Swedbanks CIO: ”Vi har fortfarande inte sett de riktigt stora kliven”

Här leder Lotta Lovén Swedbanks teknik- och dataorganisation genom en period av snabb förändring. Hon är CIO och Head of Group Technology and Data, sitter i koncernledningen och ansvarar för knappt 3 000 personer inom teknik och utveckling.

– Det som händer nu kommer att vara lika disruptivt som när internet kom, om inte mer.

Det är förstås AI hon talar om.

Lotta Lovén har varit med när banken tagit stora digitala kliv förr. När Swedbank lanserade sin första app var teamet bakom den litet och satsningen fortfarande något av ett experiment. Ett halvår senare hade 500 000 kunder börjat använda tjänsten.

– Då förstod vi att det här var något väldigt stort.

Swedbank har använt artificiell intelligens i mer än tio år, bland annat för transaktionsövervakning och för att upptäcka säkerhetshot. Men generativ AI har förändrat både skalan och hastigheten.

För Lotta Lovén är det inte tekniken i sig som är mest omvälvande.

– Tekniken är tekniken. Det handlar mer om hur yrkesroller förändras, hur processer förändras och hur hastigheten förändras. Det är mer av ett samhällssteg som tas nu med AI.

Hon beskriver sig själv som otålig och vill gärna framåt snabbt. Samtidigt leder hon en verksamhet där otålighet måste kombineras med kontroll. Systemen hanterar kundernas pengar och data, säkerhetskraven är höga och regelverken många.

Och banken får inte stanna bara för att tekniken behöver bytas ut.

– Vi kan inte stänga ner våra tjänster för att göra en uppdatering. Allting måste kunna ske medan vi servar kunderna.

Gick från affären till CIO-stolen

Lotta Lovén har inte gjort den klassiska CIO-resan från teknik mot affär. Snarare tvärtom.

Hon började i bankvärlden redan 1986 och har tillbringat en stor del av karriären på affärssidan. Med tiden drogs hon allt närmare den digitala utvecklingen, med ansvar för bland annat digital utveckling, kanaler och Digital Banking.

Sedan 2020 är hon CIO.

Drivkraften, säger hon, har hela tiden varit att göra saker enklare och bättre för kunderna. Efter hand blev tekniken allt viktigare för att lyckas med det.

– Vid någon tidpunkt insåg jag att tekniken skulle bli väldigt särskiljande för hur man paketerar sig och vad man kan ge kunderna. Det var det som fick mig att kliva in i techdelen.

I dag gör hon ingen större åtskillnad mellan affär och it.

– Tech är inte en egen entitet. Det är en del av helheten.

Det märks också i hur banken organiserar utvecklingen. Strategier och planer tas fram tillsammans och teamen ska i möjligaste mån arbeta mot samma mål, oavsett organisatorisk hemvist.

– Vi behöver alla kompetenser och de behöver verka tillsammans. Teamen jobbar som ett team och bryr sig inte så mycket om vilken organisatorisk enhet man tillhör.

När teknikutvecklingen går snabbt blir samtidigt en annan förmåga viktig: att kunna avgöra vad som faktiskt är relevant och vad som mest är hype.

– Precis som det finns expertis kring kapitalplaceringar behöver det finnas expertis kring ny teknik, hur den kan integreras och användas på bästa sätt. Men också kring vad som faktiskt inte är relevant.

Framtiden byggs ovanpå det gamla

Swedbanks rötter går tillbaka till sparbanksrörelsen 1820. Två sekler senare finns spåren av tidigare teknikgenerationer kvar i systemen.

– Vi är en bank, vi har funnits i 200 år. Det är klart att vi har teknisk skuld.

För Lotta Lovén är det inget som går att arbeta bort en gång för alla. Dagens nya lösningar blir förr eller senare själva en del av systemarvet.

– Det här är en ständig resa i ett stort bolag.

Swedbanks sätt att hantera det är att dela upp tekniken så att allt inte behöver förändras samtidigt. Infrastruktur, produkter och kanaler har modulariserats i stor utsträckning. Det gör att de kundnära delarna kan röra sig snabbare än de tyngre lagren längre ner.

Ett omfattande nätverksbyte har exempelvis genomförts under flera år, samtidigt som utvecklingen för kunderna har kunnat fortsätta.

– Vi kan vara lite snabbare i kanalerna, medan det tar längre tid i infrastrukturen. Nätverksbytet har inte stört innovationen mot kunderna eftersom vi har en modulariserad arkitektur.

Nu har banken också fått ett nytt verktyg i moderniseringsarbetet: AI.

I delar av systemmiljön finns fortfarande äldre Cobol-kod. Med hjälp av AI kan banken analysera och dokumentera koden och använda tekniken som stöd när systemen moderniseras.

Under det senaste året har Swedbank genomfört större sådana initiativ, berättar Lotta Lovén.

– Innan AI hade det förmodligen varit väldigt omständligt. Det är arbeten som vi kanske inte ens hade vågat ta tag i på samma sätt.

Vågar också säga nej

AI används på flera håll i banken. I kundservicen kan tekniken exempelvis sammanfatta samtal, så att medarbetaren slipper dokumentera allt från grunden.

– I vissa processer har vi fortfarande krav på human in the loop tills vi har validerat att det fungerar exakt som vi vill.

Alla försök tar sig heller inte hela vägen ut till kunderna direkt. Swedbank har bland annat testat röst i sin virtuella assistent, men valt att inte lansera lösningen.

– Vi tycker inte att det är riktigt moget än, men vi ser fram emot att snart lansera när vi är nöjda med kvalitet och kundupplevelse.

Att våga avbryta är också en del av innovationsarbetet.

– Man måste våga prova och våga lägga saker antingen i en liten låda på vänt eller i sopkorgen. Det är viktigt att ha en hög förändringstakt och satsa på det som skapar störst värde.

AI-initiativen kommer både uppifrån och nerifrån. Koncernledningen har valt ut ett fåtal områden där potentialen bedöms vara särskilt stor, samtidigt som idéer växer fram ute i verksamheten.

Men långt ifrån alla går vidare.

Initiativ med för hög risk sorteras bort. Andra kan vara tekniskt möjliga men ändå inte tillräckligt värdefulla.

– Det som bara är en bra idé utan direkt affärsvärde åker också bort. Vi måste säkerställa att vi får ut det värde som investeringen i tid och pengar ger.

”Säkerheten är basplattan”

För Lotta Lovén är säkerheten inte något som kommer in i slutet av ett projekt. Den finns med från början.

– Vi har otroligt höga säkerhetskrav från flera olika dimensioner. Men vi har gjort det till någon form av basplatta. Det är inget vi ens diskuterar om det ska finnas där eller inte.

I praktiken handlar det om kunddata, cyberhot och att tjänsterna ska vara tillgängliga när kunderna behöver dem.

– Innovation är bara värdefull om du har en säker och tillgänglig miljö där du är rädd om dina kunders data.

Swedbanks app har enligt Lotta Lovén närmare två miljarder besök om året. I den skalan blir kravet på ständig tillgänglighet högst konkret.

Samma sak gäller regelverken. För en bank är de en del av vardagen, inte något som dyker upp vid sidan av verksamheten.

– Jobbar man inom bank så är man van vid regelverk. Vi är proffs på att implementera dem.

GDPR, Dora och AI-förordningen är några av de regelverk som banken har att förhålla sig till. Lotta Lovén kopplar dem till en grundläggande fråga för hela verksamheten.

– Vi är skyldiga att ha kontroll på vår data. Vi är en förtroendebransch.

När AI blir en del av teamet

Swedbank har lagt mycket kraft på styrning, utbildning och nya arbetssätt kring AI. Men Lotta Lovén tror att den verkligt stora förändringen fortfarande ligger framför dem.

– Det här är en av de största utmaningarna som vi och många andra står inför: hur förändrar man kulturen och får alla att vara en del av den?

Hittills har mycket handlat om hur enskilda medarbetare och områden kan använda AI som verktyg. Nästa steg kan bli mer genomgripande.

– Vi har fortfarande inte sett de riktigt stora kliven. Om man till exempel har ett team på tio personer och fyra av dem är AI, hur samverkar man då på ett skalbart och strukturerat sätt?

Då förändras inte bara arbetsuppgifterna. Själva teamet gör det.

– Där är vi precis i början på den resan.

För att komma vidare krävs också en organisation som vågar prova.

– Det är okej att göra lite fel. Bara man gör fel fort.

Måste ibland bromsa sig själv

Otåligheten är en tillgång i Lotta Lovéns ledarskap, men inte alltid.

I en organisation med tusentals medarbetare går det inte alltid i den takt hon själv skulle välja. När hon tycker att något rör sig för långsamt behöver hon ibland stanna upp.

– Då behöver jag förstå att den kanske inte gör det, utan att det är jag som har för bråttom. Man får inte applicera det man själv är på resten av teamet. Man måste också ha tillit till teamet.

Det har gjort valet av människor omkring henne desto viktigare.

– Det är otroligt viktigt att ha rätt ledare på rätt position och bygga ett starkt och kompetent team.

Hon återkommer till betydelsen av öppenhet. Problem ska upp på bordet, inte döljas i organisationen.

– Det man inte vet kan man inte göra någonting åt. Man måste våga lyfta saker och våga förändra, men med fokus på leverans och resultat.

För Lotta Lovén handlar ledarskap därför inte bara om att driva på. Ibland handlar det om att lita på att organisationen håller rätt tempo, även när det inte är hennes eget.

Alltid tillgänglig

Sommaren märks fortfarande på huvudkontoret i Sundbyberg. Det är glest mellan skrivborden. Resten av sommaren ska tillbringas på Öland och i Roslagen.

Helt bortkopplad blir Lotta Lovén ändå sällan.

– Jag är alltid tillgänglig. Det måste jag vara i min roll.

Några timmars jobb under semestern är inget hon verkar se som ett större problem.

– Jobbet är en så stor del av mitt intresse.

Samtidigt säger hon att hon har lätt för att koppla av när tillfälle ges. Hon läser mycket, gärna sådant som ligger långt från jobbet, och yoga hjälper henne att varva ner.

Tid med familjen och naturen, liksom med den italienska vinthunden Boston, hör också till det som fyller fritiden.

– Jag kan snabbt koppla av och helt stänga av. Då räcker det för mig.

Vill göra sig själv överflödig

Samtidigt arbetar Lotta Lovén för den dag då organisationen inte längre ska vara beroende av henne.

– Jag jobbar för att min organisation faktiskt inte ska behöva mig.

Målet är starka, självgående ledare och en kultur som klarar att fortsätta förändras när förutsättningarna skiftar.

Under hennes år i banken har internetbanken, mobilen och nu AI förändrat både kundmötet och arbetssätten. Nästa stora förändring kommer förr eller senare.

– Det som är sant i dag gäller inte om en månad. Det händer saker hela tiden. Man behöver vara en organisation som orkar driva och leva i förändring.