Zoom Contact Center – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Omnikanalsplattform med alla funktioner som förväntas från ett enterprise-redo kontaktcenter.

Beskriv en nackdel med ert system: Låg kännedom om Zoom på kontaktcentermarknaden i Norden.

Vilka marknader finns plattformen på? Globalt

Hur många agenter har er största kund? 5000+

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Zoom Contact Center kan användas natively eller genom Bring Your Own Carrier (BYOC).

Hur integreras en växellösning i er plattform? PBX är mer ett UCaaS-koncept där man använder mer traditionella applikationer för att dirigera samtal till önskad destination. För detta ändamål stödjer Zoom Contact Center full kompetensbaserad routing, DTMF och talbaserad IVR och samtalsdirigering. Faktum är att Zoom Contact Center kan utnyttja användare på PBX-lösningar som Zoom Phone genom att dirigera samtal till mellan- och back office-användare som inte nödvändigtvis behöver använda alla Contact Center-funktioner.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Vi har standardintegrationer för Salesforce, Zendesk, MS Dynamics 365, Hubspot, Service Now och andra via Zoom ’Smart Embed’. Integrationer kan hanteras på ett av två sätt, för det första inom flöden där CRM kan anropas via API för att returnera kundinformation, och för det andra kan agenten själva hantera Zoom Contact Center inifrån själva CRM och därför köra ’single pane of glass’ som är så viktigt för att leverera en konsekvent agentupplevelse.

Vilka övriga system kan integreras? Integration är en av styrkorna med Zoom CX-plattformen och kan göras via REST API:er genom Zoom SDK:er. Vi stöder fördefinierade och även anpassade variabler som gör att vi kan vara väldigt kreativa när det gäller att lösa våra kunders behov.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? AI sträcker sig från kundresor (AI-drivna meddelandetjänster, FAQ och uppfyllelsebots) till agentverktyg (AI Expert Assist, realtidssentiment, realtidskunskapsbas, ’bästa åtgärd’ och informationshämtning) till managerverktyg (rapportering, sentimentanalys). Zoom tar ett federerat tillvägagångssätt till AI och har därför tillgång till flera stora språkmodeller från våra partner, men kunder kan också välja att endast använda Zooms LLM.

Vilka möjligheter till självbetjäningstjänster finns på plattformen? Självbetjäning kan uppnås över röst-, meddelande- och till och med videokanaler med hjälp av AI.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan tredjepartslösningar?
Inkommande röst, utgående röst (inklusive callback), E-post, SMS, Meddelanden ( eb/i app SDK tillgänglig), Whats App, Facebook Messenger. Callback stöds för både röst och video och beräknad väntetid kan läggas till ett flöde (inklusive meddelanden).
Observera att kunden även kan flytta mellan kanaler utan friktion. Detta gör att våra kunder kan erbjuda ”uppgraderingar” från röst till video eller meddelanden till röst eller video där det är lämpligt, det är otroligt kraftfullt.

Hur sker routing av ärenden? Detta är väldigt enkelt. När vi väl känner till kundens avsikt kan vi sedan gå in i CRM för att ta reda på ytterligare information som gör att Zoom Contact Center kan anpassa kundresan. Vi kan fatta routingbeslut enligt vilka variabler som helst som finns inom CRM och till och med anta en ”testa och lära”-metod där A/B-testning kan komma till liv. När interaktionen har landat på agentens skrivbord kan information skickas till CRM eller alternativt kan Zoom använda en funktion som kallas informationshämtning som visar ärendeinformationen direkt i Zoom-klienten.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Low code / no code tillvägagångssätt. Definiera ingångar (antingen DTMF eller nyckelordsröst) och sedan vad utgångarna är. Utdata kan dirigeras till en prompt, ett identifierings-/verifieringsflöde, automatisering eller vidare till en agent. Zoom låter våra kunder använda sina egna uppmaningar eller alternativt vår kraftfulla text-till-tal-motor.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Vi använder Zoom AI Management för att ta en kunskapsbas och använder sedan vår maskininlärningsmotor för att bygga ut ämnen och avsikter från den informationen. Vår egen AI-motor fungerar i både röst- och meddelandekanalerna för att analysera konversationer och om en relevant kunskapsbasartikel matchas kommer den att visas för agenten som referens. Det är otroligt kraftfullt då processen inte involverar någon manuell uppbyggnad av avsikter, om vi kan koppla samman kunskapsbasen via http eller API lärs informationen automatiskt in av Zoom-plattformen och hålls uppdaterad via synkronisering.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Zoom Contact Center-kampanjhanteraren kan användas för att bygga utgående kampanjer antingen med hjälp av en progressiv eller förhandsgranskningsfunktion.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Enkäter efter konversationer och enkäthantering är tillgängliga direkt och stöder röst-, video- och meddelandekanaler.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns på plattformen? Vi har ett mycket omfattande förhållningssätt till både realtidsrapportering och historisk rapportering. Varje objekt inom ett kontaktcenterflöde är rapporterbart och vi ger våra kunder ett val av hur de konsumerar denna data. Det kan vara direkt i Zoom-klienten (bra för agenter och arbetsledare), via Zoom-webbportalen, eller alternativt kan objekt anropas via API till en tredje parts datasjö. Realtidsrapporterande väggtavlor kan visas där vilken kompatibel digital skyltlösning som helst är aktiverad.

Beskriv er wfm-lösning: Zoom Contact Center har Workforce Management som tillval. Plattformen stöder prognostisering, schemaläggning och efterlevnad och ytterligare funktioner som hantering av ledig tid för agenter, skiftbyte och skiftbudgivning. Agenter kan se sina scheman i plattformen och WFM-planerare kan modellera flera scenarier i applikationen.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Intressant nog ses röstautomatisering fortfarande som viktig så våra kunder är naturligtvis intresserade av uppfyllelseröstbotar. För det andra får vi frågan om AI kan driva automatisering för Customer Travel Management vilket är mycket intressant så vi har redan börjat ta itu med detta genom vårt Zoom Virtual Agent-förslag. Detta är en del av Zooms strategiska vision att driva tankeledarskap kring den operativa modellen och framtida tillstånd för ett AI-drivet Contact Center med en mänsklig touch.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om lösningen: Vi har en robust, skalbar molnplattform som redan har visat sig leverera röst, meddelanden och video i stor skala – detta är en stor fördel eftersom våra lösningar är födda i molnet. Vi vänder på Contact Center-marknaden och levererar på ett agilt sätt och gör det möjligt för kunder att snabbt överträffa sina affärsutmaningar och visa avkastning på investeringen. Vi vinner redan.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se