Självservice het trend i kontaktcentret – men hur påverkar det kundupplevelsen?

Men hur påverkas egentligen kundupplevelsen när man använder sig av funktioner för självservice? Och vad är viktigt att tänka på för att lyckas med självservice i kontaktcentret? Telekom idag bollade över dessa frågor till några experter.

Fredrik Lemming, ansvarig för Telias kontaktcenterlösning Ace:

Hur tror du att självservice påverkar kundupplevelsen?

– Det enkla svaret är att bra självservicetjänster som utgår från kundens behov ger en bra kundupplevelse. Självbetjäning har många fördelar som till exempel tillgänglighet, snabbhet och enkelhet så länge som de gör sitt jobb. Men det är viktigt med en grundlig analys där man utgår från behov och beteenden för att verkligen landa rätt.

Vad är viktigast att tänka på för att lyckas med självservice i kontaktcentret?

– Bästa utgångspunkten är såklart utifrån och in baserat på en förståelse för kundens perspektiv. Ett bra första steg är att jobba insiktsdrivet baserat på riktiga data, det vill säga ställa sig frågan varför tar kunderna kontakt med oss i det här ärendet och på det här sättet. När vi förstår det, är det så klart viktigt att kvantifiera frekvensen för att snabbt hitta de områden som ger mest kundnytta. Generellt har vi varit bra på att automatisera de enkla volymärendena och idag reflekterar nog de flesta inte ens över att de självbetjänar när de utför ärenden online eller checkar in på flyget via mobilen eller en check-in-automat på flygplatsen.

– När vi ska hantera mer komplexa ärenden i till exempel kundtjänst behöver vi förstå mer om ärendet och olika orsaker till att kunden tar kontakt. Här är konversationell AI, det vill säga chatt- och röstbotar (helst i kombination med smarta integrationer) ett kraftfullt alternativ för att i dialog med kunden ringa in kundens behov och slutföra ärendet eller guida rätt.

– Vet vi vem kunden är bör vi också göra vad vi kan för att personalisera upplevelsen – kunderna förväntar sig att vi ska veta vissa saker om dem och kanske varför de tar kontakt. Detta är ofta det svåraste att lyckas med, men kommer att bli en allt viktigare framgångsfaktor för positiva kundupplevelser. Andra framgångsfaktorer är att erbjuda självbetjäning för de områden/domäner där man kan hantera och utföra ärendet e2e, det vill säga hela vägen i tjänsten.

– En av fördelarna med konversationella självbetjäningstjänster är att man på ett träffsäkert sätt kan identifiera kundens behov istället för att överlåta till kunden att hitta rätt tjänst för sitt ärende. På så sätt lämpar vi inte över ansvaret på kunden att förstå hur vi har tänkt utan tar istället ansvaret att förstå kunden. Behövs överlämning från självbetjäning till en agent ska det ske sömlöst, med bibehållen kontext. På så sätt behöver inte kunden repetera sitt ärende eller eventuell inmatad information.

– Olika kanaler lämpar sig också olika väl för olika typer av tjänster. I talsvaret kan det till exempel ge en bättre upplevelse att länka till en digital tjänst istället för att bygga en röst- eller knappstyrd tjänst. Ibland gäller det omvända. Valet av lösning måste göras utifrån en förståelse av kundens ärende (och kunden om möjligt) och vad tjänsten ska göra. Arbetar man med självbetjäning baserat på insikter och med rätt typ av lösningar så blir självbetjäning något som förenklar för kunden och inte enbart något som upplevs som ett sätt för företagen att spara kostnader.

Jesper Sjölander, försäljningschef på Leaddesk:

Hur tror du att självservice påverkar kundupplevelsen?

– Människor värdesätter effektivitet och bekvämlighet, men inte tekniska funktioner som automatisering eller enkla mobila upplevelser. Kunderna vill bara att saker och ting ska fungera, oavsett om det rör sig om självbetjäning eller en handläggare. Så förutsatt att det fungerar så är svaret att det blir en bra kundupplevelse – annars så kan det få konsekvenser.

Vad är viktigast att tänka på för att lyckas med självservice i kontaktcentret?

– Identifiera var mänsklig interaktion kan ge mest värde och specialisera dig därefter. Försäkra att det är enkelt att byta från självbetjäning till att prata med en kundtjänstmedarbetare. Lyssna på dina handläggare och identifiera vilka de vanligaste förekommande frågorna och svaren är. Låt dina handläggare vara experter och självservice hantera de repetitiva arbetsuppgifterna som oftast är enkla svar och låt människan hjälpa till med de mer komplexa frågorna för att skapa bra kundupplevelser.

Anders Kasberg, kontaktcenterspecialist på Office Management:

Hur tror du att självservice påverkar kundupplevelsen?

– I grunden är självservice oerhört viktigt för en väl fungerande kundservice. Alla kunder eftersträvar enkelhet och snabbhet och tillgång till en väl fungerande självservicetjänst ger tillgång till svar eller utförande av ärenden 24/7 alla dagar om året utan kötid.

Man brukar generellt i branschen säga att 9 av 10 kunder vid behov av kontakt av ett företag först besöker hemsidan för att försöka genomföra sitt uppdrag själv via självbetjäning innan man går vidare med andra alternativ som att kontakta kundtjänst och prata eller chatta med en handläggare.

– Sedan gäller det såklart att tjänsten är väl genomförd, enkel att använda och stabil för att den ska uppskattas. Vi vet från kontaktcentervärlden att ett vänligt och sympatiskt bemötande skapar nöjdare kunder. En bra självbetjäningsservice kan även ta med sig lite av detta i sin utveckling. Det finns ingen anledning till att självservicetjänsterna inte kan vara sympatiska, personliga och till och med ha lite humor.

Vad är viktigast att tänka på för att lyckas med självservice i kontaktcentret?

– Enligt mig är de två viktigaste sakerna att tänka på vid framtagandet av självservice i kontaktcentret. 1) Att tjänsten är begripbar och användarvänlig. Testa applikationen på olika användartyper, anpassa och testa igen. 2) Att det finns en plan på vad som händer när tjänsten inte fungerar eller inte begrips av användaren och att detta är en del av kravspecifikationen på tjänsten. Oavsett hur bra man lyckats designa en automatiserad tjänst kommer det alltid finnas personer som inte förstår den. Hur kan en kund komma vidare och få hjälp av en kundservicehandläggare på ett enkelt sätt utan lång väntetid? Här har flertalet kontaktcenterleverantörer färdiga verktyg att tillgå med ”låt oss hjälpa dig om du har problem”-widgets, prioritering av ärenden och co-browsing-funktionalitet.

Annika Nyström, kontaktcenterchef Skövde kommun:

Hur tror du att självservice påverkar kundupplevelsen?

– Det beror på vilken målgrupp man vänder sig till. Vi har många äldre som vill ringa oss och få personlig service, vilket kan bero på digital omognad eller att de helt enkelt vill prata.

– Jag tror att det påverkar mest positivt om det finns faktorer som stödjer självservice i hela processen, kort eller lång. Om till exempel hemsidan har en bra sökfunktion som täcker in allt samt att de val man behöver göra också stödjer självservice. Ett exempel på det: kunden söker på ”ansöka om dagis i Skövde kommun” (på Google eller vår egen sida) och kommer direkt till en e-tjänst. Sedan bör alla steg vara digitala: ansökan, besked att ansökan gjorts, hur återkopplingen sker (helst med ett konto på Skövde kommun där alla ärenden samlas oavsett om det är barnomsorg, bygglov eller sophantering. Negativt om inte alla steg är självservice utan att kunden måste bli uppringd eller hänvisad att ringa i något steg av processen. Kontentan, behåll kunden i den kanal som hen valt att kontakta oss och se till att kunden kan lösa sitt ärende via själservice om kunden vill det.

– En annan stor kundfördel med självservice är att man kan kontakta och också få sitt ärende löst 24/7, viktigt eftersom kommunen har kontaktcenter öppet/tillgängligt vardagar 8-17 i de flesta fall.

Vad är viktigast att tänka på för att lyckas med självservice i kontaktcentret?

– Enkelt, tydligt och tillgängligt (tid). Kratta för en hög tillgänglighet i prestandan, det vill säga inga avbrott där tjänsten ligger nere eller har långa svarstider. Det ska vara tillgängligt både mobilt, för Ipad och dator. Använd er av vettiga och allmänna sökord samt klarspråk. Också viktigt med möjlighet att få återkoppling, kopplat till exempelvis ett personligt konto där alla ärenden man har i kommunen samlas och där återkoppling sker.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se