Interna callcenter tar bättre hand om personalen

Jämförelser mellan olika typer av callcenter visar att det finns stora skillnader mellan interna och externa callcenter. Det skriver Christer Strandberg och Åke Sandberg på Arbetslivsinstitutet i en rapport. Den övervägande delen av alla callcenter, 80 procent, är inhouse-verksamheter eller interna callcenter, vilket innebär att de ingår i en organisation med annan huvudsaklig verksamhet. Övriga callcenter tillhör kategorin outsourcing eller externa callcenter. De åtar sig kundrelaterade uppgifter på uppdrag av andra företag.

Forskarna konstaterar att externa callcenter är mera prestationsinriktade än interna callcenter. Externa callcenter arbetar i högre grad med prestationsbedömningar, prestationsmätningar och medlyssning och har kortare samtalstider och sämre löner. De har också högre personalomsättning, men å andra sidan är deras kostnader för att rekrytera, testa och utbilda en ny medarbetare lägre.