Inga produkter i varukorgen.
Svårt att träffa rätt i bemanningen – så arbetar Agria med schemaoptimering
ORGANISATION Ojämna kundflöden gör bemanningen till en av de svåraste frågorna i många kontaktcenter. Hos Agria har det lett till förändringar i hur arbetet planeras – och hur tiden mellan topparna i inflödet används.
Monika Tuvelid. Foto: Adobe stock & Agria.
Agrias svenska kundservice är organiserad inom försäljningsorganisationen och hanterar i dag flera olika kontaktvägar. Telefonen är fortfarande den största kanalen, följt av mejl och chatt. Utöver det svarar kundservice även på kundkommentarer i sociala medier och på recensionssajter.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Vi servar både befintliga och potentiella kunder, samtidigt som vi arbetar proaktivt med kundvård, säger Monica Tuvelid, Sverigechef och vice vd, till Techtidningen.
Trots att telefonen fortfarande dominerar märks en viss förflyttning mot skriftliga kanaler. Samtidigt innebär arbetet i flera kanaler att planeringen av bemanning och arbetsuppgifter blir mer komplex.
Enligt Monica Tuvelid är det just variationen i inflödet som gör planeringen svår.
– Vi har en väldigt ojämn verksamhet flödesmässigt och det gör det svårt att träffa rätt i bemanningen.
För att hantera det har organisationen förändrat hur arbetet planeras över dagen och veckan. Under perioder när inflödet är lägre planeras andra aktiviteter in, exempelvis kundvård eller mer proaktiva insatser.
På så sätt försöker organisationen använda tiden mellan topparna mer effektivt och samtidigt jämna ut belastningen på medarbetarna.
– Vi har ett stort uppdrag utöver våra inkommande flöden. Därför försöker vi bli bättre på att planera in sådana aktiviteter när verksamheten tillåter det och fokusera resurserna på kundärenden när trycket ökar.
Parallellt används digitala verktyg i arbetet. AI används bland annat som stöd för att formulera skriftliga svar, göra beräkningar och ge medarbetare tillgång till kundinsikter.
Bolaget arbetar också med att utveckla AI-baserad samtalsanalys och stöd för nya medarbetare i kundservice.
Samtidigt menar Monica Tuvelid att teknik inte löser allt i kundmötet.
– Kundernas förväntningar på snabb hjälp och ett empatiskt bemötande ökar hela tiden. Det gör planeringen ännu viktigare när kundmötet sker i så många olika kanaler.
