Så leder du kundservice genom människor

 – Det börjar med att trivas riktigt bra tillsammans. Att bygga ett team som mår bra på jobbet och känner sig trygga med varandra. Och att jobba i en organisation som tar de mjuka värdena på allvar – det är där grunden läggs, säger hon.

 Utgångspunkten är enkel: om arbetsmiljö och tillit brister, kommer inga mätetal i världen att kompensera för det i kundmötet.

En kulturresa i takt med tillväxten

De senaste åren har organisationen vuxit snabbt. På fyra år har verksamheten gått från cirka 150 till över 220 medarbetare. För Åsa Andersson blev tillväxten ett stresstest för både struktur och kultur.

– Vi har gjort en stor kulturresa. När man växer så snabbt måste man aktivt skapa förutsättningar för att människor ska lyckas tillsammans. Det har vi lagt mycket energi på, säger hon.

I praktiken har det inneburit att ledarskapet behövt bli mer medvetet och tydligare i vad som förväntas och varför.

Mandat framför detaljstyrning i kundmötet

Ett av de mest konsekventa valen har varit att ge medarbetarna stort ansvar i kundmötet.

 – Jag vill att medarbetarna ska äga kundresan så långt som möjligt. Självklart finns riktlinjer och regelefterlevnad, men inom det ska man ha mandat från A till Ö.

 Detaljstyrning ses som en risk snarare än en trygghet.

 – Det är bättre att släppa på vissa behörigheter och i stället jobba med tydliga kontroller. Medarbetarna ska känna att vi litar på dem – och att de har mig och bolaget i ryggen om något blir fel.

Individanpassad styrning – inte ett KPI för alla


Uppföljning är central, men används selektivt. Kundnöjdhet och engagemang följs noggrant, bland annat genom återkommande externa mätningar där bolaget placerat sig i topp flera år i rad. Samtidigt har man valt bort likriktade prestationsmål.

– Jag jobbar mycket med individuella mål. Alla har olika förutsättningar, erfarenheter och drivkrafter. Det är viktigt att hitta vad varje person faktiskt går i gång på.

 Drivkrafterna varierar – och accepteras.

 – Alla går i gång på olika saker. Någon triggas av försäljningsresultat, någon annan av fina kundkommentarer. Det ena utesluter inte det andra. Ofta leder det till samma helhetsresultat, men vägen dit ser olika ut.

Digitalisering utan att tappa det mänskliga

Framåt väntar nya strukturella förändringar: Open insurance, ökad transparens och snabb teknikutveckling. Men tekniken ses inte som ett alternativ till det mänskliga mötet.

 – Man måste bli världsbäst i alla kanaler. Alla vill inte mötas av AI eller chattbotar. Vissa vill prata med en människa. Det handlar om att möta kunden där kunden själv vill bli mött.

Jag leder genom människorna

Till andra chefer som vill höja kundnöjdheten är rådet konsekvent med hur organisationen själv leds.

 – Ett nära ledarskap är avgörande. Ta dig tid att förklara varför, se till att alla känner sig delaktiga och fira framgångar. Och framför allt: förstå individen.

 Åsa Andersson sammanfattar sin ledarskapsprincip kort:

 – Jag leder genom människorna för att få bra siffror. Jag leder aldrig genom siffror.