”Kundservice i skottlinjen – men problemen börjar högre upp”

När jag läser regeringens förslag om att företag riskerar vite om kundservice brister fastnar jag vid det som inte sägs.

Offentlig sektor omfattas inte.

Det är anmärkningsvärt. Inte juridiskt, där finns en tydlig avgränsning. Men ur ett medborgar och kundperspektiv är det svårt att förstå.

De problem som beskrivs, långa svarstider, svåråtkomliga kontaktvägar och utebliven återkoppling, är inte unika för privata företag. För många är det just kontakten med myndigheter, regioner och kommuner som skapar störst frustration. Ärenden som drar ut på tiden. Handläggare som inte går att nå. Meddelanden som försvinner i system.

Skillnaden är att där finns inget alternativ. Ingen konkurrent. Ingen möjlighet att byta.

Två organisationer kan alltså leverera samma upplevelse av att inte få svar. Den ena riskerar vite. Den andra gör det inte.

Jag har sett den här problematiken från första parkett i flera decennier. Kunder som fastnar i telefonköer eller usla chattbottar. Medarbetare som vill hjälpa men saknar mandat. Chefer som försöker få ihop bemanning och budget med mål som pekar åt olika håll.

Och samtidigt vet jag hur det ser ut bakom kulisserna.

Kundservicechefer som varje dag försöker få ihop teknik, bemanning och förväntningar. Medarbetare som skapar magi i det lilla. Som löser problem och räddar relationer trots system som inte hänger ihop och beslut som fattats långt ovanför deras huvuden.

Eldsjälar finns det gott om. Struktur finns det betydligt mindre av.

Skickar en signal som skaver

När regeringen föreslår sanktioner mot företags kundservice skickar det en signal som skaver. Som om problemet sitter längst fram i organisationen. Där samtalen tas emot. Där mejlen besvaras. Där människor gör sitt bästa.

Men det är nästan aldrig där problemet börjar.

Dålig service är sällan ett mysterium. Den är resultatet av prioriteringar. När kundkontakt ses som en kostnad. När effektivitet mäts i antal avslutade ärenden istället för lösta behov. När teknik införs för att spara pengar, inte för att förenkla för människor.

Att svara på det med böter är att behandla symptomen.

Låt oss därför löpa linan ut.

Om lagstiftningen träder i kraft kommer organisationer att göra det organisationer alltid gör när de granskas. De anpassar sig till det som mäts. Inte till det som upplevs. Samtal blir kortare. Ärenden avslutas snabbare. Avvikelser försvinner ur rapporterna, inte ur vardagen.

Trycket hamnar där det redan är som störst. Hos dem som möter människor varje dag. Mer uppföljning. Mer dokumentation. Mindre handlingsutrymme.

Det ironiska är att resultatet kan bli mindre hjälpsam service, inte mer.

Och samtidigt lämnas offentlig sektor utanför. Där alternativen saknas. Där konsekvenserna för individen ofta är större.

Vill vi förbättra svensk service på riktigt behöver vi prata om ledarskap och styrning i alla organisationer som möter människor. Oavsett om vi kallar dem kunder eller medborgare.

Det som saknas är inte fler sanktioner längst fram i systemet.

Det som saknas är tydligt ansvar högst upp.

Det är där förändringen börjar.

Helén Rigamonti är författare och CX-expert