Telia ACE – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Telia är marknadsledande i Norden med en tydlig strategi för kunskapsdelning och bästa praxis. Vi har den bredaste kompetensen inom kontaktcenter och prioriterar säkerhet, kvalitet och hög tillgänglighet. Vi agerar som en strategisk partner för att utveckla våra kunders kundmöten. Plattformens styrka är att samordna interaktioner med både agenter och bottar i olika kanaler, för en sömlös kunddialog, förstärkt med generativ AI. Detta möjliggörs av en robust, skalbar och modulär arkitektur med öppna API:er och avancerade tekniker, som talförståelse, talsyntes och generativ AI. Denna strategi gör det möjligt att skräddarsy lösningar efter kundens behov och skapa rätt balans mellan automatiserad och mänsklig hantering, vilket ökar effektiviteten och kvaliteten i alla ärenden. Telia ACE är en nordisk produkt för den nordiska marknaden, speciellt anpassad för att möta regulatoriska krav för kunder i både privat och offentlig sektor.

Beskriv en nackdel med ert system: Telia ACE erbjuds inte utanför Europa.

Vilka marknader finns er plattform på? Europa.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000

Hur många agenter har er minsta kund? 20-40

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Telia ACE är en flexibel och mångsidig lösning som fungerar sömlöst med alla operatörer. Det innebär att våra kunder kan välja den operatör som bäst passar deras behov och ändå dra nytta av en pålitlig plattform med avancerade funktioner.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Färdiga adaptrar finns för alla vanliga växlar på marknaden, SIP-trunkar och API:er används för enkel integration av Telia ACE med befintliga telefoniplattformar. Självklart integrerar vi även med vår egen molnbaserade växelfamilj Telia Touchpoint och med Microsoft Teams.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Telia ACE kan integreras med CRM-system för dubbelriktat informationsutbyte. Telia har färdiga adaptrar som skapar inbäddade grafiska agentgränssnitt (widgets) i Salesforce och Microsoft Dynamics. Screen pop med dubbelriktad överföring av data finns för bland annat Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, BMC, Servicenow, Pega, Odoo, Centuri, Efecte, Lime, Artvise, Easit, Indicate me och Superoffice. Telia ACE har API:er för integration i frontend och backend, via exempelvis Javascript eller REST. Slagningar mot crm-system kan ske under hela interaktionens liv, till exempel för personanpassad routing, presentation av kunddata i agentverktyget, och för att knyta ihop separata interaktioner i historiken till en sammanhängande kundresa.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Telia erbjuder paketerade AI-funktioner med ACE, både med egenutvecklad teknik och via OEM-partnerskap med fokus på Google Cloud CCaaS/Customer Engagement Suite med Gemini, och vår produkt ACE Virtual Agent. Vi återförsäljer även marknadsledande lösningar där vi inte har egen utveckling. Sist men inte minst så erbjuder vi en öppen plattform så kunderna kan använda tjänster som Telia inte återförsäljer. Detta gör vi via färdiga integrationer mot tredje part (ekosystempartners) eller via öppna API:er (bring your own). Vi vill så långt det är möjligt erbjuda kunderna en integrerad upplevelse även om inte varje komponent i lösningen levereras av Telia. AI-funktionalitet finns exempelvis i ACE Chatbot, Conversational IVR, Virtual Agent, Interaction Analytics (speech- & text analytics), Knowledge management, Smart FAQ, Virtual Agent Assist, Knowledge Assist, Speech-to-Text transcription. Vi erbjuder även tillgång till API:er för till exempel STT och TTS från ett flertal leverantörer.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Telia ACE erbjuder traditionell självbetjäning i talsvaret (fritt tal och tonval), på webb och via mobila appar, men huvudfokus sedan många år ligger inom konversationell självbetjäning med hjälp av chatt- och röstbottar byggda med generativ AI i alla kanaler. Vårt erbjudande ACE Virtual Agent ned GenAI-funktionalitet är en lösning som våra kunder kan använda i alla kanaler som är relevanta för dem (till exempel talsvar, webbchatt, sociala medier) och där dialogflöden, logik och integrationer kan återanvändas i olika kanaler. Vi erbjuder även en komplett lösning för det digitala och automatiserade kundmötet med kunskapsdatabas, konfigurerbara widgetar för publicering av innehåll och flöden på webbsidor, chattbott, visual IVR, call-/email-deflection och multipla ärendebaserade kontaktvägar (chat, epost, callback) när eskalering till manuell betjäning behövs. Färdiga autentiseringsmetoder finns till exempel via BankID, MitID och Freja Eid som kan användas i widgets på webben, i chattbottar och i virtuella agenter via röst eller text. Telia ACE har även en integrerad bokningsfunktion som gör det möjligt att själv från webben välja tid och kommunikationskanal för ett möte.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon Textchatt Video, SMS/MMS E-post, Facebook, Messenger, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Skärmdelning med annoteringar via videofunktion, utgående kampanjtelefoni(dialer), fildelning med annoteringar, direkt till röstbrevlåda, telefoni via webRTC, bokade webbmöten, bokade Teams-möten, bokade videomöten, bokade callback-möten, workitem/e-task.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? (SoMe) Direct Messaging via Cisco WebEx CPaaS, t.ex. WhatsApp, X.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? IoT-routing, workItem/e-tasks till exempel från CRM.

Hur sker routing av ärenden? Routing i Telia ACE omfattar alla kanaler, är flexibel och mycket konfigurerbar, utifrån både kontaktdata, identifierad ”intent”, realtidsdata från köer och väntelistor samt yttre faktorer som exempelvis tid på dygnet. Det går att skapa strategier som kombinerar framstyrning till agenter och virtuella agenter. Routing baseras på information som exempelvis: •Identifikation av kund och affärsdata om kund, exempelvis från automatisk slagning i crm-system. •Identifikation av kundens intent exempelvis med hjälp av NLU/talförståelse och generativ AI eller tonvalsmenyer. •Hänsyn till kundens val av kanal eller media. •Routing till agenter kan använda information som lämnats i inledande dialog med virtuella agenter eller chattbottar. •Kontext när kontakten tas, som exempelvis webjourney/navigering genom en webbplats och geografisk position.Beroende på vad routing optimeras utifrån kan en eller flera routingmetoder användas: •Prediktiv styrning av utgående samtal och webb proaktivitet baserat på smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. •NLU-baserad routing omfattar både tal och text. •Flerstegs-routing efter överlämning från agent omfattar alla media. •Personaliserad routing för alla media. •Utökad målgrupp baserat på kombinationer av kriterier såsom kapacitet, kölängder, väntetider, öppettider etcetera. Metoden är applicerbar på alla media. •Kompetenser och agentkapacitet för alla media. •Prioritet och viktning av köer och interaktioner för alla media.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Talsvar är en funktion som möjliggör dialog med kunden via tonval, styrt tal och fritt tal, med virtuella agenter med generativ AI. Talsvar konfigureras enkelt i ett webbaserat verktyg där det går att orkestrera framstyrning till både mänskliga agenter, virtuella agenter och till självbetjäningstjänster. Fraser för hälsningar, information och menyval kan enkelt skapas och underhållas med hjälp av text till tal med stort urval av språk och röster. Dialogen och självbetjäningen i talsvaret med Telia ACE Virtual Agent blir kraftfull genom att integrera inbyggda funktioner och innehåll från Telia ACE Knowledge samt NLU/TTS/Generativ AI via Google CCAI. Dessutom möjliggör talsvaret integration med stödsystem som CRM för en mer omfattande funktionalitet för självbetjäning och sammanhängande användarupplevelse.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: I Telia ACE är kunskapsdatabasen Telia ACE Knowledge en central och integrerad del som kan tillhandahålla skräddarsytt innehåll i kunddialogen för kunder, agenter, chattbottar och virtuella agenter. I agentapplikationen kan agenter se vilka frågor som ställts av kunden i en dialog med en bot på webben. ACE Knowledge är integrerad med RAG och Generativ AI för chattbottar. Agenten har även möjlighet att ställa egna frågor till databasen och få svar som är anpassade för intern användning. För agenter som hanterar chatt kan Telia ACE Knowledge vara till hjälp för att automatiskt söka efter och hitta relevant information kontinuerligt under chattdialogen och agera som en agentassistent.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Telia ACE har funktioner för kampanjtelefoni, både manuell, semiautomatisk och helt automatisk med hjälp av dialer och automatisk import av kontaktlistor/leads, från fil eller från CRM-system via öppna API:er. Telia ACE stöder även full media blending där routingen kan kombinera helautomatisk dialer för utgående samtal med inkommande kontakter, exempelvis om man vill att ett telemarketingteam skall kunna automatiskt hjälpa kundtjänsten vid toppar. Helautomatisk dialer använder smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. Omfattande logg- och rapportfunktioner gör det enkelt att analysera och följa upp kampanjers utfall. Utöver utgående telefoni har Telia ACE ett verktyg för att skicka ut kampanjer via SMS med alfanumerisk avsändare och lagring av utskick i interaktionsarkivet för uppföljning.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning. För kunder som har behov av att använda sina egna verktyg för kundundersökningar kan dessa integreras i Telia ACE via färdig adapter.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Telia ACE gör det möjligt att skräddarsy omfattning och lagringstid för hur olika typer av statistik, metadata och interaktionsdata ska lagras i lösningen, både för interaktioner med live-agenter och med virtuella agenter. Statistik- och analysverktyg erbjuder konfigurerbara standardvyer samt interaktiv grafisk visning av business intelligence där flera datakällor kan samköras för att enkelt och grafiskt hitta samband och rotorsaker för samtliga kanaler, kundundersökningar, bemanningsplanering, övergångar mellan telefoni, sms, webbrörelser, demografi mm. För ytterligare fördjupning kan statistik kompletteras med ai-baserad analys av media som inspelade ljudfiler, chattar, dialoger med chattbottar och e-post med hjälp av Interaction Analytics.

Beskriv er wfm-lösning: I Telia ACE finns API:er för integration med valfritt wfm-system för överföring av realtidsdata (adherence) och statistik (planering/uppföljning). Telia har ett nära samarbete med Calabrio och tillhandahåller en integration med Calabrio Teleopti som erbjuds som färdig tjänst från Telia i Telias private cloud och även i Calabrio cloud.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Generativ AI och hur det kan användas för att förbättra service och kundupplevelse fortsätter att vara den stora snackisen. Samtidigt finns en allt starkare medvetenhet om utmaningarna och att det krävs stor kunskap för att inte äventyra kvalitet, integritet och säkerhet vid implementering av tekniken i kundmötet. Kunderna vill ha kvalitetssäkrad och trygg generativ AI i både text- och röstkanaler. Parallellt så är säkerhet och integritetsskydd högprioriterat i alla delar av kundmötet. Kunderna efterfrågar stark autentisering, kryptering, avpersonalisering av data och geografisk kontroll på hur data överförs och lagras. Vår möjlighet att producera i egen molnmiljö, sovereign cloud, uppskattas av myndigheter, sjukvård och andra aktörer i offentlig sektor. En tredje trend är att kompetens i backoffice tillgängliggörs för kundservice med digitalisering av kundmötet, systemintegrationer och möjlighet att hantera ACE-kontakter i mobilen eller via Microsoft Teams.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Telia är en helhetsleverantör för kundmötet som med bred kompetens och investerar alltid i ett långsiktigt partnerskap med våra kunder. Med hjälp av starka partnerskap med ledande leverantörer så är Generativ AI i både text och tal en fullt integrerad och kvalitetssäkrad del i ekosystemet runt Telia ACE. Vi styr hur promptar skapas och vilket innehåll som används som indata.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se