Hallå där… Sveriges bästa kundservice

– Det beror på hur man ser det. Vi är en av de effektivaste och nog bäst på det som vi ska supporta. Priset var inte helt oförtjänt. Gruppen därute insåg snabbt att de kunde skapa funktioner som bygger på öppna API:er i Puzzels plattform, som vi använder. Det vi har på vår hemsida har gruppen byggt själva och sedan har vår R&D-avdelning förfinat tekniken. Det roliga är att vi inte köpt en tjänst och fått framgång av den utan vi har utvecklat det själva utifrån våra kunder och vår personal, säger Daniel Överfjord, Custom support manager på Loopia och den som tagit fram konceptet.

Vad är det viktigaste för er framgång?

– Lite av Loopias grej är att automatisera så mycket som möjligt och så jobbar vi också. Vi har sett till att fylla på vår kunskapsdatabas ordentligt på hemsidan och därigenom se till att så många som möjligt av de enkla frågorna hanteras utan att vi behöver sköta dem. Då får vi mer tid att sköta de lite mer avancerade ärenden och kan lösa dem. Det har varit viktigt eftersom Loopia har över 200 000 kunder.

Har de saker som ni utvecklat kommit Puzzels andra kunder till nytta?

– Absolut. Puzzle har tagit in flera saker till sig efter våra idéer. Vi har byggt ett eget händelsehanteringssystem som de har utvecklat ett liknande. Och den fliken vi har med kö-tider har de också skapat. De tackar varje gång och det är roligt, men det är lite dubbelt för oss. Det är lite på gång som vi vill ha fixat, men som kanske hamnar i backloggen eftersom andra kunder vill ha in Loopia-grejerna.

Vad är det som ni vill ha fixat?

– Chatten behöver snappa upp sig lite och bli snabbare med mer snabbkommandon. Våra datanördar vill kunna jobba med tangentbordet och inte behöva använda musen. Några kör 8 chattar samtidigt och säger att de skulle kunna hantera ännu fler bara de inte behövde växla mellan olika fönster med musen.

Vilken är er viktigaste kanal?

– Det är ju chatten. Jag trodde att den var döende och var lite sen på bollen. Den växer hela tiden och tar över mer och mer. Den har ersatt mycket av det som förut hanterades med e-post.

Är det någon som har minskat i värde?

– För några år sedan var sociala medier väldigt viktigt, men nu har varken Facebook eller Twitter samma position. Det har nog mycket med Facebooks algoritmer att göra. Vi når inte alls ut på samma sätt med informationen där.

När man googlar på Loopia och kundservice dyker lösenordsläckan och driftstörningar upp. Hur har ni hanterat sådana anstormningar?

– Det är lättare med händelser som läckan där man kan förbereda sig. Då hade vi några timmar på oss på fredag morgon att förbereda oss och få all hands on deck. Vi skrev upp alla frågor som vi kunde tänka oss att få och sedan skrev vi svaren på dem på en FAQ på vår hemsida så att så många som möjligt kunde få hjälp där. Den fyllde vi sedan på allteftersom nya frågor dök upp. Det var mycket på fredagen och lördagen, men på söndagen började det lugna ned sig och personalen som vi kallat in kunde ta ledigt.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se