Inga produkter i varukorgen.
”Behovet av kundinsikter ökar – är du redo att lyssna?”
krönika Alla vet att grunden till ett framgångsrikt bolag är nöjda kunder. Kundservice är den enhet som är bolagets ansikte utåt och som tar hand om kunderna. Att ta vara på de insikter som finns i kundservice anser alla är viktigt – men detta är nu viktigare än någonsin tidigare. Det hävdar Lina Bjelkmar i denna krönika.
Tänk dig ett samtal till kundservice. Du sitter där, lite smått frustrerad, kanske för att en faktura ser märklig ut eller för att den där prylen du köpte inte fungerar som den ska. Och så får du äntligen kontakt med en trevlig kundservicemedarbetare. Du får hjälp, ditt problem blir löst och… ja, livet går vidare. Men vet du vad? Just det samtalet är guld värt för företaget du kontaktade. Varje liten interaktion mellan dig och kundservice är som en skattkarta som visar exakt vad som kan förbättras, vilka fallgropar som finns och hur de kan undvikas i framtiden.
Vi pratar ofta om kundservice som ”ansiktet utåt,” och visst är det sant. Men kanske är det ännu viktigare att förstå att de är ”öronen” också. Kundservice sitter på en guldgruva av information som de flesta bolag bara skrapar lite på ytan av. Och vet ni vad? Det är dags att ta fram hackan och börja gräva ordentligt.
En guldgruva av insikter
Ingen kontaktar kundservice för att det är kul, eller hur? Okej, kanske någon riktigt uttråkad individ någonstans, men generellt sett ringer vi för att vi behöver hjälp. Och varför är det viktigt? Jo, för att varje samtal avslöjar ett mönster. Kanske är det en återkommande fråga om betalningar, eller ett återkommande fel i en produkt. Kanske visar det att kunder är missnöjda med en ny tjänst, eller att det är något i processen som inte riktigt lirar. Genom att analysera kundärenden kan du få insikter som hjälper ditt företag att:
• Förstå varför kunder tar kontakt (på djupet, inte bara en kategori)
• Upptäcka varför kunder lämnar (och vad som kan få dem att stanna!)
• Hitta guldkornen bland erbjudanden som faktiskt fungerar (merförsäljning, någon?)
• Identifiera vilka produkter och tjänster som gör kunderna glada eller… ja, inte så glada
• Avslöja vad kunder inte riktigt förstår när det gäller betalningar (inte kul, men viktigt)
• Förstå om de har försökt lösa sitt ärende på egen hand eller med en bot, men misslyckats (bra input till automatisering)
• Och mycket, mycket mer…
Det här är inga småsaker. Dessa insikter är direkt kopplade till hur nöjda kunderna är, och hur lönsamt ditt företag kan bli. En missnöjd kund är en kund som är på väg bort. Men en nöjd kund? Det är en kund som stannar, rekommenderar och kanske köper lite till.
Behovet av kundinsikter ökar – och ai är här för att hjälpa
Det är omöjligt att prata om framtiden utan att nämna ai. Alla pratar om det. Ai här, ai där. Och det med rätta!
Statistik från Gartner visar att ai-användning förväntas sänka arbetskostnaderna i kundservice med 80 miljarder dollar globalt fram till 2026. Inte nog med det, 92 procent av nordiska företag som redan har implementerat ai i kundservice rapporterar betydande fördelar. Gartner förutspår dessutom att 20 procent av alla inkommande kundinteraktioner kommer att hanteras av ai-agenter år 2026.
Men vad betyder detta egentligen? Jo, att behovet av att förstå kunderna och deras beteenden kommer att öka lavinartat. Ju mer vi automatiserar, desto mer behöver vi insikter från kundmötet för att kunna bygga effektiva ai-lösningar. Ai i all ära, men det fungerar inte utan en stadig grund av data och kundinsikter. Det är dessa insikter som gör det möjligt att bygga smartare chatbottar och ai-agenter som verkligen kan hjälpa kunderna på ett meningsfullt sätt.
Genom att analysera vad kunder faktiskt tar kontakt om – deras problem, frågor och frustrationer – kan företag optimera sina ai-lösningar. Det handlar inte bara om att automatisera för sakens skull, utan om att skapa en kundupplevelse som är lika effektiv som den är personlig. Ai kan avlasta, men det är kundinsikterna som bygger grunden för en lyckad automation.
Analys av ai-upplevelser
Jag är helt övertygad om att kundinsikter är avgörande för förbättringar redan idag – men jag ser en framtid då dessa blir ännu viktigare. Det spelar ingen roll om din kund pratar med en chattbot eller en mänsklig kundservicemedarbetare, insikten är densamma: Varför kontaktar kunderna dig, vad har de problem med, och viktigast av allt – blir de nöjda med den hjälp de får?
Så nästa gång du funderar på vad som kan ta ditt företag framåt, tänk på den där guldgruvan som kundservice sitter på. Svaren finns där – du behöver bara börja lyssna.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
