Så bygger ICA den moderna arbetsplatsen: från Copilot till lokala AI-champions

– Allting ska vara så smidigt som möjligt för att man ska kunna utföra sitt jobb. Och med det spara så många minuter vi kan för våra medarbetare när de ska utföra sina arbetsuppgifter, säger Malin Wretman, Director, Corporate Solutions på ICA.

Uppdraget sträcker sig över hela koncernen, bland annat ICA Sverige, Apotek Hjärtat, bank och försäkring samt fastighetsverksamheten. Totalt handlar det om omkring 17 000 medarbetare.

– Det är de vi ska göra livet enklare för.

Olika roller kräver olika stöd

Men samma digitala arbetsplats ser inte likadan ut för alla. En medarbetare i lagerverksamheten har andra behov än en utvecklare eller någon som arbetar i kundtjänst.

– För mig handlar medarbetarupplevelsen om att man bygger upplevelsen utifrån den kontext man är i.

Först måste grunden fungera. Medarbetaren ska komma åt det som behövs, veta vart man ska gå och slippa ett lapptäcke av lösningar som inte hänger ihop.

– Man ska kunna göra sitt jobb. Man ska veta vart man ska gå för att göra jobbet. Och det ska funka enkelt och smidigt när man är där.

Därefter kommer frågan om hur verktygen faktiskt skapar värde i olika roller. Det är också där ICA:s arbete med AI har börjat förändras.

Från bred Copilot-satsning till lokala champions

ICA arbetar i stor utsträckning i Microsoftmiljön och rullade ut Copilot brett för ungefär två år sedan.

Till en början var utbildningen generell. Medarbetarna fick lära sig grunderna, exempelvis hur Copilot kan användas i mejl och chatt och hur man arbetar med promptar.

Nu har fokus flyttats närmare verksamheten.

– Vi har flyttat oss från det generiska, som passar alla, till lokala championsprogram.

Nu flyttas stödet närmare verksamheten. För butiksekonomi handlar det till exempel om hur Copilot kan användas i deras konkreta arbetsuppgifter.

Malin Wretman beskriver det som en mognadstrappa.

– Hade vi börjat med det lokalt anpassade och inte tagit det gemensamma först, då tror jag att vi hade haft svårt att komma igenom.

Den breda utrullningen skapade en gemensam grund. Därefter blev det möjligt att flytta utbildningen närmare de lokala behoven.

Det svåraste är adoptionen

Att ge medarbetarna tillgång till tekniken är samtidigt bara första steget.

– Absolut svårast är adoption, alltså användningen av dem. Verktygen är oftare enkla.

För att få full effekt kan även roller och processer behöva göras om.

– Om du på riktigt ska få ut full effekt av de här investeringarna så är det också rollförändringar, ändrade processer och så vidare.

Det blir särskilt svårt när en process går genom flera delar av organisationen. It, ekonomi och HR kan alla vara involverade, samtidigt som någon behöver ta ansvar för hur hela flödet ska förändras.

– Ska vi få riktig effekt så behöver vi designa processen tvärs över alla de funktionerna, och det är inte riktigt så vi är vana att jobba.

Där blir de lokala representanterna viktiga.

– Se till att hitta lokala champions i verksamheten, alltså slutanvändare som ska använda det, och håll dem nära så att man inte går bort sig.

Data visar var friktionen finns

För att se om lösningarna fungerar följer ICA bland annat vilka processer som slutförs, vilka som avbryts och var användarna fastnar. Supportärenden ger ytterligare signaler.

Men det räcker inte att titta på data från systemen.

När teamet arbetar med lösningar för lagerverksamheten åker de också ut och pratar med användarna på plats.

– Vi har ett ansvar att faktiskt aktivt söka feedback från våra användare.

Även Copilot-användningen följs upp. ICA kan se vilka som använder verktyget ofta och vilka som fortfarande använder det mer sporadiskt.

– Har man inte riktigt fått upp vanan så har man nog inte fått upp effekten av att jobba med det.

Därmed går det också att rikta insatserna dit där användningen ännu inte har satt sig.

AI förändrar hur ICA bygger

Malin Wretman räknar med att AI kommer att påverka alla yrkesroller.

– Jag tror att det är en game changer. Det kommer ändra hur vi jobbar.

Därför har ICA velat ge många medarbetare möjlighet att lära sig tekniken, inte bara de som redan ligger långt fram.

– Alla ska med och alla ska få möjlighet att lära sig.

AI förändrar också en annan klassisk it-fråga: vad organisationen ska köpa och vad den kan bygga själv.

– Build vs buy har fått helt andra svar i dag. Frågan är kanske densamma, vad ska vi bygga själva och vad ska vi köpa? Men svaren kommer att se helt annorlunda ut.

En skillnad är hur snabbt idéer kan prövas. Där man tidigare kunde diskutera ett behov länge innan något konkret gick att visa går det nu att ta fram enklare prototyper betydligt snabbare.

– Nu kan du nästan vibecoda upp det i sittande möte, se ungefär så här ni menar och få direkt feedback.

Shadow AI möts med bättre alternativ

Samtidigt följer nya risker med den snabba utvecklingen. En av dem är shadow AI, när medarbetare använder AI-tjänster utanför organisationens godkända verktyg.

Malin Wretmans svar är inte bara hårdare regler.

– Om vi inte erbjuder någonting så är det väldigt svårt att säga att du inte får. Det är lättare att erbjuda någonting riktigt bra och säga att det är det här vi vill att du använder.

Hon ser användning av otillåtna verktyg som en möjlig signal om att medarbetaren inte tycker sig ha rätt alternativ.

– Så länge vi kan erbjuda säkra och bra alternativ så ska det inte behöva bli ett stort problem.

Förändringen börjar i toppen

ICA:s AI-arbete har också nått bolagsledningen. Ledningen har deltagit i ett internt AI-program tillsammans med personer från den egna organisationen.

– Förändringsledning börjar ju också i toppen.

För Malin Wretman har det haft både praktisk och symbolisk betydelse.

– Våra ledare har suttit tillsammans med personer från vår egen organisation och faktiskt lärt sig den här senaste tekniken. Det har varit superviktigt för den här förflyttningen.

Nästa steg är att fortsätta accelerera AI-användningen, både i den digitala arbetsplatsen och i arbetssätten runt omkring den.

– Vi har ett ansvar både kring den digitala arbetsplatsen och i dialogerna med våra stakeholders. Hur kan vi forma framtidens ICA tillsammans?