Inga produkter i varukorgen.
”Ge kundservice förutsättningarna de förtjänar”
krönika Trots att kundservice står längst fram i organisationen och möter kunden får de ofta minst mandat, inaktuell information och utsätts för enorm press. Det är hög tid att företag bygger strukturer som ger kundservice rätt förutsättningar från början. Det skriver Helen Rigamonti i en krönika.
Foto: Pernilla Pettersson
Men herregud, ibland undrar jag hur vi ens tänker om kundservice!
Vi säger att kundservice är viktig. Samtidigt placerar vi funktionen längst ner i hierarkin, mäter den hårdast, ger minst mandat och förväntar oss mest tålamod. Dit skickar vi alla konsekvenser av beslut som fattats någon helt annanstans. Och nu pratar vi dessutom allt oftare om hur de ska ersättas av AI.
Sälj lovar. Marknad driver kampanj. IT lanserar nytt. Processer ändras. Och när det skaver står kundservice där med headsetet och ska ta emot ilskan, frustrationen och frågorna de inte själva fått svar på. Samma människor som vi samtidigt beskriver som för dyra, för långsamma och på sikt utbytbara.
Om du frågar kunden blir det snabbt tydligt vad som är viktigast. Kunden skiljer inte på avdelningar, system eller interna beslut. För kunden är det bara ett företag. Och längst fram i företaget står kundservice. Ändå placerar vi dem ofta längst bak.
Vill man vara rättvis mot kundservice räcker det inte med applåder på intranätet. Då krävs annat i vardagen:
- Bjud in kundservice tidigt när nya lösningar, villkor eller kampanjer ska tas fram, så att de kan flagga för risker innan kunderna gör det åt er.
- Ge tydligt mandat i kundmötet, så att medarbetare kan lösa problem på riktigt istället för att be om ursäkt för sådant de inte kan påverka.
- Sätt kundservicechefen i ledningsgruppen, så att kundens verklighet finns med där besluten faktiskt fattas.
- Använd deras insikter i ledningsbeslut, inte som statistik utan som underlag för vad som faktiskt behöver förändras.
- Och använd AI för att stötta och förstärka kundservice, inte för att ersätta det enda ställe i organisationen där kunden har en verklig röst varje dag.
Och jag är trött på att höra att kundservice är våra hjältar. Hjältar behövs när något redan gått fel. Kundservice ska inte behöva rädda oss. Se till att leverera rätt kundupplevelse från början istället.
Helén Rigamonti är författare och CX-expert
