Social support ett vinnande recept

– Från början trodde vi nog att driftinformationen på vår hemsida skulle räcka men kunderna har blivit så vana att man ska finnas på plats i de medier där de själva finns, säger kundtjänstchefen Daniel Överfjord som till en början själv hanterade frågorna på Facebook och Twitter.

Når nya målgrupper

Satsningen på kundtjänst via sociala medier har haft flera positiva effekter på servicen menar Daniel Överfjord. Förutom att snabbt kunna nå ut med information till kunderna har det ökat effektiviteten och kortat väntetiderna i andra kanaler.

– Vi når fler och har ökat antalet ärenden vi hanterar. Precis som med chatt når vi också nya målgrupper som förut kanske drog sig för att ta kontakt med oss.

Varje kanal har sin egen karaktär och typen av ärenden skiljer sig åt. På Twitter är det framförallt vid störningar som kunderna hör av sig.

– Det funkar bra för snabba svar och gör att vi minskar antalet telefonsamtal. Är det däremot större driftstörningar informerar vi hellre på Facebook eftersom saker försvinner så snabbt i Twitter-flödet.

Ibland går det över gränsen

När missnöjet pyr hos en kund är det ofta via Facebook som hen hör av sig och när folk är sura finns det enligt Daniel Överfjord ingen gräns för vad de kan skriva.

– Lite trist men man får försöka vända andra kinden till. Vår policy för sociala medier tillåter oss att gallra i flödet om språket blir för grovt. Det händer inte så ofta och först kontaktar vi kunden – bäst är det alltid när den som skrivit själv tar bort inlägget.

Vissa typer av ärenden passar inte alls för sociala medier, till exempel när de involverar kontouppgifter eller handlar om mer avancerad felsökning. Då slussas den hjälpbehövande vidare till en privat chatt eller uppmanas att beskriva problemen i ett e-post.

Proaktivt jobb

Förutom att hantera de direkta ärenden som kommer in via de olika tjänsterna letar Loopia också aktivt upp och besvarar frågor på bloggar, forum och i sociala medier. Varje morgon går de igenom inlägg som proaktivt ska besvaras. Den hållningen var en bidragande orsak till att Loopia i höstas fick ta emot utmärkelsen Årets servicedesk i tävlingen Support Institute Awards.

Rätt personal på rätt plats har varit en annan viktigt del i framgången. Därför är det inte alla agenter som hanterar sociala medier.

– Det är inget vi tvingar på någon. Man måste trivas med att hålla igång flera konversationer samtidigt och gilla den lite mer personliga tonen som finns på sociala medier, konstaterar Daniel Överfjord men tillägger att systemet idag innehåller ett antal färdigformulerade svar som agenten kan använda för att kunderna inte ska få olika svar på samma fråga.

Bättre flyt med rätt stöd

När Loopia började att arbeta med sociala medier gjorde de som många andra företag som känt sig fram, de hanterade frågorna därifrån i de olika tjänsternas vanliga gränssnitt. Ett byte till Intelecoms molnbaserade kontaktcenterplattform Connect under 2011 har dock i efterhand gett Loopia möjligheter till ett effektivare arbetsflöde. Sociala medier, e-post, chatt och vanlig telefoni samsas nu under samma tak och oavsett ursprung kan kontakterna med kunderna hanteras i samma gränssnitt.

– Vi var de första kunderna att börja använda de sociala kanalerna i Connect och på det hela taget har det fungerat bra även om det varit vissa barnsjukdomar. Men Intelecom har varit öppna för feedback exempelvis om hur systemet hanterar privata meddelanden, säger Daniel Överfjord.

Färdiga api:er i systemet har gjort det enkelt att integrera chatt och callback direkt på hemsidan. En sak som däremot finns kvar på önskelistan är bättre stöd för att se om en fråga besvarats via något annat verktyg så att inte kunden kontaktas flera gånger.

– I nästa steg planerar vi att börja presentera kötiderna för de olika kanalerna på hemsidan. På så sätt kan kunderna välja kanal beroende på hur bråttom de har, säger Daniel Överfjord.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se