Täbys kontaktcenterchef bjuder in till webinar

Varför arrangerar du ett webinar just nu?

– Bakgrunden är att kommuner hör av sig löpande för utbyte av erfarenheter, vilket är riktigt kul! Jag är en förespråkare av att nätverka och ser ett stort värde i det. Just nu får jag till exempel frågor om den utvecklingsresa Täby kommuns kontaktcenter gjort de senaste 3,5 åren och fortsatt gör, om serviceuppdraget och uppföljningen på kommunövergripande nivå likväl som operativa frågor i bemanningslösningar, hur vi täcker upp och genomför dialogforum internt på kontaktcenter som med verksamheterna i organisationen, arbetssätt i ärendehanteringssystem, kulturarbete och så vidare.

– Webinaret är en lösning för att dela med oss av våra erfarenheter på kontaktcenter i Täby kommun och samtidigt skapa dialog med flera på en och samma gång. Lite smartness helt enkelt. Vi tar emot kommunbesök några gånger per år, men är det kommuner utanför Stockholmsområdet är ett digitalt möte en enklare lösning.

Är det mestadels andra kommuner som hör av sig med frågor, eller är det även andra typer av organisationer och företag?

– Just nu är det kommuner som hör av sig. Däremot ser jag möjligheter att dra lärdomar branscher emellan, och inte minst mellan olika myndigheter. Serviceuppdraget i grunden och utmaningarna i det är på många sätt lika tror jag.

Vad är viktigast att tänka på när kontaktcentret ska gå in i ett stort förändringsarbete?

– Utifrån min egen erfarenhet är det att först skapa en nulägesbild genom att intervjua och lyssna in medarbetarnas tankar och behov på kontaktcenter, men även intervjua andra intressenter för att få en så samlad bild som möjligt. Ett tips är att också en omvärldsbevakning för att snappa upp goda exempel. Skapa sedan en samsyn med kommunledningen om vad kontaktcenters uppdrag och målbild ska vara framåt. Här behöver du som chef vara motorn och ”sälja in” ditt förslag med övertygelse.

Finns det stor förbättringspotential hos de kommuner som du kommer i kontakt med?

– Jag upplever att det finns en stor vilja och ett driv i att utveckla kontaktcenter runt om i landet. Verksamheten ses alltmer som en nyckelfunktion i organisationen, vilket den ju är.

Jag uppfattar att de kontaktcenter som vänder sig till mig rent generellt har utmaningar i det operativa arbetet kopplat till bemanning, arbetssätt och systemfrågor så att de inte hinner prioritera det strategiska serviceutvecklingsarbetet. De funderar även på hur de ska positionera sig internt i organisationen gentemot kommunledningen.

– Jag uppfattar även att det finns utmaningar i att få ut ärendeflödesstatistik och ta fram rapporter. Data är en viktig förutsättning för att skapa kunskap och förståelse över tid och för att driva serviceutveckling tillsammans med verksamheterna.

Webinaret är öppet för alla och kommer att avslutas med en frågestund. Man anmäler sig genom att skicka ett mejl direkt till Sofia Tingåker: sofia.tingaker@taby.se

Premium

kontaktcenter