Inga produkter i varukorgen.
Studie: Så påverkade chatt 1177:s arbetsmiljö
Kontaktcenter Mindre tidspress och lugnare arbete – när 1177 Vårdguiden införde chatt på test så förändrades arbetsmiljön till det bättre. Men allt är inte guld och gröna skogar, vissa saker upplevs som jobbigare.
Det var i Region Uppsala som man inom ramen för Nära Vård Online gav patienter möjligheten att chatta med sjuksköterskor på 1177 Vårdguiden. Syftet var att genom denna digitalisering öka effektiviteten i att ge råd kring omvårdnad och vidare vård. Men även att vid behov kunna slussa patienten vidare för chatt med en läkare.
Rent praktiskt så innevar det att patienter loggade in och inför chattkonversationen fick de fylla i ett webbformulär med sina symptom. Denna användes sedan så att sjuksköterskorna hade en bättre bild av patientens mående och direkt kunde fokusera på följdfrågor. Alltså ett tillvägagångssätt som används av de olika aktörerna för online-doktorer.
Både positivt och negativt
Nu har forskare studerat hur chat påverkade resultatet för 1177 Vårdguiden. Både när det kommer till resultat, men även arbetsmiljön för medarbetarna. Det man kunde se att övergången till e-tjänsten innebar att sjuksköterskorna upplevde mindre tidspress under perioden – vilket var positivt. Men i den andra vågskålen låg upplevelsen av stress att chatta med många patienter parallellt. Därtill ansågs det som pressande att man inte visste om fler patienter var på väg att inleda chatt samt att man i vissa fall blev sittande i timmar innan patienter återkom med svar.
Ytterligare ett problem som forskarna kunde konstatera var att den digitala arbetsmiljön innebar en ny komplexitet. Detta då medarbetarna behövde hantera upp till fem olika system för att genomföra sitt arbete.
Men hur var det då med effektiviteten – blev den bättre av chatten?
– Vi undersökte inte den frågan specifikt genom till exempel tidsstudier och jämförelser men de flesta sjuksköterskors upplevelse var att systemet inte gav större effektivitet. Det är dock svårt att uttala sig säkert om effektiviteten eftersom det var ett nytt arbetssätt vilket alltid tar tid att lära sig med nya system och så vidare, och också att antalet patienter inte var så stort vilket eventuellt bidrog till att sjuksköterskorna valde att låta varje patient ta lite mer tid, säger Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet.
Mindre stressade
Flera sjuksköterskor nämnde också att chattjänsten skapade en mindre känslomässig stress och att de upplevde arbetet med chatten som lugnare eftersom de lättare höll en distans. Sjuksköterskorna gavs via systemet möjlighet att välja standardiserade fraser istället för att skriva själva, men denna del av tjänsten var sällan använd och var inte uppskattad. Flera pekade också på svagheter i de förinställda frågor som ställts till patienterna.
Så vad ska man då tänka på om man är en region som planerar att införa en e-tjänst för att hantera patienter?
– Det viktigaste är att personalen är delaktighet vid den här typen av förändringsarbete. Sjuksköterskor och läkare fick under utvecklingen kontinuerligt ge feedback som togs tillvara och det bidrog till en positiv upplevelse. Det är också viktigt att omsorgsfullt utvärdera den här typen av förändringsarbete och att arbeta med pilotprojekt för att förstå förändringens problem och möjligheter, säger Åsa Cajander.
Fotnot: Chatt med 1177 Vårdguiden finns i flera regioner, dock har studien artikeln refererar till gjorts inom Region Uppsala.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
