Responda samlar AI och mänsklig kundservice i en enda plattform

Varför tar ni steget och släpper Responda One?

– Vi gör det för att vi ser ett tydligt behov hos många företag. Kunddialogen har blivit ganska uppdelad. Telefoni, chatt, AI, ärendehantering och bemannad service ligger ofta i olika system, ibland också hos olika leverantörer. Det gör det svårare att styra kvalitet, kostnad och kundupplevelse på ett bra sätt, säger Marcus Lindqvist, vd för Responda Group, och fortsätter:

– Med Responda One samlar vi i stället hela flödet i en gemensam lösning, byggd på vår egen plattform Synergy. Tanken är att kunden ska kunna börja där de står i dag. Vissa vill börja med ganska låg grad av automation, andra vill gå snabbare fram. Poängen är att de kan öka användningen av AI steg för steg, utan att behöva byta system, leverantör eller avtal längs vägen.

Vad skiljer er lösning från en traditionell kontaktcenterplattform? Eller kan man kalla den ett kontaktcenter?

– Ja, man kan absolut kalla det ett kontaktcenter. Men det är inte en traditionell kontaktcenterplattform där kunden bara köper ett system och sedan själv behöver bygga resten runt omkring. Vi brukar beskriva det som ett managed contact center. Det innebär att teknik, AI, telefoni, chatt, bemanning, drift och kvalitetssäkring ingår i samma leverans. Kunden får alltså inte bara en plattform, utan ett operativt flöde som vi är med och driver.

– Det som är viktigt för oss är att kunden inte ska behöva välja mellan AI och mänsklig service. Båda behövs. AI passar väldigt bra för ärenden som är återkommande, tydliga och volymdrivande. Människor behövs när ärendet kräver omdöme, service, empati eller mer komplex problemlösning. Responda One är byggt för att de delarna ska fungera ihop, säger Marcus Lindqvist.

Enligt Responda kan AI alltså ta hand om återkommande ärenden, medan mänskliga agenter kopplas in när situationen kräver personlig kontakt. På så sätt ska företag kunna automatisera delar av kunddialogen utan att förlora möjligheten till mänsklig hantering när ärendet blir mer komplext.

Hur stor del av alla kundärenden kan AI-funktionerna i Responda One ta över uppskattningsvis?

–Det varierar mycket beroende på bransch, ärendetyp och hur standardiserade kundens processer är. I återkommande och förutsägbara ärenden, till exempel bokningar, enklare frågor, statusärenden, öppettider, fakturafrågor och liknande, ser vi att AI över tid kan hantera en stor del av volymen. Beroende på kund och process kan det handla om cirka 50–80 procent av den typen av ärenden.

– Men vårt mål är inte att automatisera allt. Det viktiga är att använda AI där det faktiskt förbättrar flödet, sänker kostnaden eller ökar tillgängligheten, och samtidigt se till att en människa tar över när det behövs. Det är kombinationen som skapar värdet.

En central del av erbjudandet är en gemensam så kallad tokenmodell. Den innebär att kapacitet kan fördelas flexibelt mellan telefoni, chatt, AI och bemannad service. Enligt Responda gör modellen det möjligt för kunder att börja med en låg grad av automation och därefter successivt skala upp AI-användningen över tid.

För företag som vill pröva sig fram kan det innebära en lägre tröskel till automation. Kunden behöver inte byta system, leverantör eller avtal när användningen av AI ökar, utan kan justera balansen mellan AI och mänsklig bemanning utifrån kanal, volym, öppettider och ärendets komplexitet.

Lyfter fram möjligheten till kostnadskontroll

Responda lyfter också fram just kostnadskontroll som en viktig del av lösningen. Genom att mer av volymen över tid kan hanteras automatiserat ska kunden kunna styra mot en lägre kostnad per ärende inom ramen för ett pågående avtal.

Samtidigt betonar bolaget att AI inte tar bort behovet av ansvar i kunddialogen. Responda ansvarar för hela leveransen, från teknik, integrationer och AI-konfiguration till bemanning, drift och kvalitetssäkring.

Ni säger att Responda tar ansvar för hela kedjan, vad innebär det i praktiken om AI-funktionen gör fel eller kundupplevelsen brister på något annat sätt?

– Det vi menar är att vi tar ansvar för leveransen som helhet, inte bara för en teknisk del. AI-funktionerna sätts upp utifrån kundens processer, kunskap och önskade arbetssätt. Innan de går live testar och kvalitetssäkrar vi dem, och vi bygger in tydliga gränser för när AI ska lämna över till en mänsklig agent. Det kan till exempel vara om ärendet hamnar utanför det definierade området, om AI inte har tillräckligt bra underlag eller om kunden visar frustration.

– Om något inte fungerar som det ska följer vi upp det som en del av den löpande leveransen. Då tittar vi på vad som hänt, justerar flödet och förbättrar antingen konfigurationen, processen eller arbetssättet.

– För kunden är det egentligen inte så intressant om bristen uppstod i AI-delen, i tekniken eller i den mänskliga hanteringen. De köper en samlad kunddialog, och vårt ansvar är att driva, kvalitetssäkra och förbättra den över tid, säger Marcus Lindqvist.

Responda uppger att man redan har tecknat flera kundavtal under den inledande lanseringsperioden av den nya plattformen. Lösningen positioneras som ett sätt att skapa en mer sammanhållen kunddialog, där slutkunden möter ett gemensamt flöde även när ett ärende rör sig mellan AI och människa.

För it-chefer och kontaktcenterchefer innebär modellen att automatisering inte behöver införas i form av ett stort plattformsbyte. I stället kan den byggas in stegvis i en befintlig verksamhet, där AI och mänsklig service används där de gör mest nytta.