e-post, transkribering av samtal, sammanfattning av samtal, analys av agentprestation och insikter från kundkonversationer, alla utvecklade internt. Dessutom kan Trio integreras med Boost.ai för att möjliggöra överlämning av chattbot-konversationer till live-agenter, där konversationshistoriken bibehålls.

Vilka möjligheter till självbetjäning finns i er plattform? Trios IVR stöder flera självbetjäningsalternativ, inklusive automatiserad telefonbank och tjänstebeställning, anpassade efter kundens behov. Dessa tjänster konfigureras av vårt professionella serviceteam.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon,Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter (X), Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing, Röstbrevlåda

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Boost.ai-chattbot-integration möjliggör ytterligare kanaler och avancerade konversationsfunktioner.

Hur sker routing av ärenden? Trio använder kompetensbaserad routing med serviceöversvämningsalternativ för att säkerställa att ärenden fördelas till de mest kvalificerade tillgängliga agenterna. Ärenden tilldelas initialt baserat på serviceordningar och färdigheter, med översvämningsmekanismer för att hantera hög trafik och maximera servicekvaliteten.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Trios IVR hanteras genom Interaction Studio, ett grafiskt verktyg som låter utbildad personal ställa in samtalsdistribution, routingregler och anpassade röstmeddelanden. IVR-fraser och scheman kan enkelt justeras, och olika samtalsflödesalternativ finns tillgängliga för att säkerställa smidiga kundinteraktioner.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande resurser: Agenter har tillgång till en kunskapsdatabas via Enghouse Eptica, integrerad i e-posthanteringsmodulen, som tillhandahåller förslag på svar och mallar för att effektivisera ärendehanteringen.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Trio innehåller en modul för utgående telemarketingkampanjer. Modulen gör det möjligt för agenter att ringa från en förutbestämd lista när de är tillgängliga, med möjlighet att logga samtalsresultat för analys.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, via en partner.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Trio erbjuder omfattande analysverktyg, inklusive realtids- och historiska datarapporter, med möjlighet att exportera data till externa BI-verktyg som PowerBI. Analysen täcker även samtalsresultat, agentprestation och detaljerade insikter från integrerad AI.

Beskriv er WFM-lösning: Trio erbjuder standardintegration med Calabrio WFM och stödjer ytterligare integrationer via API, vilket möjliggör realtidsagenthantering och schemaläggning.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Kunder efterfrågar i högre grad integrationer med Microsoft Teams och fler AI-drivna insikter för förbättrat kundstöd.

Nämn två saker som är viktiga för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: 1. Enghouse Trio är en Microsoft Gold Partner-lösning, med certifierad Teams-integration som säkerställer en sammanhängande användarupplevelse i en ren Teams-miljö. 2. Trio är mycket flexibel och möjliggör kommunikation över enheter och platser, vilket säkerställer kontinuitet i verksamheten för både agenter och kunder.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se