Inga produkter i varukorgen.
Därför leder chattbotar till ökad friktion – och så kan verksamheten hantera riskerna
kontaktcenter Allt fler verksamheter implementerar chattbotar som en del av AI-strategin. Nu har forskare granskat effekten av detta på organisatorisk nivå, och konstaterar att kommunikationen har central betydelse.
Anne Kaun. Foto: Stockadobe och SH
Anne Kaun är professor i medie- och kommunikationsvetenskap och forskar bland annat om automatisering och artificiell intelligens vid Södertörns högskola.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I sitt senaste projekt har hon studerat hur chattbotar som implementeras inom offentlig sektor tas emot av såväl medarbetare som invånare. En av de kommuner som studeras vid införandet av ny teknik var Södertälje kommun, och resultaten visade att medarbetarnas upplevelser skiljer sig från invånarnas.
– Medarbetarna tyckte att det var väldigt roligt att tränas i nya arbetssätt. Problemet var väl att de inte tränades i avancerad AI, som de själva trodde, utan snarare att fylla i en Excelfil med olika svarsalternativ. Invånarna i sin tur hade höga förväntningar på en AI-chattbot som sedan snarare visade sig vara en moderniserad form av FAQ, säger hon.
En uppenbar risk vid AI-implementeringar – eller ny teknik överlag – är alltså en diskrepans mellan olika parters förväntningar förklarar Anne Kaun.
– Jag tror att det är lättare att lyckas med en implementering om man har realistiska sätt att presentera och kommunicera kring den nya teknologin. Utöver det behöver man anpassa organisationen så att det faktiskt finns rätt förutsättningar att genomföra förändringarna, säger hon.
En annan utmaning är att förändringstakten skiljer sig avsevärt åt beroende på vilken kommun man befinner sig i. Det är visserligen normalt, menar Anne Kaun. Vissa stora och välmående kommuner går alltid i bräschen när nya system skapas, och de mindre kommer efter när nyheten har blivit mer testad och normaliserad. Under denna etableringsperiod kan kunskapsläget dock kännas väldigt spretigt.
– SKR vill förändra det här och skapa mer likartade implementeringsmöjligheter för alla Sveriges kommuner, men det kan vara svårt att få till detta i praktiken, säger Anne Kaun.
I vissa länder är kommunernas teknikutveckling dock mer enhetlig än i Sverige. Ett exempel på det är Estland, som också ingick i Kauns studie.
– Vi jämförde chattbotanvändningen på kommunnivå i Sverige och Estland och hittade intressanta skillnader. I Estland finns en universell ansats kring AI, att likna med det nationella AI-programmet Aurora i Finland, säger hon.
Estland har skapat en gemensam chattbot för alla landets myndigheter och kommuner, men när den svenska spretigheten uteblir uppstår i stället andra problem.
– Myndigheter och kommuner arbetar ju väldigt olika och har helt olika kravbilder, säger Anne Kaun och tillägger avslutningsvis:
– Jag tror att vi kommer behöva helt nya samverkansformer för att få till framgångsrika implementeringar, och det kommer förmodligen ta lite tid att förverkliga.
