Servit Center – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Vi är ett svenskt företag, svensk personal och vi finns nära våra kunder och vi är mycket duktiga på olika typer av kundanpassningar och integrationer.

Beskriv en nackdel med ert system: Något omodern Windowsklient, plattformen innehåller heller inte egen chattbot eller livechatt

Vilka marknader finns er plattform på? Sverige i huvudsak, en del i övriga Norden

Hur många agenter har er största kund? 100 – 500

Hur många agenter har er minsta kund? 1 – 10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla. Vår plattform för Call Center (telefoni/köhantering) är oberoende av växel. Men vi ligger under Infracom i vår cloud lösning.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Vår lösning är i en växellösning. Våra kunder porterar eller vidarekopplar sina växelnummer till vår plattform. Handläggare eller telefonist har verktyg för att betjäna sedan.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Via Iframe, Rest API eller web services. Vi har några olika färdiga integrationer.

Vilka övriga system kan integreras? Ett antal färdiga växelintegrationer finns: Tre, Telavox, Lynes, RingUp, Com7, Teleproffs

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? I vår ärendehantering kan man välja ”Fråga AI” som är integrerad med Open AI, utveckling pågår för fullt med ytterligare kundspecifika lösningar.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Funktion lavinmeddelande, kundportal, smart filterhantering med textanalys

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Textchatt

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –

Hur sker routing av ärenden? 1) Handläggare plockar, 2) Handläggare tilldelas nästa i kö, 3) Dispatcher routar manuellt, 4) Filter och triggerhantering routar.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Samtal köas, prioriteras och distribueras till handläggare eller för självbetjäning. Handläggare bemannar köer, de loggar in via app eller på webbsida. Man kan välja att besvara samtal i en vanlig fast/mobil telefon, softphone (Sip) telefon.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Stöd för instruktion och checklista-hantering, kontinuerlig utveckling pågår med AI baserad kunskapsåtervinning på olika sätt

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Ladda ringlista, starta kampanj, agenter får ringkort för bearbetning, uppföljning och rapportering

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Det finns flera funktioner för att ta fram statistik. Tas fram via web UI eller som rapport på mail. Finns möjlighet att bygga egna statistik-rapporter.

Beskriv er wfm-lösning: ServIT plattformen innehåller ej verktyg för schemaläggning eller plannering. Det ligger utanför.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Olika typer av integrationer med AI. Integrationer med kunds CRM eller ekonomisystem.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Vår plattform automatiserar ärendehanteringen, vilket sparar tid och ökar servicenivån genom att centralisera informationen. Inbyggda analysverktyg ger möjlighet att spåra prestanda och kundnöjdhet, vilket stödjer kontinuerlig förbättring och informerade beslut.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se