Därför leder chattbotar till ökad friktion – och så kan verksamheten hantera riskerna

kontaktcenter Allt fler verksamheter implementerar chattbotar som en del av AI-strategin. Nu har forskare granskat effekten av detta på organisatorisk nivå, och konstaterar att kommunikationen har central betydelse.

Därför leder chattbotar till ökad friktion – och så kan verksamheten hantera riskerna
Anne Kaun. Foto: Stockadobe och SH

Anne Kaun är professor i medie- och kommunikationsvetenskap och forskar bland annat om automatisering och artificiell intelligens vid Södertörns högskola.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

I sitt senaste projekt har hon studerat hur chattbotar som implementeras inom offentlig sektor tas emot av såväl medarbetare som invånare. En av de kommuner som studeras vid införandet av ny teknik var Södertälje kommun, och resultaten visade att medarbetarnas upplevelser skiljer sig från invånarnas.

1kdSzhv4c90MU8zTs+gF8mm0qau0Ditaw6o/JekkxCPnvfFWCeASzMOQLf+IRLoau5sIZbi6vIzFhOPEtCk+WXxjRWT13j7ynGCM17bk4vYgNLp0rhzFl8IpQZInQ8ycR7uuYWmXnEUhuMxNmyan8MdTkZSbhgxJq6uJDSK6mXDJRtjDAamHSwg6hey3aGI6UW9n5y92FJb7AY8nj7WUyvdn3lNgkf0bfLiJYLeeosLCev/mmHkQc8Y5gHhfTmY8Mb0oau/xEc/G5WjlsJ3MytlM0VOYMqVX07wEzmjVAuwRpk/BKGkB3ZnygODV2ISyze5u5Fcn8zMF4fiPCc6cSp6RRAkJjYyZoAz92vEoxUNaAzmrVn0eVPU+vATDsQVGrAqgDmaUlvy8Gml3760lU8nw9JAF7v4e+rTdRd5sDHxk8DrP6BFsBQwbFyCXjxsinPExIChkRCSfwVi5S1EcIft190cfaNhwheCxGV+KST5CsRe50RoB3rKL/vvkgMjafhATrez7w7DDKV3AS5VWuN5rNyr5+HXKCz2Tzx9NPAqv09Q9fOUAsVV4NeMf19c1Xw0nWsD9C2HmnopqIPgWDS3lhn3bnACGYZRAZvR4OgpLDeVQ92pHMaL44lNs4SYVT+5obRtazkjNgSELUNtTugjqftaYYZyf/Il3c1M8kS9JSEXRVMk6dBhSLu28LjTXZOd76pd62MrW2Z668/dm/093JBMzP4CFEzvHqPTeMp9+ySR4LC8NYcbmdKPWHybdwDMJeS6xA4aqZuEwAvCsiSzngT+mVhL4iVGTLe/EGIfP9jQXDWNVei+7pEck4G5B+EVGoEkkyK70rJyjbfDzwztt1Ah2r55241qqp0CXpmJ2hC84aVwwmI0/0J+v/JIb0mHrIULedr2lvbglpHrZouTlR4Edj837OQehz8LBvzCw1pSB8ZtxhQOfeSuAsnDzF+XesPM333R2z+FaFLrbCd/E+T67/DLYidTpY4m8eO7eBUTpdfU8eE2fNSh3PBLX2xrt7v/9ciPipXVLaEHiQMNox9eMT8f2+0tBdVNdpFv4xMuTexF2r6Va2NFtQwtaID8b2KlBLCvjBx71z0axTvxaCJm9/BCFSWFHWzkxOrhL+KkPsRdpLXspiTw+xq/QRvlOjVdxVGKNRMsxmh7D0SkPUbshY/mw0GYJP11icgc5BBCVy9EEjw4/IZeQHWnccyEUmM74R7bTpAB3K0TUH4XcC6w6NTm+oaeIC4LLAvM8vjlEAqIt5hfa/GpXX6z8FJN1q5oWjkwT/y2CqKmbCldX0h7FNXDXodolCUZgOum9awQ/+6kSL+uMi+hBz9qmc6Fomn7gZYKdYUPJ0Ap5vJVCz/L5n0HBDQTFeb/50+M794/8AHVuy+FxDiTVjWIK3xChH1+N8vjCjMnJAZnsiJnpVePLKSx1ed6PBgTNoMjPWycWFOVaig0/amPvk1KHXZFaX9leGKYjaunICrfMg3jEPy5KWpu+m0ARKep3mzhV+saVcVZnjQTB2zViDzumzavVwYkwS+5iX2Y/Zwo5yufBlTVh+6Y0/5buCXhfOA/IsoSoeJFXrPbHGMUKOS59kZEePQsEnv0D8yAUID9OIKz+NNFO3vXtMQQtnSuWYu0t+usYcW8a3EawI+y7luPH8l0Z0fXd8qY9QA24E51aSK8EygIQKtJAyP29m9Gd4ko96IyCesblIVQW7H+hdlQ0ia7awccHyZUC04yxb2tN6qVxfi4slPHsPpjICEwGfNzMVu+kz4Ti1cuMuQ1LK991/FLv98E3zNvmCflcaSWFHjbhbr5D7963SNJF7nFeKF5iexitvOt+PB2w4+9z16mHjVCnFr5INWV3y/O5q5tKJM4lK8C9ipAogAnxuLZYRMPlXAkzXH/oj/EJW2L/5nSY6QmhnpM0Ku3HEYgctMahzbjCWlrG9vJrm5bz1Wdi1tX+vPaVeAUzVs5eqqi1/Yc8svh9TL0doUhRIFluyMMfgxhsVGgzitLW98MrJFpdmc6lPUlBdG00GvGGHR11/LiZ9j2/fX+Bx7JOurm1Pxkh/tl17cZtH6B88Y/wTluRuodjseAhynp9yyQCoF0VR/LxGLe00EErCO1xz/fimnhO8nmf9e4CMT49tG49sfTaECDNVghJDkZHCOmDvhmLr4CaGyBl6ZxN5A059giNRjepKDkQYTaLoAMWenNlYHcxAt1+K1riYSqLwTwCHf64DSOu9WrueD6GkOMWGSOAO+yBZFZ6pdRJyVxcEhMh7gzFjrnbNZFR5SZ7aZzEa0cSxszJJIM/1Fd2XRFwsOhZCBK/tBmhwTkqjz7SnzA8fa06cUu2ZQfyFyFwgJotjgEO02Lp4FonIgbyDcrw/RGSEYR6oaAgcIGuIZej/pjZosY9wcghBv8OhvmgZ9XaGNqj4j1f5Al1D3uS7/nWt0UUTwhm/NUrPBRAYm9804m8Q2S3Z5CKjN3WGVpCdq8ZTpvTCYTmve5fP0Z3flrmKYj+6NvpRDbnWe70INkOMr0B+vBa0nKa32/EEbM9pVs1F99t+lV+U0ch79fnusPr/HmINhr+6B8oFSQkcmyW8W6z9x18XquQVkvDcfUrkT0A2wYGfj8+UimhdYC/ZWPEBV+kTkUttRDrRfvSZaP/E0TWaLsZ4X0ieRa/CQqru+CuxScAtymZceax7rEnOotSb0g2qt3j1t0aE5ovUkgNOz3YAsgGZGVlzJCj2NggFmSszSSN0pcHUHbnPYMClT3IwtttQ6wn/nEFPiaSf44RJN3BFfLYkPMjtEhGK2JI1L2do7l9GDqiJkbNQT4LQHGnBdnER+W8I7vWEY4XW1CfrjOmiCFg8MZUkralRAD5bNk2eZBXlQUmLm/frpOQ6rcxGPPCqwcMBEKMsw2EFOZ5Ue8ZmxeBzPzRJbJkcxMLSJzRnHO/aLvkRanh2DQZq+hT/vYfLDyLAJ3IVlST7FkR1SHP3Zky1Ix5gdLWYnJku/ZymCIxEScpigxNC0cNjgB6JvEJB+9qoaIo918B3uhfAy3CBFP5Zn7e6b/qzVR58VstnbuWk871mgXf1FPKulJEakJWVrWnfzKLN+e3dIn3MxwKaPL5D/6Ghi1SQY3vy3gcAgijGWKOibqMNFyNXr3LPkDowbiEwWdek/I2ic9DIbZsS3bVgUXe5w0UCftDZrvotDmA+dZ7AFr32a/nB5O9UVVwzhqIl8YdHdxWQd6sPpoI8JLc8Lcc20xA4KBNhkvLZfvTs/mECMzSd/7F0q/tANQZKerLoI3v+1Y2rP6cxFvPqc/xS399mB3c7gW9g0DHBGUzCB4mdr+EvEMn5zD25lfE3gx9ImtbrR92kuedFtfyhbJBdBZlkc9XZVdl+I7hy/IntIZ2aMX1Sg10r4/2GAMcyHxd3hF7m+LANN12tk3lCvpmweBSy9b/eCBDve78SbhoB7cBbVeGgFaW0cBa1OXvJztoL2caL9U1hqNLnLHydWefTKvNB9/WnNyrj0q7A94HV7qAggDaVTow+l7kj86bFLKcoxOXpnV6NtFoBv+P/zk76RnZkxneIp43cr4AsT1KdaLnQvlFr7zBWLC//0JLnbeqqLavKeuQTyHMrrvvitI4X59R+mwJqD4t8aptsmI5Di/VsvEY3OR6bP2M4Bkhl/fYXFef8T5FY9pHVXkCKSfYCcVhctxQ5zI05WT6KmWDDf7Ql35+MRXqGPUHnY0WiNkcwjuRQBv6xcmKo8R+UgHp4DLT9/qlzBrGuH9udwBVSOMSvz2Z5kvizI+hdzJbUOjJ48rtykwtPHWCuK92WVCH8fbQDfNNJT1iQoiPUiUX5WTQCkyMYfb2lIuE1ofotF8EjTtjrPeLWSo1qez+ks7/gmYIgDqr0KP5l1rJdnCm8Gy0RGiPwmHz0RBEVQ/PZH//roO2HVbJXSXWf+C2oSpBgRxrhL26SG8CYOb6t+3ayX4KQHuoQa2xjAdwvjgr2ggNaMXMEjKX9P9yA6g/tug0N2scCAaftKh+6Ha1RXsgINIVOIpzIBCvyKM6EjSdUpmWpGIW/JWH2y0UCV+/Vakfv4ICgQ36rzgxV+X9tUWAHOdN8T09b+acHetgRK/uyciGKeMZKDbWmHYLQR6Db1E672bsUNuC4sr//NA+tTUBb8BGTuOKb+h3az1BL6BLdp8HQg7U9ruqNMeVlfJE5HQtfBjK/lotKSrxD8l9XjpYnKbyW689Ci5WseaV81MdzeRQYK5Ktg8wz5EZI//jZgBE++vL+XryyltHb+j5vAlGQSSvq0bwfY7l2adeJ+nNNBpkbvZGBuI7JG8I8iLuXHviZvqatXVqoziMS4yk+yGpun+wUOJcCOs4Pmw0tJsqDnhg27LIgIZe9TkEPSOTEOgBWIhJmw1+IJ/ArmgdPcVm4jQWGwJJ5RAt8CobOyTBnfCYept0n4rMbvtMF2/r0N2uxvWR78avsYi9HNK4dZl+3BcAsZ8PLn7EdXP5d4EkwTAfeSu0AU2JZ2SOgXhzeXgLxcsQz5pwiXDK7FyDhJVH7+ONsSYl0BoFQSPpAUNrniJuSQ2r0/Sh1XGzvn+EiNedLl0yrnGCOtdL6Utvo0kPjJkVik/RP62L/uJsurZ/s2KEn1w+WMzqRvWop6r9hJK2pqkh5gYc1cGmmSqhpUZX0J55eYG0nYuAIIhHdIaxOB2wToB1aiKrb9f0TwZYhCew6ahD4GXxe4fVUUCg113XxYovNk4na01f7Mgur9s56wRM5KjWULYjFTSAFpXE7XQ8mBdHPPczXwizCaHQ8PvI7Clx2WmkfTueBjYUf0KaTI5MoG/OWeRuGcq+RUYJE60PLUM3qFygPJdgfUShBrfqpmLPw9GUlxTSsmHcZ4RL3rSRYv3Km9FIYoEa9lCN9bRaHxB0fgShH9dMtqdmEZZoY1PKvgMvEAcMqQaXuWeoQG3HNMicYxn4NnDwRqGgAHWcDrBw3M6j9xgrqGxsEAUzULWS/wDMT/sdDZLunjx/qQZKFur3o0sCPxFMA/3v08pgoWfVG4UBKDdYqB8o3EdrvHiQ1Bt7jL19p2NNkXNr6cplHACgVAG86k6Ps5Rcc02J3fR3Ljo+YuNywBuiDYYPuX5XFdXCGtM4OZCdWxNvbV/3r3RUIBmspUnGL5ZTp4TqtAmH5dre0lgFtMMY98NEgUk/9atAWe0kPoUQVH1oyB3jt+zBqoI4IxZjPlBwmTOZoH5sx75NXNyJhb3L7b0ls7KNzqjGeVJBz2Bsj2pb3h0ZdOqiO198ZElYlo2e2l0ZaYEymZcyDjfAuVBFiqKsCB//qDy1UKcj+E3HJSzv1of5FwtBW2C0X4i59Pv/m9xWtAQ8tnrp41mfPkIim+S4FOW5Ib3ZZE5/Q/j/LYawzc7eSyQ0OClARrUyBvdvJdKfKu2sB9TZLTjdVZOWIS7sKduOQEfRLW4nltVQ1K18ZqoYXlFvYAZNBEafgAvhAKmAmlfO5tVZnswbzfFaY7oAQfBPrUb38zCVOj9pepu9vtNgEZmdkRz+M/lFlXcIr+Q8DIeEow5029R7xTwb76TeZ/4R2rlgjYw59cRqSyVL3Iu9ati31CDVzRTHANEZUen2jQ92tVYzWHj0w5p+OtL48H7HucK2uUx53P6hzYdBwLAVgkTDKdzXLCu8aXGHpKs53Sr5cIcAkzxc14ufwxhBq1Dj53iENckVArGBKW0FgzMOIOT65kn1LtEGWPjKJ99WOiZP01tV6Sn4Nx7lCzeGPTDWZRvtiXC7b523MgabeHfG2Q6aqmXw36sAGSNSUuZ04Q9k6FpBeqRBSM9sR8QIJKOHDagAvXo7O8RQwsPu2lvH5GmawBttQzzsaeuTC3MONSIazoprddStbD82hrA8BcSrHYKK3cgaMJnu/dQ63GaVfdK2POVkepJGO7tHczK9U54wTexWSipDSzAL+G9Io8P+jh+syMYSJmjoEDEzBPSln8zcv9YMfF39+oXpBjIfd6ZLoCM655NWuDRVN3WN4jaZkECNtAf3YsxfSo9GvfIUgWpNthX8R7nLtnWJ9jE3SU3P3235uk/2x8quEHgRnd2ZM56zxw38mDFn3fc0LByze1NMwi0cUtkHTthCxbEBf2NjLWxby9yVsqwykwGFcWCC+1ogjX4CWHP1VuT3plDZOD2tkt4zrxk/wQeOmG27NFUjjBFwg/z2Z1DAqlKE6Xj4iwl+7VfZbMTNPJeBz359WsY9lv1M8XAG2BX/FtDtpt7+3VnI6d6rFJqQxXH47DuQDPwKQCiTwdUmooV2UML/9eraLgJZLg12+Vutwc/1m+WJtX8URy2vSjRGkp31Wq1Qh68UjDkJ/Zi/cW8bDiJ6Jxvqb2IPwKKekrU4kLpEg6nDDr8IVJ5lCdvEf5PdSU22akrd9yzj1MAokSWJifUxQu4eCkdoy2dqhG+b9w/J20+3nsQlPUY9lzjkRcO9Hf31dkYt5cfdoUg5ohI+LHGqN8EeZTCUv6FdaBXEzqmKZru038r0LZumLimtnRr4WoxWTeUNU8HKDVpMNxTFBUHY4MAz6aN/aDrEPauK0XSAtWnduiB1qkoRmQBm3ORYwbkVaO5kGTaG2qjxA/Pg4kkpYhubEtuTpZIFy/R1T5KJoAhIVMqRa4V7cA3zd/JKhdKee98KmYdS8tnjTQihvJImErLI8JG74bUNoP1vAcl7KuBEzQdYy2qQO9V52v7OgYGDd+qMjtp78Qm/teYsK701EqibH6+nzAqiUSBafEJvT71w3SJvsSBUZBZ8ctkEU0J4pva7oKuV3k4+GFKDyEJ96g==

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Techtidningen

Techtidningen Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Få nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.