Avaya Experience Platform – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Avaya erbjuder en hybrid lösning som innebär att företaget får möjligheten att migera över tid (riskminimering). Syftet är att få en kontrollerad övergång från on-premise till cloudteknologi. Vill företaget behålla vissa CC-delar i eget datacenter så kan detta realiseras.

Beskriv en nackdel med ert system: Eftersom Avaya Experience Plattform bygger på cloud-teknologi så krävs kunnig personal hos kund/partner i syfte att maximera CX.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Avaya tillåter att kunden bestämmer operatör.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Via SIP-trunk.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Färdig integration finns för Salesforce, Service Now, MS Dynamics. Annars kan vanlig web pop användas.

Vilka övriga system kan integreras? Avaya tillhandahåller CRM SDK för anpassning till övriga CRM-system.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Avaya tillhandahåller AI API för olika AI-lösningar. Google CCAI och Cognigy har integration med Avaya.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Automation/selfservice funktioner för Voice, Chat, messaging, sociala medier.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, E-post, Facebook, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Teamsintegration.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? SMS/MMS, Messenger, Snapchat, Co-browsing.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? IoT-channel

Hur sker routing av ärenden? I tre steg. 1) Business Rules; Affärsregler appliceras till kontakten. 2) Routing Rules. Regler, exempelvis öppetider appliceras. 3) Workflows: Hur själva flödet sker baserat på tidigare regler samt realtids situation (exempelvis lediga agenter).

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Del av automation/routing. Kan idag vara av två typer.1) Klassisk IVR-meny med DTMF val med antigen Wav.-meddelanden eller TTS-meddelanden. 2) Google CCAI voicebot agent eller Cognigy AI-agent.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Kunskapssystem(3part) integreras i Agent webGUI via web widget.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Ja

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, via partner.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Avaya Experience Plattform har historiska och realtids-rapporter. Möjlighet att importera/exportera rapporter från andra system.

Beskriv er wfm-lösning: Wfm-lösningen baseras på Verint WFM eller Calabrio WFM.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Öppenhet att justera CX/UX med hjälp av API.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Många upplever ljudkvalitet som mycket viktigt i kunddialoger, såväl från kund som agent. Med Avaya AI noice removal så erhåller företaget denna funktion. Avaya ger stora som små kunder möjligheten till samma funktionsuppsättning.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se