Inga produkter i varukorgen.
Operatörens chattbot svarade fel – fälls i domstol
chattbotar Hallons chattbot uppgav felaktigt att man inte erbjöd kundservice i telefonikanalen. Trots att felet åtgärdades omedelbart har bolaget nu fällts i Patent- och marknadsdomstolen.
Idag är det snarare regel än undantag att svenska företag erbjuder någon form av chattbot som kunderna kan ställa frågor till. Men det gäller att ha koll på hur chattboten besvarar frågeställningarna. Det fick mobiloperatören Hallon, som ägs av Tre, nyligen erfara.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Konsumentombudsmannen uppmärksammades på att Hallons chattbot påstod att bolaget inte erbjuder kundservice i telefonikanalen, vilket var felaktigt, och lämnade in en stämningsansökan till Patent- och marknadsdomstolen.
I den färska domen (mål PMT 13029-25) konstaterar domstolen att Hallon ska fällas för vilseledande marknadsföring eftersom chattbotens påstående var felaktigt och gav intrycket att man inte kunde nå kundservice i telefonikanalen.
Den vilseledande informationen anses bland annat kunna leda till att konsumenter avstår från att bestrida en faktura eller att säga upp ett abonnemang.
Hallons telefonnummer framgår av de allmänna villkoren som varje kund kan ta del av, men har inte varit synligt på Hallons webbplats. I sin stämningsansökan yrkade Konsumentombudsmannan på ett förbud mot chattbotens felaktiga svar såväl som ett åläggande om att Hallons ska exponera telefonnumret på webbplatsen.
Om Hallons chattbot fortsättningsvis inte informerar kunderna om att bolaget erbjuder kundservice via telefon riskerar man att behöva betala ett vite på 500 000 kronor.
När det gäller informationen om telefonnumret på webbplatsen så avslår Patent- och marknadsdomstolen KO:s begäran. Här anser man att det inte är vilseledande att utelämna telefonnumret eftersom det inte bedöms vara väsentlig information.
Sebastian Torres på advokatfirman Delphi menar att domen tydligt visar att AI-system och chattbotar omfattas av den svenska marknadsföringslagen och drar dessa slutsatser:
- När en AI-chattbot ger svar som inte stämmer kan detta vara vilseledande marknadsföring som företaget ansvarar för, särskilt när det svar som chattboten gett kan påverka mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut.
- Bolag bör löpande granska och testa vad deras AI-verktyg faktiskt kommunicerar till konsumenter, inte bara vad systemet är avsett att säga.
- Omedelbar rättelse hjälper inte i efterhand. Hallon rättade felet efter KO:s påpekande, men domstolen utfärdade ändå förbudet. Den som använder AI-system behöver alltså säkerställa att svaren är korrekta redan från start.
