”Ett kontaktcenter kan vara igång hemifrån på någon dag”

Hur ska man som kontaktcenterchef tänka kring att kunna hålla öppet i dessa tider med Corona-oron och behov att därmed kunna jobba på distans?

– Förutsatt att man har ett system som man kan logga in på hemifrån så är det viktigt att kunna följa vad som händer i realtid och vad varje agent gör just nu, trots att agenterna sitter utspridda. Möjlighet att kunna medlyssna och direktkommunicera med sin personal är också en förutsättning för att få en bra kvalité. Detta kan också kompletteras med gruppchat i exempelvis Microsoft Teams eller Slack. En tekniskt kunnig support hos sin systemleverantör är en trygghet vid sådana här omställningar, säger Jesper Sjölander.

Om möjligheten inte finns att hantera samtal och andra kanaler hemifrån idag, går det att på något sätt snabbt ställa om och få den möjligheten?

– Ja, det är fördelen med cloud-tjänster och särskilt med vår produkt Proconnect. Om det inte krävs alltför stora integrationer med andra system kan ett kontaktcenter med omnikanal vara igång på bara någon dag. Att ta hand om telefonikanalen kan gå ännu snabbare.

Får det här konsekvenser för teknikval i kundtjänst på längre sikt tror du?

– Vi har länge sett att branschen går mer mot webbaserade system. På sikt tror jag att det kommer bli alltmer vanligt att man anställer personal där de bor och inte bara de som bor nära ett kontor. Tekniken finns redan på plats, men Corona kan mycket väl leda till att den utvecklingen går snabbare.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se