När struktur blev lösningen på ett växande stressproblem

Engagemang räcker inte utan struktur

Sigtuna kommun har länge legat högt i mätningar av kundservice. Enligt Kaj Gaenger beror det på flera faktorer: engagerade medarbetare, systematisk uppföljning och en vilja att utvecklas tillsammans med invånarna.

– Vi mäter mycket – både statistik och hur invånarna upplever bemötande och empati. Men också nyfikenhet och mod att våga testa nytt, och att faktiskt lyssna på invånarnas behov snarare än våra egna.

Den öppenheten har också präglat det interna arbetet, där idéer uppmuntras även när de inte är färdiga från början.

– Vi försöker lyssna även på idéer som först kan låta lite tokiga. Ofta visar det sig, när man förädlar dem, att de går att skruva till något bra.

Beslutet: specialisera rollerna

För knappt två år sedan togs ett tydligt organisatoriskt beslut: att sluta låta alla göra allt.

– Jag såg att det skapade stress och otydlighet. Då valde vi att specialisera rollerna tydligare.

Kontaktcentret delades upp i tre tydliga funktioner:

• Två receptionister med fullt fokus på det fysiska mötet
• En administrativ grupp som ansvarar för all mejlkommunikation
• Kommunvägledare som fokuserar på telefoni och ärendehantering

– Det har gett en tydlig kvalitetshöjning – både i bemötande och i hur vi svarar skriftligt.

Bättre arbetsmiljö – och bättre service

Effekterna lät inte vänta på sig. I medarbetarundersökningarna syns förbättringar, bland annat kring upplevd stress och balans mellan arbete och fritid. Samtidigt har kvaliteten i kundmötet stärkts, vilket också märks i kundundersökningar.

– Vi ser bättre resultat både internt och externt.

För Kaj Gaenger är sambandet självklart: arbetsmiljö och service hänger ihop.

– Blir vi inte bra internt i organisationen, då blir vi heller inte bättre mot invånarna.

Kontaktcentret som del av helheten

En annan nyckel har varit att se kontaktcentret som en integrerad del av kommunen – inte som en isolerad servicefunktion.

– Vår verksamhet finns med på ledningens agenda, och andra verksamheter vänder sig till oss när de behöver stöd eller identifierar problem.

Den interna samverkan är avgörande, menar han. Service utåt kräver fungerande relationer och ansvar internt.

Tekniken ska stötta – inte ta över

AI och ny teknik är viktiga verktyg i kontaktcentrets utveckling, men de är inte lösningen på allt.

– Teknik och AI är viktiga verktyg och något vi använder och kommer att använda mer. Men de ska inte ersätta människor. Vår viktigaste uppgift är det mänskliga mötet med invånaren.

Teknikens roll är att skapa förutsättningar för bättre beteenden – inte att ersätta dem.

Nästa steg: göra mindre, men rätt

Framåt ser Kaj Gaenger den största utmaningen i att hantera fler uppgifter med befintliga resurser. Lösningen är inte att springa snabbare, utan att prioritera hårdare.

– Vi behöver sluta göra sådant som inte skapar värde och hitta rätt kanal för rätt ärende.

I grunden handlar det om perspektiv.

– Det absolut viktigaste är att sätta sig i invånarens skor. Alla i kommunen behöver förstå att vi är här för någon annans skull – inte vår egen.

Och service, menar han, är inte en fråga om fina ord.

– Man pratar ofta om service som kultur, men för mig handlar det om beteenden. Och det vi lovar utåt till invånarna ska vi också leva upp till internt mellan kollegor.

Tre lärdomar från Sigtuna kommuns kontaktcenter

• Specialisering minskar stress – tydliga roller slår god vilja
• Organisation slår teknik – AI ger effekt först när strukturen sitter
• Service börjar internt – beteenden mellan kollegor speglar kundmötet