Dstny hakar på trenden – släpper egen Copilot-funktion

Med hjälp av insikterna från Dstny Copilot ska exempelvis kundservicechefer få ökad förståelse för samtalstrender och vilka medarbetare som är i behov av coachning på ett visst område.

– Dstny Copilot ger våra kunder en unik möjlighet att anpassa och optimera sina samtalsinsikter, vilket resulterar i bättre kundupplevelser och starkare försäljningsresultat. Själv har jag sett hur den förbättrat våra egna kunddialoger på bara några dagar, säger Jonas Wallander, som är försäljningschef på Dstny.

Dstny berättar att tjänsten har stora möjligheter till individuell anpassning och att användarna kan skapa egna promptar för att lyssna efter specifika ord som är viktiga för just deras verksamhet. Det innebär att man snabbt kan överblicka innehållet i kundkonversationer och därefter ställa fritextfrågor till Dstny Copilot för att få tips om hur man kan agera för att förbättra kommande kundkonversationer.

Copilot-funktionen kan integreras med flera olika plattformar, däribland Microsoft Teams, Zoom, Google Meet och ett antal olika crm-system. AI-transkriberingsfunktionen ska också vara anpassad fullt ut för att följa reglerna i GDPR, vilket bland annat innebär att all data lagras inom EU, samt bestämmelserna i EU:s nya AI-förordning.

Vilka kommunikationskanaler kan Dstny Copilot analysera?

– Vår Copilot kan analysera samtal från fasta nummer och mobilabonnemang, videomöten (Microsoft Teams, Google Meet och Zoom) samt fysiska möten på plats genom att starta en inspelning via appen (web eller mobil). I och med att vi täcker alla de kanalerna har vi en väldigt bred täckning av kundinteraktioner oavsett om det är digitalt eller fysiskt, säger Jonas Angleflod, som är verksamhetschef på Dstny i Sverige.

Vilka möjligheter till automatisering finns det i tjänsten?

– Dstny Copilot kan automatisera analyser av hur väl någon följer ett specifikt upplägg i samtalet (så kallade playbooks). Det går också att skapa egna agenter som letar efter specifika saker i samtalen, till exempel att bedöma nöjdheten hos kunden på NPS-skalan, lyssna efter antydningar till tekniska fel eller bedöma om medarbetare svarar på köpsignaler i olika interaktioner, säger Jonas Angleflod.

– Utöver det kan vi integrera med CRM- eller ERP-system och berika deras kundinformation med sammanfattningar, statistik eller hela konversationer. Det finns ett öppet API mot tjänsten som gör det möjligt att skapa process-automation baserat på vad som händer i samtalen, vilket gör det fullt möjligt att skapa automationer direkt in i kundernas verksamheter.

På vilket sätt är Dstny Copilot anpassningsbar?

– Man kan bygga helt egna dashboards som visar det din organisation behöver. Det finns 35 standard-widgets från start och du kan spapa ett fritt antal egna. Bakom varje widget finns det en agent. Agenter går att skapa ungefär så som man promptar en LLM (ChatGPT eller liknande) för att ge den specifika instruktioner om vad den ska leta efter och vilket resultat den ska returnera. Det gör att man kan sätta upp en helt unik dashboard som kan analysera kundens alla nyckelord, som exempelvis produktnamn, förklarar Jonas Angleflod.

Hur snabbt kan man se resultat om man börjar använda sig av tjänsten?

– Kunderna ser resultat direkt i sin dashboard samma dag som tjänsten aktiveras. Vissa vyer som visar historik behöver så klart lite löptid för att ge fullt värde men vill du till exempel se hur många gånger ”problem med inloggning” har förekommit så ser du det direkt när samtalet är transkriberat, säger Jonas Angleflod.

Dstny lanserade nyligen en funktion som kallas AI Assistant och som delar viss funktionalitet med Dstny Copilot. Den kan dock inte användas för att analysera inspelade samtal eller anpassas för att reagera på olika nyckelord. Den kan heller inte integreras med ett crm-system.