HTF skräddade eget system

Möjligheten att också integrera förbundets befintliga stödsystem, som exempelvis medlemsregistret Orion och ärendehanteringsystemet Digidok, gjorde att ip-telefoni så småningom kom in i bilden som ett tänkbart alternativ. 2001 förbättrades it-infrastrukturen, i samband med Windows2000-installationer bytte HTF ut hubbar mot swichar. År 2002 började de testa ip-telefoni.

– I vår långa testprocess utvärderade vi bland annat Ciscos Callmanager men kontaktcenterdelen gav oss inte den handlingsfrihet som vi letade efter. Till sist hittade vi en lösning för att skapa ett skräddarsytt gränssnitt till våra agenter, konstaterar Mikael Johannisson.

Öppet gränssnitt

Wicoms ip-baserade kommunikationslösning för kontaktcenter har en programvara för voip-telefoni i fasta och trådlösa nätverk. Med hjälp av programvaran samlas all röst- och datatrafik, liksom tillgång till informationssystem och databaser i ett centralt administrerat system.

För att integrera HTFs stödsystem med telefonin lämnar Wicom ut gränssnitt mot telefonen och telefonsystemet. Wicoms ivr använder sig av industristandarder som Soap och Webbservice för att ställa frågor mot externa databaser. Samma Webbservice användes när HTF byggde en central xml-applikation där agenterna och handläggarna kommer åt organisationens stödsystem.

– Genom att agenterna har tillgång till stödsystemen kan de svara på 80 procent av alla samtal, men om det krävs specialkompetens skickar de samtalen vidare till rätt handläggare, säger Mikael Johannisson.

Prioritera samtal och agenter

Trots att HTF valt att behålla den geografiska nummerplanen skickas samtalen in centralt och slussas ut till ledig agent med efterfrågad kompetens, berättar Mikael Johannisson.

– Det ringer flera tusen samtal varje dag och vi ville prioritera våra medlemmar. Om man knappar in sitt personnummer kollar först ivr automatiskt mot medlemsregistret om personen ska hamna i en prioriterad medlemskö. Vi kan också göra andra prioriteringar och skicka samtalen dit vi vill, säger han.

Som koppling till det publika telenätet används fyra gatways av modellen Cisco 2650. Sammankopplad med lanet och wanet finns den ip-baserade växeln som är placerad i Stockholm. Den består av två applikationsservrar, vilka kan nås via en virtuell webbadress, som har kontroll över de agenter som finns tillgängliga och vem som varit ledig längst.

– Alla kan dessutom logga in sin anknytning var som helst i systemet som håller koll på aktuell status, förklarar han och tillägger att det även är möjligt att arbeta hemifrån och koppla upp sig via en vpn-tunnel mot HTFs nät.

Ringer via pc:n

På grund utav alla kostnader nya ip-telefoner skulle innebära samt en minskad funktionalitet valde förbundet att utrusta all personal med softphones. Nackdelen att vara låst till sin dator vägdes mot den ökade funktionaliteten, som exempelvis att kunna ringa via internet explorer och kontakter i adressboken.

Genom att ansluta en dsp-adapter från GN Netcom via datorns usb-port blev det möjligt att fortsätta använda de befintliga telefonlurarna från Ericsson eller ett headset för att telefonera. De kopplas in i systemet via en så kallad vipp-switch.

– Personalen som behöver vara mobil har gsm-telefoner och vi har även installerat trådlösa ip-telefoner, två på varje våning, som personalen kan logga in sig på om de behöver flytta sig runt på kontoret, förklarar Mikael Johannisson.

Inte fler störningar

Under hösten 2003 startades det nya systemet upp stegvis på HTFs kontor runt om i landet. De fyra första månaderna kantades av lite olika inkörningsproblem, exempelvis i Microsofts drivrutin för usb och med Wicoms applikation, problem som nu är överstökade enligt Mikael Johannisson.

Trots att ett datasystem oftare slutar fungera än en vanlig telefonförbindelse upplever han inte att systemet fått fler störningar jämfört med tidigare. Det beror på att om ett kontor råkar ut för ett driftstopp under ett par timmar kan samtalen slussas till andra kontor. I den gamla MD-miljön kom man inte in i stödsystemen om datasystemet gick ner och då fanns ingen möjlighet att koppla över samtalen till andra agenter som har alla hjälpmedel till hands.

– Det är själva nyckeln till ett virtuellt kontaktcenter. Vi drabbas men inte våra medlemmar, säger Mikael Johannisson.

Möjlighet att påverka

All samtalsdata och all konfiguration sparas i ett databaskluster där HTF har möjlighet att hämta statistik över telefonin. Att få just statistik och en enhetlig bild över telefonin blev ett stort lyft för organisationen, enligt Mikael Johannisson.

– Tidigare kunde vi bara hålla upp blöta pekfingrar i luften och gissa. Genom att vi nu kan mäta trafiken insåg vi snart att vi hade alldeles för långa handläggningstider och kunde agera. Vi jobbade över två månader och svarstiden har halverats vilket är en stor vinst eftersom våra medlemmar inte hinner bli irriterade över att få vänta så länge, konstaterar han.

Nästa steg för HTF blir att allt eftersom bygga in mer funktionalitet i lösningen.

– De andra leverantörerna erbjöd mig en färdigpakterad lösning som hade stängt in oss i en bur utan möjligheter att påverka. Nu upplever jag det som jag har möjlighet att anpassa systemet efter företagets behov.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se