Guide: Så maximerar du nyttan av röstanalys

kontaktcenter Med den senaste tekniken kan du analysera alla kundkonversationer, oavsett kanal. Men hur fungerar det i praktiken och hur ska man agera för att dra störst nytta av lösningarna? Vi bad Johan Wadenholt Vrethem, vd på ai-företaget Voxo, dela med sig av sina bästa tips.

Guide: Så maximerar du nyttan av röstanalys

Den snabba utvecklingen av ai-tekniken har öppnat helt nya möjligheter att analysera ditt företags interaktioner med kunderna. Från det att man tidigare endast förlitade sig på enkätundersökningar, som i ärlighetens namn fungerar mer som stickprover, kan man idag analysera samtliga kundkonversationer och detta oavsett om de förs i telefonikanalen eller via e-post och andra textbaserade kanaler.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

Det som vi idag kallar röstanalys eller interaktionsanalys för med sig flera fördelar, inte minst eftersom ni får tillgång till djupgående insikter i kundupplevelsen och kundresan. Genom att förbättra kundservice och effektivisera arbetet i kontaktcentret kan man på dessa sätt både höja effektiviteten och samtidigt få nöjdare kunder.

Men hur bör man agera för att få ut maximalt av sin satsning på konversationsanalys? Telekom idag bokade ett möte med Johan Wadenholt Vrethem, vd på ai-företaget Voxo, som har hjälpt många svenska företag att sjösätta sina satsningar på röstanalys, däribland Coop, Bilia och Elon.

Johan Wadenholt Vrethem anser att alla verksamheter, oavsett storlek, som för en konversation med sina kunder kan dra stor nytta av konversationsanalys, men på lite olika sätt. Det är viktigt att man redan från början har en tydlig plan kring vad man ska analysera och vilka lågt hängande frukter som man siktar in sig på i det första skedet. När man sedan lär sig mer om kunderna och hur organisationen fungerar dyker det upp möjligheter att förbättra i stort sett alla interna processer.

Johan Wadenholt Vrethem anser att alla verksamheter, oavsett storlek, som för en konversation med sina kunder kan dra stor nytta av konversationsanalys, men på lite olika sätt. Det är viktigt att man har en idé om vad man vill uppnå från organisationen, om det är besparingar, effektiviseringar eller specifika områden man vill börja med. Sen kommer såklart insikter och lågt hängande frukter när man kommer igång. När man sedan lär sig mer om kunderna och hur organisationen fungerar dyker det upp möjligheter att förbättra i stort sett alla interna processer.

– För mindre organisationer med tre till fem anställda är kanske det största värdet att man kan effektivisera verksamheten och sina processer. När det gäller lite större organisationer finns det värden för många andra områden som till exempel marknads- och produktavdelningarna. Här gäller det att ha ett tydligt mål och veta varför man vill spara och analysera konversationer.

Måste finnas en vilja att utvecklas

Han lägger till att även om man har tydliga mål för sitt arbete med konversationsanalys, behöver det finnas en vilja inom alla delar av organisationen att förändras och utvecklas. Det innebär att frågan måste hanteras på ledningsgruppsnivå om man vill få ut maximal nytta av verktyget.

Innan man tar ett beslut om att börja använda sig av konversationsanalys finns det några saker att tänka på enligt Johan Wadenholt Vrethem. När det gäller den befintliga teknikplattformen så måste man säkerställa att den ger möjlighet att spela in samtal. För att inte fördröja sin satsning på konversationsanalys kan det vara en god idé att tidigt stämma av med leverantören om hur man spelar in samtal. För de flesta stora plattformarna finns färdiga integrationer, men det kan vara bra att fråga leverantören i förväg.

– Oavsett vilket företag man väljer för samtalsanalys eller konversionsanalys så behöver vi få tag i filerna på något sätt. Och där tror jag att det är viktigt att tänka på det tidigt eftersom det kan vara en tidstjuv om både vi och kunden behöver vänta på att vi ska få ut filer från en leverantör.

Lika viktigt är det att börja snickra på en policy för hur man ska hantera inspelningarna och de filer som lagras. Självklart måste din organisation leva upp till kraven i dataskyddsförordningen GDPR och andra relevanta regelverk. Inom kort blir också EU:s ny AI Act verklighet och här är det bra att koppla in både sina egna jurister och det företag man köper tjänsterna av.

– Hur ska vi skapa en laglig grund för att faktiskt spela in och analysera kundkonversationer och hur motiverar vi det? Det är företaget som köper tjänsterna som måste ha en sådan policy på plats, förklarar Johan Wadenholt Vrethem.

Fakta

Det här kan du uppnå med hjälp av konversationsanalys

  • Bättre överblick över era kunder och organisationen
  • Effektivare processer
  • Minskat antal kundinteraktioner
  • Ökad kundnöjdhet
  • Insikter till andra avdelningar
  • Siffror på magkänsla – ibland rätt, ibland fel
  • Inkludering av medarbetare och rättvisa bedömningar
  • Underlag till utbildning och förbättringar inom organisationen

Här kan det vara klokt att iaktta ett visst mått av försiktighet och inte spela in och analysera mer än vad som behövs för att dra nytta av lösningen. På Voxo har man exempelvis tittat på innehållet i AI Act ända sedan det första utkastet släpptes, för att säkerställa att man ligger på en nivå som inte medför några risker för användarna.

En annan aspekt när det gäller teknikplattformen är att man kan göra ännu mer träffsäkra analyser om den ger tillgång till två kanaler. Detta eftersom det då ges möjlighet att särskilja individuella medarbetare och kunder på ett säkert sätt.

– Om man endast har en kanal kan man försöka uppnå liknande resultat med hjälp av ai-modeller, men det kommer att aldrig att vara hundraprocentigt eftersom tekniken inte kan urskilja exakt vem som säger vad om det är två personer med liknande röster som pratar med varandra. Men du kan få ut extremt mycket värde med även en kanal, förklarar Johan Wadenholt Vrethem.

Möjligheter att bygga ”omvänd” integration

När man börjar använda sig av konversationsanalys bör man kartlägga vilka olika system som det finns möjlighet att skapa integrationer till. Förutom de uppenbara alternativen, som telefoni och e-postsystem, finns det möjligheter att bygga en omvänd integration till exempelvis crm-system.

– Du kan få en summering av samtalen direkt i Salesforce eller Hubspot eller skicka datapunkter till andra system. Den typen av kopplingar kan vara oerhört värdefulla för vissa bolag.

När man implementerar en lösning för röstanalys kan det vara en bra idé att låta någon eller några anställda sätta sig in i hur systemet fungerar på djupet. Även om leverantören kan hjälpa till med onboarding och utbildning – och även med att ta fram rapporter och analyser – så är det fördelaktigt att ha tillgång till en eller flera experter internt. Även om systemet har många funktioner och möjligheter så är det egentligen inte särskilt avancerat, men återigen är det viktigt att ha en plan och tydliga mål för vilken nytta man vill få ut av lösningen.

Johan Wadenholt Vrethem berättar att lite mindre organisationer i regel har en person, oftast kundservicechefen eller motsvarande roll, som är aktiv i systemet och tar fram insikter till sina medarbetare. När det kommer till större organisationer finns det flera olika avdelningar som kan ha stor nytta av interaktionsanalysen, som produkt- och marknadsavdelningarna.

– Ett exempel är Coop, där kundservicechefen håller ihop arbetet och lyfter viktiga insikter till de olika avdelningar som är intressserade, som produkt och marknad. Genom att lyfta problemen några nivåer så kommer man till slut fram till ledningsgruppen. Då ser man otroligt stora effekter och möjligheter att förändra hela organisationen. De flesta av våra kunder har någon som är en ”super user” och som har fått tid och mandat från organisationen att lära sig systemet.

När man väl kommit igång med konversationsanalysen finns det flera åtgärder som snabbt kan ge resultat. Man kan till exempel börja med att analysera kundkonversationer för att ta reda på vilka moment som tar mest tid i anspråk och vilka samtal som varar längst och sedan agera utifrån dessa insikter.

Genom att ta till vara på insikterna kan man kompetensutveckla sin personal, så att samtalstiderna minskar eller så att man ökar andelen kundärenden som kan lösas redan i första kontakten (first call resolution).

”Ville slippa koppla samtalen vidare”

– Ett jättebra exempel är vår kund Bilia, som hade en väldigt tydlig bild av vad de ville åstadkomma i sin kundservice. De ville hantera så många av samtalen som möjligt själva, för att slippa koppla dem vidare till en verkstad eller liknande. Genom att utbilda medarbetarna och täppa till de kompetensluckor som fanns kunde man tredubbla antalet samtal som man kunde hantera själva, säger Johan Wadenholt Vrethem.

Apropå kompetensutveckling så kan det ibland vara värdefullt att instruera medarbetarna att ställa motfrågor för att få relevant information information från kunderna. Det som man inte pratar om i kundkonversationer finns det ju ingen möjlighet att analysera. Här nämner Johan Wadenholt Vrethem compliance-frågor som ett exempel på ett område man kan utforska på detta sätt.

Det kan också vara värdefullt att ställa ett antal uppföljande frågor till missnöjda kunder, så att man kan justera detaljer i kundresan eller till och med själva produkten eller tjänsten baserat på denna information.

– Ett annat bra exempel på hur man kan använda samtalsanalys proaktivt kommer från en av våra kunder inom försäkringsbranschen. De ville undersöka om det fanns intresse bland kunderna att använda Swish. Istället gör att dra igång ett sexmånadersprojekt letade man upp alla samtal där Swish hade nämnts under det senaste året och gjorde en utvärdering utifrån detta. På en halvtimme kunde de se att intresset inte var jättestort och att de kanske inte skulle implementera det just nu. Den typen av proaktiv användning av samtalsanalys kan spara väldigt mycket tid och pengar.

Insikterna kan också användas för att förbättra de självservicefunktioner som man redan har på plats. På så sätt kan man förhindra att kunderna slussas vidare till en medarbetare i kontaktcentret, vilket sparar både tid och pengar.

Kunderna talar mer fritt i ett röstsamtal

När man börjar analysera kundinteraktioner är det bra att känna till att de olika kontaktkanalerna kan skilja sig åt en hel del när det gäller vad kunderna säger och hur de uttrycker sig. E-post har typiskt sett ett strukturerat och strikt innehåll medan kunderna pratar mer fritt i ett röstsamtal.

– Generellt sett så är det olika nivåer av öppenhet i de olika kanalerna. Ett e-postmeddelande filar du kanske på en hel del innan det skickas iväg och det innehåller sällan felstavningar. Röstsamtal är däremot rörigare och svårare att analysera, men har ändå störst värde, förklarar Johan Wadenholt Vrethem.

Eftersom denna skillnad mellan olika kanaler finns har Voxo valt att särskilja en del mätvärden. Det går exempelvis inte att jämföra tystnad i samtal med en e-postkonversation, eftersom svarstiden i det fallet kan vara flera dagar. Det kan också vara intressant att undersöka hur kundnöjdheten ser ut i telefonsamtal kontra e-post eller chattkanalen.

Men precis som det finns tillfällen där det kan vara givande att analysera kanalerna separat kan det ibland vara värdefullt att analysera dem tillsammans. Johan Wadenholt Vrethem berättar att man på Voxo med tiden har lärt sig hur man ska lägga upp arbetet för att få ut maximal effekt.

När det gäller förväntad tid innan man kan se effekten av röstanalys så kan det variera stort beroende på hur aktiv man är i sitt arbete och vilka åtgärder man inför, men enligt Voxo kan man räkna med resultat väldigt snabbt. För att återkomma till Coop, som nämnts ovan, så lyckades de minska samtalsmängen med 30 procent inom nio månader. Då hade man genomfört en första utbildningsinsats och gjort förändringar i sin ivr-lösning för att slussa över kundärenden till andra kanaler.

– Man kan ofta kan se resultat inom någon månad om man väljer att zooma in på rätt åtgärder, förklarar Johan Wadenholt Vrethem.

Generativ ai ger helt nya möjligheter

Självklart har den snabba utvecklingen av generativ artificiell intelligens också kommit konversationsanalysen till gagn. Från att man tidigare har kunnat ta fram insikter och se trender över tid kan man nu använda nya ai-modeller för att snabbt analysera 10 000 samtal och direkt få reda på vad kunderna upplever som negativt. Ai-tjänsten kan också med egna ord beskriva problemet i detalj.

– Du får helt andra analysmöjligheter med generativ ai. Det innebär en superkraft som förändrar spelplanen helt för de här företagen, säger Johan Wadenholt Vrethem.

Voxo har sedan en tid tillbaka försett sin tjänst med möjligheten att ta fram automatiserade GPT-rapporter inom ett antal områden, vilken innebär att mängden manuellt arbete minskar drastiskt och att användarna inte behöver tillbringa lika mycket tid i systemet.

– Konversationsanalys är ett bra verktyg för att höja status på kundservice i hela organisationen. Med generativ ai börjar det verkligen synas att hela organisationen behöver information från kundservice, och att kundservice har blivit ett tekniskt nav på ett helt annat sätt, säger Johan Wadenholt Vrethem.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Techtidningen

Techtidningen Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.