Inga produkter i varukorgen.
Så flyttade Releasy kontrollen från process till resultatstyrning
LEDARSKAP Releasy har gått från likformig uppföljning av varje samtal till tydliga kvalitets-KPI:er och flexibel coachning. Skiftet innebär att kontrollen flyttats från hur arbetet utförs till vilket resultat det ger.
Johan Fodell, vd på Releasy.
Under flera år arbetade Releasy med en likformig uppföljningsmodell. Varje teamledare skulle genomföra ett bestämt antal samlyssningar per agent varje månad, enligt ett fast samtalsprotokoll. Alla medarbetare följdes upp med samma frekvens och metod, oavsett behov.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Modellen skapade struktur, men gav begränsat utrymme för individuell anpassning.
I dag är ramarna fortfarande tydliga, men metoden är mer flexibel. Kvalitets-KPI:er och produktivitetsmått är gemensamt definierade. Vad som utgör ett bra kundmöte är fastlagt. Däremot kan vägen dit variera.
– Självledarskap uppstår inte av frihet. Det uppstår av tydliga ramar, säger bolagets vd Johan Frodell till Techtidningen.
Förändringen innebär att kontrollen har flyttats från process till resultat. Teamledare kan välja riktad samtalsträning, rollspel, medlyssning med kollega eller kortare utbildningsinsatser – beroende på var utvecklingsbehovet finns. Målen är fasta. Metoden anpassas.
Enligt bolaget har kvalitetsutfallet förbättrats efter förändringen. Samtidigt har ledarrollen professionaliserats.
Ledarskap som struktur – inte punktinsats
En central del i förändringen är arbetet med ledarna. Releasy har omkring 80 ledare i Sverige. Tidigare upplevde ledningen att samsynen i ledningsgruppen inte alltid nådde hela vägen ut i organisationen.
– Det är relativt enkelt att enas om strategiska mål i ledningsrummet. Svårare är att skapa verklig alignment i hela organisationen, säger Johan Frodell.
I dag samlas samtliga ledare årligen i en tvådagarskonferens där riktning, prioriteringar och arbetssätt konkretiseras. Det följs av återkommande moduler under året, med fokus på kalibrering och gemensam träning i coachning och uppföljning.
Syftet är att minska tolkningsutrymmet och säkerställa att kvalitet inte blir personberoende.
När modellen testas
Självledarskap prövas främst under hög belastning. I samband med terrorattacken på Drottninggatan i Stockholm 2017 ökade trycket på SL:s kundservice kraftigt.
Det operativa ansvaret låg då på teamen på plats. Enligt Johan Frodell valde flera medarbetare att avbryta sin hemresa efter avslutat skift och återvända för att förstärka bemanningen, utan att ha blivit inkallade.
För bolaget blev det en indikation på att ansvarstagandet fanns i organisationen – inte enbart i instruktioner.
Tydliga ramar – flexibel tillämpning
Balansen mellan frihet och kontroll är en återkommande ledarskapsfråga i kundservice, där kraven på jämn kvalitet och effektivitet är höga.
Releasys modell bygger på att styrningen ligger fast i definitionen av kvalitet, produktivitet och uppföljning. Det är där kontrollen ligger. Genomförandet anpassas.
– Vi har inte släppt kontrollen. Vi har flyttat den från hur arbetet ska göras till vilket resultat det ska ge, säger Johan Frodell.
