Mitel Micontactcenter (MiCC) – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: MiContact Center är en allt-i-ett multitenantlösning som bygger på flexibilitet både när det gäller omnikanal, telefonist och öppna API:er för enkel integration. Med integrationer och scripthantering byggs unika kundanpassade lösningar som förenklar processer och automation inom hela företaget. MiCC är rättighetsstyrd och adresserar hela företagets behov från kundservice till interna funktioner som HR/IT och enklare mobila svarsgrupper. Slutligen är MiCC är en global plattform som endast säljs via certifierade Mitelpartners.

Beskriv en nackdel med ert system. Flexibiliteten kan upplevas som komplex då det krävs kunskap för att dra nytta av den fulla potentialen av systemet och att lösningen behöver implementeras av en certifierad Mitelpartner.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten. Globalt

Hur många agenter har er största kund? Över 3 000

Hur många agenter har er minsta kund? <10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Samtliga, eftersom MiCC är helt operatörsoberoende.

Hur integreras en växellösning i er plattform? MiCC integreras med olika växelplattformar med SIP och CSTA – bland annat med MiVoice MX-ONE, Dstny/Telepo, Cisco UMCS och Avaya.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns färdiga CRM-anslutningar och öppna API:er. I dagsläget har vi standardintegrationer för ett flertal system som Salesforce, Dynamics365, ServiceNow, Siebel, Zendesk, SAP, Freshdesk och Zoho.

Vilka övriga system kan integreras? (t.ex Microsoft Teams) Teams är möjligt att integrera för att se närvaro och kunna koppla samtal till backoffice-funktioner som då blir en del i lösningen.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. Assisterad agent, chatt- och röstbottar finns tillgängliga med våra färdiga integrationer mot de stora leverantörerna av AI. Beroende på kundens behov används olika typer av tjänster från de stora globala aktörerna; Google, Microsoft Azure AI med flera, men även lokala initiativ som AI Sweden. För att maximera nytta och minimera administration kan med fördel Generative AI användas för att enkelt nyttja kundens information och skapa en personlig upplevelse. Det finns verktyg för att hantera och säkerställa känslig information och ge full kontroll över data som bearbetas. Mitel Workforce Optimization Suite är ett komplement som innehåller Mitel Interaction Recorder (MIR) Insight AI. Inspelningar kompletteras med AI-transkriberad och semantisk analys, översätts och utvärderas automatiskt med egna AI policy-regler. OpenAI ombesörjer öppna frågor mot inspelningar, ”Var kunden nöjd i slutändan?”. Kraftfulla dashboards rapporterar nyckelord, avvikelser från policy (compliance) och utvärderingar av kunddialoger. Workforce Management-modulen från Calabrio levererar även AI-bott för handläggare.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Självservicetjänster hanteras med en integrerad processtyrning som bygger på olika tjänster som till exempel IVR, chatt, webbportaler och AI-tjänster.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Cobrowsing, WhatsApp, RCS

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Telefonist, tidsstyrd callback (tidsbokning), IOT, meddelandehantering mot Ascom och OpenMedia.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Snapchat, Linkedin

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Fax, Open Media, vilket kan distribuera valfri tredjepartsapplikation.

Hur sker routing av ärenden? (t.ex ai-routing). Kanaler in i systemet routas med hjälp av flera olika kriterier, till exempel prioritet, tid, händelser, ord & fraser, kunskaps- och servicenivåer, senast agent som hanterat samtalet, information från affärssystem samt till exempel telefon- eller postnummer.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar. Idag är IVR så mycket mer än bara talsvar. I en och samma motor hanteras röst- och textbaserad kommunikation där Al och bott-ramverk integreras naturligt och det skapar grunden för ett personligt bemötande av kunden och möjlighet till en hög grad av automation. Script Manager visualiserar varje steg i en process för att hantera flera medier där man även kan få externa källor och databaser att påverka utfallet innan överlämning sker till de olika köerna. Processmotorn kan användas för helautomatiserade tjänster som tex sjukanmälan.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande. Via inbyggd kunskapsdatabas (kdb). Via uppkoppling mot externa standardiserade kdb:er. I agentens vy presenteras information och matchningar i realtid från kdb. Med integrationer där Generative AI används och agenterna ges information i realtid med svar som är relevanta på de frågor som hanteras. Även integration mot ChatGPT för generella frågor och andra AI-tjänster är möjligt.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Preview, Progressive samt Power. Kampanjlistor kan automatiskt födas och återrapporteras till externa källor.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning via olika medier.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Mitel Interaction Recorder (MIR) har berikats med transkribering (Microsoft Azure Cognitive Services) som öppnar upp för samtalsanalys så som till exempel detektering av nyckelord och fraser. Semantisk analys läser av kundens humör och vi kan även spela in och analysera dataskärmar. Mitel Companion erbjuder en MiCC-modul för att göra alla rapporter tillgängliga i ett nytt och modernt interaktivt och snabb modulerat format. Statistik samlas snabbt upp med en knapptryckning och informationen sprids enkelt till organisationen via webportal. Färdiga adaptrar för att använda BI-verktyg som exempelvis Power-BI.

Beskriv er wfm-lösning. I Mitels WorkForce Optimization Suite (WFO) ingår bland annat en integration med Calabrio som ger våra kunder en fulltäckande WFM-lösning. Calabrio WFM läser in både historisk statistik och realtidsstatistik till Mitel WFO. Statistiken som läses in är både kö- och agentdata, den historiska statistiken är grunden för prognosarbetet samt rapportering och analys, medan realtidsstatistiken går att koppla mot medarbetarnas schema och möjliggör att kunden kan ha kontroll på exakt vad som händer i verksamheten i realtid. I Mitel WFO finns även en del som fokuserar på CX med inspelning, quality management, learning och analys.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Med digitaliseringen som hjälp och större fokus på kundresa och -upplevelse så ökar intresset för vad som sägs i kundkanalerna. Med inspelning så öppnar vi möjligheten att transkribera allt tal och göra det tillgänglig att söka och analysera. Automatiseringen med att kategorisera och tagga nyckelord kan direkt omsättas i ny information att ta ställning till för att effektivisera kundtjänsten. Inspelningen innefattar även datorskärmar, men vi ser även att chatt och video ligger på önskelistan. Analysen utvecklas konstant och AI och maskininlärning är naturlig del i processen. Det vi ser hos våra kunder är att röstkanalen fortfarande står för majoriteten av trafiken. Det blir därför den kanalen där vi har mest efterfrågan nu på automation som röstbottar, predictive call back och AI-baserad analys av samtalen.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Vi har lanserat ett ärendehanteringssystem som en naturlig del av MiCC – MiCC Case Management. Enkel att installera, underhålla och anpassa, som också är helt öppen för integrationer. MiCC har flera andra moduler som till exempel Agent Booking, dvs att kunden kan välja media och tid för att bli kontaktad och QueueSearch, ett verktyg som ger en övergripande vy av kontaktcentrets alla köer. Anpassningsbarhet för att kunna adressera hela företagets behov från AI-driven kundservice till enklare svarsgrupper.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se