Inga produkter i varukorgen.
Krönika: 5 tips för en ännu bättre kundservice
kontaktcenter Lina Bjelkmar, vd på Indicate me, vet vad som krävs för att vässa företagets kundservice. Här delar hon med sig av sina bästa tips.
Foto: Anna Roström
Kunden har alltid rätt – ett uttryck som de flesta av oss sannolikt har hört mer än en gång. Och visst kan man leva efter den devisen, även om det i mitt tycke blir lite platt och odynamiskt. Min, och Indicate me:s, strävan är i stället att säkerställa att kunden alltid är nöjd i så stor utsträckning som möjligt.
Vi vet alla att konkurrensen är hård och kampen om kunderna är tuff. Det krävs inte mycket för att lojaliteten ska sättas på prov. Min övertygelse är därför att nöjda kunder är en av de främsta grundpelarna för en framgångsrik verksamhet, och att kundservice har en nyckelroll i sammanhanget – en övertygelse som jag delar med många som jag kommer i kontakt med i mitt dagliga arbete.
Att förstå vikten av en välfungerande kundservice är första steget. Men sedan då? Hur får man ihop helheten, från att få koll på vad kundernas ärenden handlar om, till att optimera processer och bemanning? Många bolag har en stor kundservice som leds av många teamleaders, vilket gör att arbetssätten kan bli lite ”spretiga”, med följden att medarbetarna inte jobbar mot samma mål. Detta kostar företagen både tid och pengar.
Som tur är, går detta att komma till rätta med. Det gäller bara att tänka till och vara lite strukturerad. Som en hjälp på vägen har jag samlat mina fem bästa tips på hur ni kan få ihop er kundservice och få alla att jobba mot samma mål.
Tips 1: identifiera och välj ut nyckeltal
Först av allt; bestäm vad ni ska mäta och följa upp på! Det finns inget egenvärde i att mäta saker, om man inte vet varför man mäter, så lägg gärna lite tid på att fundera på de här frågorna. Vilka är de viktigaste målen med vår kundservice? Vilka nyckeltal har vi som kan visa i vilken utsträckning målen uppnås?
Tips 2: följ upp målen
Mätning utan uppföljning, är bortkastad mätning! Se till att följa upp nyckeltalen – i alla led, och med alla medarbetare och stödfunktioner – för att säkerställa att målen är förankrade och att alla har samma inställning och pratar om samma sak. Det ger kraft åt kundservice att komma framåt.
Tips 3: underlätta medarbetarnas ägarskap och utveckling
Alla människor, oavsett roll och arbetsuppgifter, vill göra ett bra jobb. Att kunna se och följa sin egen utveckling är motiverande för vem som helst, så se till att ha system som stöder detta för samtliga medarbetare inom kundservice. En medarbetare som känner ägarskap för sin egen utveckling, och har insikt i hur förändringar i det egna arbetssättet kan leda till förbättring, känner ofta betydligt större glädje och motivation på jobbet. Det, i sin tur, kommer att återspeglas i mötet med kund.
Tips 4: välj ut och implementera bra arbetssätt
Alla sätt är bra utom de dåliga, som man brukar säga… under resans gång kommer det dyka upp många exempel på nya arbetssätt och processer – något som så klart ska välkomnas! Var bara lite uppmärksam på vart det tar vägen, så att det inte blir så att var och en på nytt börjar följa olika idéer och erfarenheter. Säkerställ att ni tar vara på och implementerar de nya arbetssätt som fungerar bra – och framför allt att de implementeras för alla, i samtliga led – men var selektiv och tydlig. Det sista ni vill i det här läget, är att det börjar spreta igen.
Tips 5: var inte rädd för att fatta beslut
Lika viktigt som det är att vara lyhörd för samtliga medarbetare och för nya idéer och arbetssätt, är det avgörande att man som ledare för en stor kundservice vågar fatta beslut. Anamma och implementera nya idéer, och var tydlig med vad som gäller. Hur kan du annars få alla att arbeta mot samma mål?
Lina Bjelkmar skriver krönikor i Telekom idag med jämna mellanrum. Därutöver driver hon företaget Indicate me som hjälper företag att engagera sina kundservicemedarbetare.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
