Tendfor Teams – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Världsledande teknologi för Microsoft Teams-integrerat kontaktcenter med leverans direkt ur Microsoft Azure. Det ger förtroendegivande driftsäkerhet, hög funktionalitet och oöverträffad enkelhet att komma i gång, från beslut till drift på bara några dagar.

Beskriv en nackdel med ert system: Förutsätter Microsoft Teams.

Vilka marknader finns er plattform på? Tendfor har samma globala räckvidd som Microsoft Teams Standard har. Tendfor levereras från fyra center: Europa, Schweiz, Australien och USA.

Hur många agenter har er största kund? 500-1000

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Tendfor Teams är helt operatörsoberoende. Kunden väljer fritt teknik och operatör för att få telefonnummer till sin Microsoft Teams miljö. Tendfor stöder alla förkommande tekniker för Microsoft Teams-telefoni, Calling plans, Operator Connect, Teams Phone Mobile och Direct Routing. Givetvis går dessa tekniker att kombinera fritt.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Tendfor Teams integreras alltid med kundernas Microsoft Teams-miljö. Tendfor Teams är certifierat av Microsoft för integrationsmodellen ’Extend’.

Hur integreras crm i er plattform? Tendfor integreras med crm via api ”server-till-server” kommunikation. Givetvis finns även klientbaserad popup-funktion på handläggarens/agentens dator. Tack vare att Tendfor enkelt kan kommunicera via Microsoft Power Automate/Azure Logic Apps, kan Tendfor smidigt integreras med de flesta på marknaden förkommande crm/erp-systemen. Tendfor kan använda crm-integration för samtalsstyrning baserad på crm-data samt pop-up av kundkort/ärende. Tendfor kan även automatiskt uppdatera crm-systemet med information om samtalet som till exempel samtalstid, kötid och vilken handläggare/agent som hanterade samtalet.

Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Standardintegrationer finns för Microsoft Dynamics samt Salesforce.

Vilka övriga system kan integreras? Tendfor integreras med valfritt modernt system med kommunikations-API:er. Vanliga integrationer är: Power BI, Excel, Exchange, Power Automate, Azure Logic Apps och Future Brilliant.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Tendfor erbjuder idag AI-baserad transkription av samtal med både sammanfattning och sentimentanalys.

Är det er lösning eller genom tredjepart? Vi använder oss av Microsoft Azure AI services.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Genom avancerade IVR-funktioner. Integration med externa system där dubbelriktat informationsutbyte är möjligt.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon och Callback i kö finns idag. Webchatt, Messenger och Whatsapp under 2025. Video, Callback från webb finns i roadmap.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? –

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –

Hur sker routing av ärenden? Skilled-Based-Routing, Longest idle, Parallel, Round Robin, Sekvensiell. Tendfor kan även nyttja extern information, från t.ex. crm, för att fatta underbyggda beslut om samtalsstyrning. Även manuell bokning av samtal är möjlig.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Kunder kan själva administrera sina IVRer via grafiskt gränssnitt utan krav på scripting eller liknande kodning. Menyer i flera nivåer, automatisk samtalsstyrning baserat på data hämtat från extern källa, typ crm, extern-DB.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Genom automatiserad pop-up av externt system, till exempel Knowledge base. Inbyggd kunskapsdatabas planerad till 2025.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Genom integration med till exempel crm-system för att skapa kampanj

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, via partner.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Tendfor visar både realtidsdata samt historiska data via flertalet gränssnitt. Tendfor Teams Wallboards är webbaserade och visar både realtidsdata och historisk information. En wallboard kan visa upp till 4 st samtidiga widgets för till exempel agentstatus, samtal under dagen eller veckan. Tendfor Statistics är det inbyggda verktyget för rapportering av historisk data. Här presenteras information om samtals belastning mm både ur kö- och agentperspektiv. Tendfor har även en standardintegration med Microsoft Power BI.

Beskriv er wfm-lösning: WFM kräver integration med externt WFM-system. Tendfor kan förse externt system med data för beräkningar.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Transkription av samtal, integration med AI-tjänster som Co-pilot för att effektivisera och förbättra kundupplevelsen. Djupare integration med externa datakällor för att skapa ett mer personligt, kundanpassat bemötande.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Tendfor Teams hjälper alla typer av organisationer i deras Teams-resa genom att fungera direkt, innan alla phone-systemlicenser är på plats. Tendfor Teams är ett fullfunktionellt kontaktcenter (telefoni) med marknadens absolut bästa funktioner för agenter, true mobile agent och receptionist i Microsoft Teams-miljö.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se