Expertens bästa tips: Så lyckas ni på crm-resan

Just att få en mer samlad bild av din kundinteraktion är ett av de viktigaste skälen till att ha ett crm-system enligt experten.

– Du visar dålig respekt mot kundens tid om du inte är påläst och det är väldigt svårt att vara påläst mot kunden om du inte har dokumenterat dennes tidigare dialog med organisationen.

Systemet ska förstås också på olika sätt hjälpa säljaren att stänga fler affärer.

– I en säljprocess behövs det ofta flera interaktioner innan man kan stänga en affär. Om jag kan få svart på vitt av systemet att jag behöver nio kontakter med kunden så blir jag ju förhoppningsvis mer effektiv och ser till att inte ge upp efter den sjunde kontakten, säger Hogseth och fortsätter:

– Sen är det jättevärdefullt för en säljare att få förslag på vad som är bästa nästa aktivitet för en specifik kund. I de flesta stora systemen finns det väldigt mycket bra funktionalitet baserad på ai för just de här bitarna.

Experten vill inte ge någon exakt siffra på hur många anställda ett företag ska ha för att det ska löna sig att ha ett crm-system.

– Det beror helt på typen av affärer ditt företag står inför. Har du komplexa affärer där det är flera personer inblandande och det kan ta ett till två år från start till att affären är i mål så är det jättesvårt att hålla ordning och reda i dialogen utan ett systemstöd oavsett hur många säljare ni är.

Låt systemstödet göra er mer proaktiva

Men även om säljarna arbetar med många mindre affärer kan ett väl implementerat crm-system underlätta.

– Men den stora vinsten med ett systemstöd är ju att det blir lättare att styra och prognosticera er verksamhet och ni att bli mer proaktiva som organisation. Ett företag som inte är kundorienterade kommer inte kunna överleva.

När ni nu slagit fast att ni ska rulla ut en crm-lösning kommer nästa fråga. Utveckla en egen lösning eller välja en standardplattform från någon av de stora aktörerna? För Kathrine Hogseth är svaret enkelt.

– Tror du att du kan bygga en bättre plattform själv och underhålla den lika bra som Microsoft, Salesforce eller SAP är det bara att gratulera men det tror jag väldigt få kan. Därför rekommenderar jag alltid att använda en standardplattform.

”Viktiga är att välja ett system och komma igång”

Om ni sedan ska välja en lösning från Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, svenska Lime eller någon annan spelare beror helt och hållet på vilken it-strategi ni har hos just din organisation enligt experten.

– Vi jobbar med Dynamics och förordar deras lösning eftersom det är så smidigt med hela Microsofts ekosystem men funktionaliteterna i de stora aktörernas crm-lösningar är ganska snarlika. Det viktiga är att man väljer ett system och kommer i gång. Sen ska man ha ett tänk och en strategi för alla sina it-system som hänger ihop så att man inte behöver bygga massa integrationer som är kostsamma att implementera och förvalta.

När systemet sedan ska rullas ut gäller det att ha börjat i rätt ände. Börja enkelt och skala upp i stället för att börja med en komplex lösning.

– Många säger ”Jag skulle vilja ha ett system med ai, som är integrerat med de här olika systemen och där all data samlas” och det är en jättebra målbild men det är nästan alltid bättre att börja enkelt. Annars är risken stor att ni får betala för ganska många konsulttimmar innan ni får se någon effekt av det nya systemet.

Att först systematisera och organisera upp sina processer oavsett om det gäller marknadsföring, försäljning eller ärendehantering är tidskrävande – men en förutsättning för att lyckas på crm-resan.

– Ingen annan kan säga åt er hur ni jobbar, vad er affär är och hur era kunder beter sig. Börja där och sen handlar det om att slå fast vad ni vill uppnå med crm-systemet och ta det sedan i små steg. Gör man grundarbetet rätt blir processen väldigt kul och en stor tillväxtmöjlighet för bolaget, säger Kathrine Hogseth och fortsätter:

– Ni kanske inte arbetar på mest effektiva sätt och det kan kanske någon utifrån enklare se. Så det är en iterativ process – man tittar på ett nuläge (och detta vet ju verksamheten bäst) och ett önskat läge och här kan man tillsammans, båda parter, titta på det arbetssätt som bäst tar organisationen mot det den vill uppnå samtidigt som man håller sig inom rimliga utvecklingskostnader (alltså använder den standardfunktionalitet som finns i systemet).

Stora möjligheter med ai och automatisering

Ett bra första projekt kan vara att samla alla leads i crm-systemet enligt Hogseth.

– Jag hör ibland om kunder som gått all in och investerat stort i ett nytt crm-system men sen inser att det som verkligen gav effekt var att ha alla säljmöjligheter i ett system. Att få koll på vad som sagts i mejl och teams-möten är en jättebra start och sen kan man därifrån sedan jobba mer datadrivet med ai-stöd och fler integrationer.

Artificiell intelligens är på allas läppar just nu. Crm-branschen är inget undantag. De stora spelarna rullar kontinuerligt ut nya funktionaliteter baserade på ai.

– Vi har redan en hel del ai i systemen och det är jättehäftigt. Ta en sådan grej som att systemet ger förslag på att slå en signal till kunden för hans mejlton uppfattas som sur eller att jag kan se att kunden redan har ett ärende hos oss så att jag kan se till att lösa det innan vi börjar diskutera en ny affär.

Även automatisering är trendigt att prata om. Möjligheterna med ”sales automation” är stora.

– Att låta systemet skicka i väg information och förslag till kunden och att försöka automatisera så mycket som möjligt av säljprocessen är jätteviktigt. Samtidigt får inte kommunikationen uppfattas för maskinlik.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se