Operatörskollen: Läsarnas trendspaning om framtidens kommunikation

Den mest intressanta frågan är: Vad tror du händer med framtidens telefoni om vi pratar på fem års sikt?

Här har vi läsare vars spaningar tillsammans platsar på vilket telekomevents som helst.

* Grundkvaliteten i grundfunktionerna får inte glömmas bort. Dåligt ljud förstör vilket möte eller samtal som helst, på ett sätt som en bra chattfunktion inte kommer att kunna rädda.

* Det kommer att bli en mindre användning av mobilen, laptopen tar tillbaka en del av användarnas tid.

* Resan mot molnet fortsätter – en större andel av de applikationer och tjänster som vi använder för kommunikation finns där.

* Vi vill ha bättre koll på de som vi pratar med och deras historia med vårt företag, vilket innebär att kontaktcenter-funktionalitet kommer att lyftas in i fler ”vanliga” telefoni-lösningar.

* Antalet videomöten kommer att fortsätta att öka. Och det kommer att krävas en lösning för multikanal där vi får en sömlös övergång mellan voice och video – och chatt.

* Det blir mer Microsoft Teams, på gott och ont. Flera efterlyser också att man ska kunna samla all sin kommunikation i ett gränssnitt, till exempel Teams.

* Integrationer med andra system blir allt viktigare. Liksom integrationer med andra typer av enheter, så som internet of things.

* Breda teknik-trender såsom 5g och artificiell intelligens kommer att påverka företagens val av lösningar – och i en hel del fall ständigt förbättra dem.

Telekom idag ställde frågan till Viktor Sandgren, storkundsansvarig hos operatören Telavox om han vill lägga till någon viktig trend som han ser de kommande åren. Viktor Sandgren ska trendspana på Telekom idags konferens Connect21 i maj.

– Jag är imponerad av läsarkårens input, och stämmer in i det mesta av det som sägs i svaren. Det som jag ser saknas är beteende-förändringen vi ser mellan generationer kopplat till telefoni. Idag kan det gå månader innan en tonåring ringer ett traditionellt samtal med sin mobiltelefon, samtidigt som de har hundratals interaktioner med vänner och kontakter per dag. Telefonibegreppet som vi känner det idag är i stark förändring och B2B-kommunikationen kommer tvingas anpassa sig, säger han och fortsätter:

– Om du gör reklam för dina varor på Facebook, måste du vara beredd på att det är via Messenger din kund vill kommunicera med dig. Om du har en chat på er hemsida, måste du bemanna och planera för att hålla svarstakt, och kundupplevelsen hög annars riskerar denna nya kanal skapa bad-will.

*****************************************

En annan viktig del av undersökningen är vad kunderna tycker är viktigast med sina telefonilösningar idag – och nästa gång de ska göra ett val av plattform.

Här gav vi följande 10 alternativ, plus ett eget svarsfält.

* Bra integrationer med video- och samarbetstjänster.

* Bra service.

* Enkel att administrera.

* Möjlighet att ha samma lösning i flera länder.

* Pris.

* Senaste tekniken.

* Samarbetsmöjligheter i verktyget, med video etcetera.

* Säkerhet.

* Tillgänglighet.

* Valmöjlighet att välja onprem- eller molnväxel.

Två val gjordes av ungefär hälften i vad de tycker är viktigt nu: Enkel att administrera och pris. Därefter prioriterar man tillgänglighet, bra service och säkerhet i hög utsträckning.

När man tittar in i framtiden är det pris som är den enskilt viktigaste faktorn. Därefter är jämnt mellan samma faktorer som var viktiga i nuläget: Säkerhet, enkel att administrera, tillgänglighet samt bra service.

Vad säger du om kundernas prioriteringar. Stämmer det överens med de krav du möter på Telavox?

– Vad glad jag blir över läsarnas prioriteringar! De delas av oss på Telavox. 2020 var ett år av integrationer för vår utvecklingsavdelning, då vi byggde appar emot såväl de ledande crm-systemen, och Ticketing/Ärendehanteringsverktygen på marknaden. Just för att våra kunder skall kunna arbeta i ett verktyg, säger Viktor Sandgren.

– Service och enkel administration och möjlighet att ha samma lösning i flera länder har också varit våra prioriteringar de senaste åren. 2021 går vi från att bara leverera Nordiskt + UK, till att ta ett större grepp om Europa vilket uppskattas av kunder som idag haft ett par leverantörer per land för att få sin telefoni, växel och kontaktcenterlösning att fungera. Att On-Prem alternativ hamnar i botten signalerar slutet på ett teknikskifte. Telefonikunden i Sverige idag är redan i molnet och kommer så vara, så länge vi kan erbjuda de 9 ovanstående kraven.

De som vill lyfta fram andra kvaliteter i telefoni-lösningen än de som Telekom idag valt ut nämner ljudkvalitet, integrationer med allt (troligtvis crm, iot, affärssystem med mera) samt hållbarhetsperspektiv.

*****************************************

3,83. Det är snittbetyget för hur nöjda de svarande är med sina telefoni-lösningar. Det är aningen lägre än förra året (3,91), men fortfarande ett bra betyg till operatörerna generellt.

Så här låter det i fem utvalda positiva svar i enkäten:

– Lösningen är stabil, hög tillgänglighet och en bra service.

– Mycket bra täckning där medarbetarna befinner sig. Kan påverka hur mina abonnemangsformer ser ut.

– Allt är bra, förutom priset.

– Enkel, flexibel och smidig telefoni.

– Extremt få driftstörningar, egen kompetens på tjänster och transport på eget nätverk.

Det finns dock exempel på många som inte alls är nöjda med sina lösningar. Här är tre utvalda:

– XXX (namngiven operatör) har dålig täckning på många håll. Samtalskvaliteten är dålig, saknar Volte.

– Operatören kan inte tillhandahåller tjänster som underlättar en kundservice-funktion. Det tar enormt lång tid att få igenom en ändring, leveranstiden är alldeles för lång.

– Ganska stabil, men svår att koppla upp mot andra system.

Antalet svarande är för få för att vi ska kunna ge ett rättvisande resultat där vi jämför de olika operatörerna. Av de fyra stora T:na (där antalet svarande är jämnt spritt) kan vi dock konstatera att det endast är Telia som slipper en etta i betyg av sina kunder.

*****************************************

Fyra av fem kunder i undersökningen använder idag en molnväxel-lösning för sin telefoni. Eftersom det är den dominerade lösningen på marknaden är det föga förvånande.

På senare tid har vi också sett att tidigare onprem-lösningar flyttats från egna servrar till servrar i datacenter eller i molnlösningar, men är egentligen samma lösning som tidigare. Det gör det svårare att skilja på moln- och onprem-lösnignar.

En skillnad mot förra året är att färre ser hybrid-lösningar med både moln- och onprem som en väg framåt. Andelen har sjunkit från 21 procent till 16 procent.

*****************************************

Sista biten som är intressant att kolla på i undersökningen är hur lång avtalstid man har med sin operatör idag, och hur lång man skulle vilja ha.

Här kan vi påminna om att det, som vi tidigare har skrivit, finns flera olika trender där en är att man vill ha så stor transparens att man vill kunna säga upp tjänster som man inte är nöjd med nästintill på dagen, medan den motsatta är att man ser avtalet som en stor prestation från båda sidor och man vill därmed säkra upp samarbetet under en lång tid framöver.

Svaren i undersökningen tyder på att det är väldigt olika hur långa avtal man har med sin operatör idag; det är nämligen väldigt jämnt mellan våra alternativ:

* Löpande,

* 12 månader,

* 24 månader,

* 36 månader eller

* Längre.

Löpande är ändå det som flest har (28 procent) – och när man tittar framåt så är det nästan 4 av 10 som vill ha löpande.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se