Inga produkter i varukorgen.
Raymond Hüner: Sätt människan i centrum för kundtjänsten under 2022
Krönika Chattbotar i all ära, det är nog många kunder som är trötta på dem. Med en mer effektiv kundtjänst får personalen tid att prata med kunderna och att stärka sitt varumärke. Det skriver Raymond Hüner på Freshworks.
Kommer konsumenter någonsin att bli helt och hållet nöjda med företagens kundtjänst? De borde i alla fall kunna bli mer nöjda än i dag. En av våra senaste undersökningar visar att 45 procent av de svenska konsumenterna tycker att kundtjänsten ofta inte lever upp till den bild företagen presenterar. Antalet respondenter var 1 000.
Kundtjänstens betydelse har ökat under pandemin, när många undviker att besöka affärer fysiskt om de har problemen med en vara. Allt fler inser också att kundtjänsten, eller kundservice, inte bara har till syfte att lösa problem, utan även ger ett lysande tillfälle att stärka varumärket.
”En kritisk gräns är nådd”
För att kundtjänsten ska klara av de ökade volymerna under pandemin har många företag satsat på automatisering, till exempel med chattbotar. Men nu ser det ut som om en kritisk gräns är nådd. För att uttrycka det enkelt: många kunder har tröttnat på att interagera med botar. Det gäller förstås framför allt när en chattbot är dåligt utformad och inte ger någon hjälp. I sådana fall innebär en chattbot snarare en försvagning av ett varumärke, än en förstärkning.
Lösningen på problemet är att erbjuda kunder kontakt med människor under kundtjänstärenden. Det är självklart en fråga om resurser och kostnader, men allt talar för att mänsklig kontakt blir den starkaste trenden för kundtjänst under 2022. Här är tre tips för att effektivisera kundtjänsten, så att dess medarbetare får mer tid att prata med kunderna.
1. Integrera alla kanaler för kundkontakter
Kunder använder ett ökande antal kanaler för att få kontakt med företag de handlar av. Det handlar förutom om telefon även om sociala medier, mejl, chatt, videosamtal, och så vidare. Att hoppa mellan olika kanaler innebär besvär och är tidsödande för kundtjänstpersonalen. Lösningen är att använda mjukvara, omnikanalslösningar, som hanterar alla olika kanaler.
2. Tillgång till kunddata
Vad är det mest irriterande som kan hända när man tar kontakt med ett företags kundtjänst? Att tvingas upprepa information när man kopplas runt mellan olika personer kommer säkerligen högt upp på listan. Det kan undvikas om all kundtjänstpersonal har tillgång till ett kundvårdssystem med information om kunden, kundens köp och pågående ärenden. En sådan lösning innebär att det krävs mindre tid för kundtjänstpersonal att sköta ärenden, och framför allt att kunderna får hjälp snabbare och med all säkerhet blir gladare.
3. Vidarebefordra smart
Vi är alla vana vid att trycka på olika knappar på våra telefoner, eller säga våra val högt, som svar på frågor när vi når fram till kundtjänsten. Här finns det förbättringspotential. Med AI-lösningar som analyserar data om både kunder och personal ökar chansen att ett samtal kopplas till den bäst lämpade tillgängliga personen.
Ett exempel är att ett samtal kopplas till en medarbetare som haft en tidigare kontakt med kunden som ringer, även om det finns kollegor som kan anses mer lämpade med tanke på produkten som samtalet gäller.
Raymond Hüner är chef för Skandinavien på Freshworks.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
