Inga produkter i varukorgen.
Här är 5 trender som formar kundmötet 2026
kontaktcenter Realtidsstöd till agenter och ökad medvetenhet om säkerhetsstrategier i molnet. Det är några av trenderna som kommer att forma det moderna kundmötet under det kommande året enligt Cyber Acoustics vd.
Så här i början av året brukar det vara populärt att prata om vilka trender som kommer att vara tongivande och 2026 verkar inte vara något undantag. CX Today har träffat Thor Mitskog, vd på Cyber Acoustics, och bett honom lyfta fem trender som väntas forma det kommande CX-året.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det råder inga tvivel om att AI-tekniken, och hur den kan användas i kundmötet, är en av de viktigaste trenderna även framöver, men det finns också viktiga aspekter när det gäller molnekosystemet och hur man på bästa sätt kan stötta de kundservicemedarbetare som befinner sig i en allt mer komplex arbetsmiljö.
Här är fem trender att ha koll på enligt Cyber Acoustics vd:
Människan i kombination med AI förblir ett vinnande koncept
Många kontaktcenter använder redan AI-teknik för att öka precisionen och effektiviteten i agenternas arbete, men samtidigt är det tydligt att kunderna framför allt efterfrågar empati och tydlighet. Här är det viktigt att inse att AI inte kommer att kunna ersätta mänskliga agenter, men att tekniken erbjuder fantastiska möjligheter när det gäller att eliminera repetitiva arbetsmoment och ge agenterna tillgång till nya arbetsverktyg.
Säkerhet kommer att vara standard i alla teknikplattformar
Regelefterlevnad och dataintegritet har alltid varit viktigt, men nu syns tecken på att bland annat finans- och sjukvårdssektorn skärper kraven på hur kundinformation ska hanteras. Enligt Cyber Acoustics vd handlar det inte bara om mjukvaruplattformarna utan även fysisk nivå, som vilka headset och hårdvaruenheter som används. Men det gäller att vara medveten om de risker som kommer med användningen av molntjänster för hantering av känsliga data. Många blickar nu mot lokal databearbetning där inga känsliga data skickas upp i molnet.
CX breddas bortom det traditionella kontaktcentret
Det traditionella, centraliserade kontaktcentret håller på att förändras. Distansarbete, hybridroller och tvärfunktionella serviceteam gör att kundsupport inte längre begränsas till dedikerade agenter. Cyber Acoustics vd berättar hur han i sitt eget företag har rekryterat tidigare kontaktcentermedarbetare till andra delar av verksamheten. På så sätt kan man sprida expertisen och CX-tänket på ett helt annat sätt så att alla som arbetar i kundnära roller omfattas.
Förenklade teknikplattformar kommer att styra köpbesluten
Idag använder många kontaktcenter en uppsjö av olika verktyg och lösningar i det dagliga arbetet, men här tror Thor Mitskog att vi kommer att se en stor förändring inom den närmaste framtiden. När vi tröttnar på problematiken kring “tool fatigue” och alltför omfattande verktygsportföljer kommer vi istället vilja förenkla agenternas vardag och minska antalet mjukvaror som de har tillgång till. Genom att effektivisera it-miljön kan vi dessutom sänka kostnaderna.
Realtidsstöd för agenterna blir grundläggande, inte valfritt
När möjligheterna med generativ AI nådde kontaktcentret innebar det att alla agenter kan få olika slags stöd i realtid i samband med en kundinteraktion. Men Cyber Acoustics vd menar att mänsklig coachning kommer att vara ett avgörande inslag även fortsättningsvis. Detta eftersom mjukvarustyrd fjärrövervakning inte har samma omedelbarhet i dagsläget som att ha en person vid sin sida som coach. Om tekniken och den mänskliga interaktionen kombineras på rätt sätt kan man öka kvaliteten i kundmötet, minska handläggningstiden och dessutom påskynda inlärningsprocessen när nya medarbetare anställs.
