Total koll på Itell

– Sedan starten 2002 har omsättningen i företaget ökat med 734 procent, berättar Roger Gudmundsäter, som är vd för Itell och tillsammans med ekonomichefen Mikael Månsson äger drygt 80 procent av företaget.

Verksamheten spänner över ett antal områden. Grunden är telefonisttjänsterna, men Itell agerar också hybridoperatör för fast och mobil telefoni genom ett partneravtal med Tele2 och systemintegratör med hostingtjänster.

– Vi kan ta hand om helheten. Jag tycker nämligen att telefoni ska vara enkelt för kunderna, fast det i praktiken ofta är oerhört snårigt, deklarerar Roger Gudmundsäter, som vill applicera Vattenfalls slogan om ”Två hål i väggen” på företagskommunikation. Det ska räcka med ett hål i väggen.

Förverkliga idén

Men den här historien börjar egentligen några år tidigare, 1999, när Roger Gudmundsäter drog igång Total Telecom tillsammans med bland andra Mikael Månsson och Linda Gudmundsäter, som är personal- och utbildningschef. Då höll man till i Upplands Väsby och idén var i huvudsak densamma, att leverera intelligenta telefonitjänster till krävande organisationer.

Efter tre år blev det dock stopp. Roger Gudmundsäter och de andra ägarna köptes ut genom vad han betecknar som ett fientligt övertagande.

Itell är nystarten som ska bevisa att grundidén är rätt och där misstagen från Total Telecom ska undvikas. För det handlar mycket om att förvekliga en idé, det är uppenbart för alla som träffar Roger Gudmundsäter. Han kan utan överdrift beskrivas som en besjälad entreprenör och talar gärna och länge om företaget och sina visioner.

– Jag har levt och andats med de här systemen sedan 1993, beskriver han själv.

Hyr renoverad skola

Tillbaka till bruksorten Hofors och Högtomta skola, som efter omfattande renovering har blivit Itells bas och som hyrs ut av kommunen. Vi kommer först in i den del som ännu inte är färdigställd. På bottenplanet ska det bli en restaurang där personalen serveras gratis frukost och lunch, med planerad start om drygt ett år. Utgiften ska tas upp som friskvård och Itell är redo att driva ett pilotfall i domstol för att komma ifrån beskattningen. I den andra änden av bottenvåningen finns plats och planer för ett gym.

Det stora, specialbyggda diselkraftverket med avancerade ups-system står redan i rummet intill. Det kan hålla hela huset i gång vid ett strömavbrott. Anläggningen håller hög säkerhetsklass.

De två våningarna ovanför har inretts ovanligt ambitiöst och ergonomiskt för ett företag i teleservicebranschen. Där finns förutom kontor och arbetsplatser för telefonisterna, eller koordinatörerna som Itell benämner dem, även datahall, fikarum och en del andra lokaliteter. Hela huset är på 1 600 kvadratmeter.

Egenutvecklat system

Datahallen är värd ett särskilt kapitel. Här bor bland annat det egenutvecklade system som är en viktig faktor när Itell ska skilja ut sig på marknaden. Mycket av system- och mjukvaruutvecklingen har Roger Gudmundsäter gjort själv.

Programvarusviten består av ett 15-tal moduler som sammantaget täcker in det mesta man kan önska sig av en telefonilösning: informations- och hänvisningssystem, koppling mot kundernas befintliga system, synkronisering och styrning via Outlook och Notes, talsvar och billing, plus ett antal moduler till.

– Programmodulerna installeras på en internetansluten server hos kunden, som sedan kopplas direkt mot Ericsson-växeln utan någon mellanliggande hårdvara, förklarar Roger Gudmundsäter.

Itell har huvudfokus på kunder med Ericsson-växlar och tar på sig ansvar för support och drift i de fall det önskas. Det gäller även kunder med gamla MD- eller Businessphone-lösningar, som andra systemintegratörer kanske inte vill befatta sig med. Det gäller exempelvis för Esab, som har en MD110 i version BC 7.

– Samtidigt vill de ha mobile extension. Och det kan vi erbjuda utan att de behöver byta ut eller uppgradera växeln, förklarar Roger Gudmundsäter, som själv kan Ericsson-växlarna utan och innan.

Han har på egen hand installerat och konfigurererat de fyra lim:ar i version BC 12 som hanterar kundernas telefoni. Kapaciteten ligger idag på närmare 40 000 samtal per dag, men kommer att byggas ut i takt med växande behov. Enligt Roger Gudmundsäter kan det bli aktuellt med en egen Axe-växel.

I några av de tomma serverskåpen ska det också installeras MX-One eller Telephony Switch från Ericsson. Tanken är att det systemet ska stå värd för en helt mobil tjänst.

Människan före tekniken

Men trots den tekniska kapaciteten räknas människan som det primära hos Itell. Det är Roger Gudmundsson och hans fru Linda noga med att påpeka. Därför driver de också en personalpolitik som skiljer sig från huvudfåran i callcenterbranschen.

– Våra koordinatorer är betydligt mer än bara telefonister. De etablerar en nära relation till och besöker våra kunder. De skriver exempelvis egna rapporter med förslag till förändring och utveckling, berättar Linda Gudmundsäter.

Lönerna ligger över branschnormen, trots att Itell valt att inte skriva något kollektivavtal. Genomsnittsålderna är också betydligt högre, 34 år jämfört med 20–25 år i de flesta andra callcenterföretag.

Ett av skälen till etableringen i Hofors var att komma ifrån den stora personalgenomströmning som karaktäriserar branschen, men nu står man inför ett annat problem. Att hitta rätt kompetens för den planerade expansionen kan bli bekymmersamt.

– Vi vill ha flerspråkiga koordinatorer, vilket är svårt att hitta här. En del pendlar in från närliggande kommuner och orter och några har flyttat hit. Vi kommer att behöva rekrytera i grupper för att exempelvis kunna anställa dansktalande, förklarar Linda Gudmundsäter.

Här spelar ett nära samarbete med kommunen en stor roll, för att ta fram fräscha lägenheter och andra boendeformer.

I dag har Itell 25 koordinatorer och 8 till håller på att rekryteras. Totalt arbetar 50 personer i företaget, som även har kontor i Kista.

– Planen är att fylla de dryga 70 platserna här i Hofors inom 18 till 24 månader. Totalt ska vi i företaget då bli runt 150 personer, säger Roger Gudmundsäter.

Förra året omsatte Itell 24 miljoner kronor och gjorde ett nettoresultat på 2,5 miljoner.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se