Inga produkter i varukorgen.
Så kan kommuner förbättra servicen: ”Se över krångelfaktorer”
kontaktcenter
SKR, Sveriges Kommuner och Regioner, har tillsammans med Brilliant Future, tagit fram en mätning av service och bemötande vid kontakt med kommunen. Årets resultat visar en förbättring från tidigare år - men det finns fortfarande saker att jobba på.
SKR:s servicemätning mäter service och bemötande på övergripande kommunnivå, utifrån riktiga upplevelser från invånarna i kommunen. Resultatet samlas sedan in genom att invånare får besvara en enkät om hur de upplever bemötande, tydlighet och enkelhet utifrån kontakt med kommunen via telefoni eller e-post.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Årets resultat visar att samtliga nyckeltal i snitt har förbättrats 2023 jämfört med 2022. Telekom idag har pratat med Maria Hagström, handläggare på SKR, om hur kommuner kan säkra kvaliteten i servicen och utveckla verksamheten.
– Invånare som har varit i kontakt med kommunen ger alltså i år bättre betyg till kommunerna i hur enkelt det upplevs att få hjälp samt på kommunens bemötande och tydlighet.
Resultaten visar bland annat att invånare som kontaktar kommunen i frågor som rör vatten och avfall upplever det som enklast att få hjälp. Det framkommer även att över 80 procent av invånarna som har svarat på enkäten är mycket nöjda med bemötandet när de kontaktar kommunen via telefon. Störst andel negativa kommentarer handlar om just enkelhet.
– Men generellt får kommunerna bättre betyg på bemötande och tydlighet än på hur enkelt det är för invånaren att få hjälp med sin fråga.
”Vill ge kommunerna verktyg för egen utveckling”
Maria Hagström berättar att kommunerna har kommit olika långt och har olika förutsättningar och utmaningar inom området.
– Syftet med mätningen är att ge kommunerna verktyg för egen utveckling och jämförelse. Många kommuner ligger högt och får fina betyg i mätningen. Då kan resultatet fungera som ett kvitto på att man arbetar framgångsrikt med frågorna och ska hålla i detta.
Vad är det viktigaste att ta med sig av resultaten?
– Det viktigaste är att jobba med resultatet inom kommunen, alltså ta det vidare i organisationen och på olika avdelningar för att på flera olika sätt öka servicen för invånarna. Vi har sett att just nyckeltalet enkelhet är av stor vikt för det generella betyget. Att se över vilka krångelfaktorer som påverkar invånarens upplevelse av service och bemötande är därför viktigt.
Vad gör kommunerna bra när det kommer till service och bemötande?
– Kommunerna är generellt sett bra på service och bemötande och får höga betyg. Många är nöjda med hur de upplever bemötandet i kontakt med kommunen och upplever servicen som hjälpsam, engagerad och proffsig. I fritextsvar som har samlats in ser vi att temat bemötande får störst andel positiva kommentarer.
Vad kan kommunerna förbättra?
– Det är viktigt att bibehålla den höga nivån gällande service och bemötande. Och såklart fortsätta utveckla invånarservicen i stort och hela tiden arbeta med att förenkla för invånarna i kontakten med kommunen. Ett sätt är att titta närmare på vilka krångelfaktorer som kan påverka invånarens upplevelse vid kontakt med kommunen – exempelvis i processer eller digitala tjänster.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
