Zisson Interact – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Zissons omnikanalsplattform är enkel att använda, flexibel och funktionsrik, med öppna gränssnitt för smidig integration med andra system. Plattformen inkluderar ett omnikanals kontaktcenter för både tal, sociala medier och skriftliga kanaler, samt ett ärendehanteringssystem med ett användarvänligt agentgränssnitt och inbyggd telefonistfunktion. Den är lätt att komma igång med och fullt skalbar, och som webbaserad lösning kräver den inga lokala installationer eller uppdateringar. Med avancerad routing mellan köer och agenter besvaras de viktigaste ärendena först – av rätt agent vid rätt tidpunkt – för att optimera resursanvändning. Administratörer och teamledare får en tydlig översikt över flödena och kan enkelt justera öppettider, helgdagar, ljudfiler, menyer och alternativa flöden. Med den grafiska köslingan är det lätt att lägga till funktioner som ringtoner, musik, ljudfiler, callback-erbjudanden, köposition, kötid, tillgängliga agenter och overflow.

Beskriv en nackdel med ert system: Kundunika önskemål som kräver lokalt placerade lösningar eller väldigt unik hantering av funktioner och gränssnitt är en utmaning då lösningen är helt molnbaserad.

Vilka marknader finns er plattform på? Norden, men används över hela världen.

Hur många agenter har er största kund? 1000-3000

Hur många agenter har er minsta kund? 10-30

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Lösningen är helt operatörsoberoende. Zisson har avtal med ett flertal operatörer som Tele2, Telia, Telavox, Telenor, Globalconnect, Bandwidth/Voxbone m.fl.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Zisson har en egen inbyggd växellösning men kan också enkelt samverka mot de flesta ledande växellösningar. Vi har färdiga standardkopplingar med flera olika lösningar så som Telavox, Telepo, Tele2växel, Dstny, Nortel, Telenor MBN, Alcatel Lucent, Avaya. Zisson Interact har integrerad telefonistapplikation och växeltjänster i plattformen. Det finns också möjlighet att via voice (SIP/PSTN) och API interagera med ytterligare växellösningar.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Zisson Interact erbjuder öppna API för att enkelt hämta och lämna information till och från CRM-system. Med små och flexibla kundanpassade skript kan informationsutbytet anpassas efter specifika behov. Lösningen stödjer integrationer med flera olika system hos våra kunder, och vi har standardintegrationer mot ledande aktörer på marknaden, såsom Salesforce, Microsoft Dynamics och Zendesk.

Vilka övriga system kan integreras? Zisson Interact har öppna API för att hämta och lämna information till/från andra lösningar, hos våra kunder finns många aktiva integration mot system så som Calabrio, Indicate Me, SugarCRM, SuperOffice, Freshworks och Boost.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Zissons kunder använder AI-lösningar via chatt- och voicekanaler för att hantera och kategorisera ärenden, ge stöd åt agenter under pågående konversationer och erbjuda fördjupade insikter och coachning. Zisson har byggt in en flexibel datainfrastruktur och API-stöd för att kunna ansluta och nyttja externa AI-tjänster. Detta inkluderar agentassistans med GPT-baserad teknik för att stödja agenter under konversationer, virtuella agenter som chattbotar, samt kopplingar till AI-verktyg för avancerad analys, uppföljning och automatisk sentimentklassificering. Lösningen har integrationer med ledande AI-leverantörer och möjliggör även kundanpassade lösningar via öppna API.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Zisson erbjuder self-service-tjänster i flera olika kanaler. Via IVR-flöden (Röst), Dynamisk FAQ samt AI-tjänster via både skrift och tal. Administratörer kan enkelt hantera kopplingar mot sociala konton, skapa/ändra agenter, agentgrupper samt köprofiler; dessutom hanteras samtalsflöden, öppettider och ljudfiler. Systemet stödjer även versionshantering och kan lätt återställas till tidigare samtalsflöde. Via integrationer mot olika kundsystem kan man lätt erbjuda automatisk information som ger kunden all info utan att en agent behöver kopplas in.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? URL i kö, Tickets i kö, Google Reviews, Webbformulär, SocialMedia/Written media, Trustpilot, IOS Reviews, Android Reviews, Tiktok.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Video, Chatt, skärmdelning, WFM, AI, CRM, Ticketing, SOME, speech analytics

Hur sker routing av ärenden? Intelligent routing för alla kanaler via samma routing motor, det sker baserat på kundinformation, tillgängliga resurser och agenters expertis. Beslut tas genom som stöd av manuella val, information från interna/externa system, uppsatta SLA-värden och AI-drivna insikter.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: IVR-flödena visas grafiskt och byggs upp I en flödesbyggare genom att koppla ihop funktionella moduler. Modulerna hanterar till exempel röstmeddelanden, menyer, datainsamling, DTMF-inmatning, öppettider, kundundersökning, flödesstyrning via API med mera. Verktyget hanterar både versionshantering, backup och kan skapa allt från enklare dialogflöden till mer avancerade rösttjänster.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Zisson erbjuder en dynamisk FAQ som kan göras tillgänglig både internt för agenten, men också på kundens hemsida och i chat widgets. FAQ är enkel att administrera och har god statistik och analys för att säkerställa att rätt och uppdaterad information, alltid.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Kampanjstöd erbjuds via grupp-SMS samt dialer för att bearbeta kunder via ringlistor.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning. Vi har stöd för att genomföra kundundersökningar i samband genomförda ärenden i voice kanaler via SMS och telefoni samt i skriftliga kanaler genom kundundersökningsformulär. Ja via partner, vi har också integrationer och samverkar med externa system för kundundersökning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vår avancerade wallboard ger en överskådlig realtidsbild av verksamheten med enkel uppföljning av konversationer, köer och agenter via nuvärden, trender och utfall. Ärenden i både tal- och skriftliga medier kan automatiskt eller manuellt taggas och kategoriseras, vilket möjliggör kraftfull statistik och detaljerad analys av flöden och ärendetyper i plattformen. Den inbyggda rapportgeneratorn erbjuder flexibilitet att skapa skräddarsydda rapporter direkt i systemet, och med våra öppna API kan kunder få tillgång till och använda data för vidare analys. Vår agent ticker ger agenterna informtion om statisitk och hur deras tid fördelas. Genom AI-analys via partners erbjuder vi djupare insikter för uppföljning, coachning och identifiering av trender och utfall.

Beskriv er wfm-lösning: Zisson erbjuder WFM-lösningar via partners. Vi har öppna API och färdiga integrationer mot till exempel Calabrio m.m.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Sociala medier, AI och API för snabba och enkla integrationer.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Som kund till oss i Zisson kan vi vara igång med en fullt fungerande lösning på 24 timmar. Våra kunder får en sömlös användarupplevelse med en molnbaserad Unified Communication HUB där telefoni, kundcenter, telefonist, sociala och skriftliga medier samlas i en lösning.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se