Inga produkter i varukorgen.
Sämre service – men uppåt för telekom
Kontaktcenter Servicen har blivit sämre i kanalerna telefon, mejl och Facebook, det visar en undersökning från Daymaker. Men företagen som verkar inom telekom har i snitt gjort ett mindre tapp än övriga branscher.
Resultaten från Daymakerindex Kundtjänst 2013 visar att kundbemötandet blivit sämre via både telefon, mejl och Facebook jämfört med 2012 års mätning. Företagen har blivit sämre på flera centrala delar i kundmötet som till exempel att ställa frågor till kunden, förklara fördelar och nytta med den produkt kunden efterfrågar eller att hjälpa kunden komma fram till ett köpbeslut.
I undersökningen har Daymaker tittat på faktorer som svarstid, positiv öppningsfras, engagemang, om man ställde frågor samt hur lättförståelig kundtjänstmedarbetaren var.
Bra för telekom
Undersökningen baseras på nästa 1 800 observationer då mysterycallers och mysteryshoppers kontaktat företagen i 22 olika branscher via telefon, mejl och Facebook.
Positivt för telekombranschens något skamfilade rykte är att man i undersökningen ligger på 53 procents måluppfyllnad. En rätt hög siffra i jämförelse med många andra branscher. Spannet sträcker sig mellan 34 procent till toppnoterade bok-branschen med snittet 55 procent. Fler branscher som ligger högt är heminredning, varuhus och media.
Tydliga strategier lönar sig
Går man ner länge i statistiken och jämför de olika kanalerna med varandra kan man konstatera att kunderna ofta får bättre hjälp via telefon än mejl och Facebook.
Kunderna upplever också att man får sämre bemötande i mejl än när man ringer. Man upplever i större utsträckningen att kundtjänsten vill komma till ett snabbt avslut för att undvika långa mejlkonverationer.
– De företag som lyckas på Facebook i våra mätningar är de som tagit ett aktivt beslut om att närvara i det sociala mediet. Man har också satt upp tydliga mål för vad man vill uppnå och beslutat om en standard för bemötandet som är kopplat till hur man vill att varumärket ska uppfattas, säger Peo Eriksson, vd på Daymaker.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
