Salesforce fördjupar sin satsning på kontaktcenter

Rolf Hall var under många år tekniskt ansvarig för Salesforce presales-team på hela den europeiska marknaden, men fokuserar i dag helt på stora, svenska industriföretag. Han berättar att energibolaget gick över till Salesforce eftersom man såg möjligheterna att förvandla kontaktcentret till ett intäktscenter, där så mycket som ett av tre inkommande telefonsamtal skulle generera försäljning.

Många kunder i b2b-världen

– Vi har ett antal kunder som vänder sig till konsumentmarknaden men också många kunder som använder vår kontaktcenterplattform ur ett business-to-business-perspektiv, men då blir det inte samma stora volymer.

Salesforce släpper löpande uppdateringar av sin molntjänstplattform, i regel tre gånger om året, och prissättningen är prenumerationsbaserad. Man betalar per användare och månad och enbart för den funktionalitet som man vill använda sig av. Här finns till exempel möjlighet att välja bort integration till ip-telefoni, tillgång till chattbot-plattformen eller olika ingångskanaler.

Salesforce contact center, som molntjänsten heter sedan i oktober, har stöd för ett flertal olika kanaler som Whatsapp, Facebook Messenger och e-post. Andra nyheter som tillkommit är workforce management och möjligheter att skapa kundundersökningar direkt i plattformen.

Varför ska man då välja Salesforce som kontaktcenterleverantör?

– Det är en väldigt kompetent och bred plattform som innehåller många komponenter och där vi fortlöpande lägger till nya funktioner. Eftersom allt bygger på vår kunddatabas i grunden så har du heller inga kostnader för att skapa integrationer, säger Rolf Hall.

Han lyfter också fram att Salesforce alltid placerar sig bra i Gartners Magic Quadrant, till stor del tack vare en hög innovationstakt och ett stort antal kunder på den globala marknaden.

Erbjuder öppna API:er

Salesforce samarbetar med flera andra kontaktcenterleverantörer, däribland Genesys, Amazon och Vonage, som numera ägs av Ericsson. Man erbjuder öppna API:er för att skapa integrationer med leverantörer av telefonifunktionalitet och IVR-lösningar.

Artificiell intelligens, ai, används på allt fler sätt i kontaktcentervärlden och här erbjuder Salesforce funktionen Einstein conversation insights, där samtal kan transkriberas i realtid och analyseras med hjälp av en ai-motor.

– Den kan leta efter nyckelord, exempelvis om kunden helt plötsligt säger något som har att göra med en av mina produkter. Då kan användargränssnittet automatiskt visa en kunskapsartikel eller rätt FAQ.Ai-motorn ger också möjligheter att skapa analyser på makronivå, vilka kan användas som underlag för att hjälpa säljavdelningen att förstå vilka olika nyckelord och värdeord som leder till merförsäljning eller för att bygga kunskapsdatabaser med rätt innehåll.

Samarbete med Amazon

En annan styrka som Rolf Hall lyfter fram är det samarbete med Amazon som går under namnet Hyperforce. Genom att förlägga montjänsterna till Amazons svenska datacenter kan man leva upp till de regulatoriska krav som ställs på aktörer inom framförallt offentlig sektor.

Även om Salesforce närvaro på kontaktcenterområdet alltså inte är helt ny så väntar man sig en växande affär framöver.

– Under det senaste året har vi byggt upp en väsentligt större organisation för just kontaktcentermarknaden och det arbetet fortsätter under nästa år. För ett år sedan hade vi inte alls samma fokus på det här, säger Rolf Hall.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se