Inga produkter i varukorgen.
Svenskar byter oftast teleoperatör
Historiskt sett byter svenskarna oftast telekom- och försäkringsbolag. De senaste sex månaderna har också byten av mobiloperatörer ökat. Men en ny undersökning visar också att svenskar skulle vara mer lojala om leverantörer förbättrade sin service.
Svenskar byter telekomoperatör ofta jämfört med övriga Europa. Det visar BMCs så kallade bytesindex som baseras på intervjuer med 12 000 konsumenter i Europa. I fem kategorier av varor och tjänster byter svenska konsumenter oftare än andra i Europa. Och det gäller framförallt leverantörer av fast telefoni och mobiltelefonoperatörer.
Svenskarnas byte av leverantörer kostar de svenska företagen 5 miljarder kronor varje år, enligt undersökningen som visar att benägenheten att byta leverantör ökar. Byte av telekomleverantör är uppe i 30 procent för de senaste sex månaderna. 98 procent av svenska konsumenter har någon gång bytt leverantör.
Dålig problemhantering och dålig service
BMCs bytesindex slår fast att företag, för att öka kundlojaliteten, måste kunna upptäcka och lösa kundproblem och samtidigt aktivt tillhandahålla personlig service. Att undanhålla problem från kunderna, att inte erbjuda sammanhängande problemlösning samt servicepersonal som inte kan kundens servicehistoria är tre av de fem vanligaste orsakerna till leverantörsbyte i Sverige.
80 procent av svenska konsumenter skulle vara mer lojala om deras leverantör mer aktivt informerade sina kunder om vad man gjorde för att lösa serviceproblem. Svenska konsumenter känner så starkt för servicefrågor att 44 procent uppger att de skulle vara mer lojala om leverantören tillhandahöll en självhjälps-instans, där kunden själv fick formulera sitt servicebehov och därigenom kunde undvika den fruktade telefonservicen.
Belöna kunder för att de är kunder
Den främsta anledningen till att svenskar byter leverantör är att företagen inte belönar kundernas lojalitet. Hela 45 procent av de tillfrågade svarar att de byter leverantör för att de inte får någon belöning för att förnya sina avtal. På frågan om vad företagen helst bör göra för att belöna lojalitet, svarade 63 procent av svenskarna att företagen ska ”försäkra att nya rabatter och erbjudanden automatiskt gäller för nuvarande kunder och inte bara nya.”
Peter Armstrong, företagsstrateg och skapare av BMC:s bytesindex, säger: ”Den här undersökningen visar att europeiska konsumenter byter av ekonomiska skäl, men det är tydligt att servicefrågor är det som utlöser bytet.”
Fakta
Orsakerna till leverantörsbyte i Europa
1. Ingen belöning för förnyelse av avtal
2. Nya rabatter gäller inte automatiskt nuvarande kunder
3. Callcenter-personal obekant med servicehistorik och kunden tvingas att förklara flera gånger
4. Kunden undanhålls serviceproblem
5. Ingen sammanhängande problemlösning
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
