Inga produkter i varukorgen.
”Så kan AI driva nästa generations CRM-lösningar”
krönika Traditionella CRM-system blir alltmer föråldrade, vilket gör att företag riskerar att halka efter i konkurrensen. Ett intelligent CRM-system är avgörande för att förena sälj, marknad, service och drift för att leverera sömlösa kundresor. Det skriver Kerem Aktas på Servicenow i en krönika.
Vi står vid en brytpunkt där den europeiska CRM-marknaden förväntas växa till 31,5 miljarder dollar till 2030. Företag vill modernisera, vilket innebär att CRM inte längre kan hålla till i backoffice. Ledare behöver tänka om hur de hanterar kundrelationer och omfamna AI som katalysator för konkurrensfördel.
Säljteam vill ha verktyg i toppklass som gör att de kan självbetjäna och hitta kvalificerade möjligheter så att de snabbt kan lämna offerter på affärer med högt värde utan byråkrati. Samtidigt pressas Revenue Operations (RevOps) och ekonomi att effektivisera orderprocesser, hantera kontraktsändringar smidigt och få bort manuella steg. Alltför ofta står dock utmaningar i orderprocessen, komplexa kontraktsändringar och datasilos mellan marknads- och säljsystem i vägen.
Ledningsgrupper i Europa börjar inse att enbart att digitalisera processer inte kommer att ge de kundupplevelser som skiljer dem från konkurrenterna. Europeiska företag, särskilt inom telekom, finans och tillverkning, investerar i allt högre grad i CRM med AI-agenter för att lyfta kundupplevelsen och driva lojalitet.
Generativ och agentisk AI etablerar sig som stora värdedrivare inom CRM, med mätbar effekt på viktiga KPI:er som kostnadsreduktion, snabbare lösningstider, och ökad nöjdhet. Med agentisk AI uppnår vi på Servicenow 84 procent kundsjälvbetjäning och en trefaldig förbättring i avledning av ärenden, vilket sparar supportmedarbetare 400 000 arbetstimmar.
I centrum för denna utveckling finns ett skifte: att se CRM som ett levande, lärande system. Detta AI-mindset bygger på tre grundprinciper:
- Kontinuerligt lärande: I stället för att vara statiska är moderna CRM-system designade för att utvecklas med varje interaktion. De samlar in och analyserar data över tid, vilket gör systemet smartare, mer responsivt och bättre anpassat till kundernas behov. Det handlar om realtidsdata som möjliggör snabba beslut och eliminerar gissningar.
- Automatisering: Genom att ta bort repetitiva och manuella uppgifter kan team fokusera på mer meningsfullt och värdeskapande arbete. Det förbättrar inte bara effektiviteten utan möjliggör också djupare och mer ändamålsenlig kunddialog.
- Prediktiva insikter: AI ger företag förmågan att förutse kundbehov innan de uppstår, genom datadrivna signaler som skräddarsyr upplevelser och tjänster i stor skala. Detta möjliggör automatiskt skapande av arbetsorder, smart schemaläggning, resursstyrning samt AI-driven process mining och proaktiva tjänster. Denna grad av personalisering ökar både kundnöjdhet och lojalitet.
I slutänden handlar det om att bra kundupplevelser är nyckeln till att vara konkurrenskraftig och leverera värde. Äldre system och reaktiva CRM-strategier hör till det förflutna. Med strukturerade arbetsflöden på plats kan agentiska AI-system hantera allt från enkla frågor till komplexa serviceförfrågningar och fullt ut automatisera hela processen. Införandet av AI ökar inte bara kundnyttan, utan förbättrar även produktiviteten och visar att ett AI-fokuserat CRM ger smartare och effektivare engagemang.
Kerem Aktas är chef för Solution Consulting på Servicenow i Sverige
