If satsar på generalister: ”Det gör oss mer flexibla”

– Vi har ingen outsourcing. All kundservice är inhouse och vi ser ett värde i att hålla rådgivningen nära oss, säger Ulla Emmerstorfer, chef för If:s kundcenter i Sverige.

Telefonen är fortfarande den största kontaktkanalen, även om fler kunder använder digitala alternativ som chatt och mejl.

Svårare att planera inflöden

En av de största utmaningarna i dag är att förutse hur många ärenden som kommer in.

– Den största utmaningen just nu är att prognosticera de inkommande flödena. Fler kunder börjar sin resa digitalt och rör sig mellan flera kanaler, vilket gör volymerna svårare att förutse.

Många ärenden fortsätter dessutom från en kanal till en annan.

– Målet är att kundresan ska vara helt sömlös, men där finns fortfarande utvecklingsarbete kvar.

Generalister i stället för specialister

För att hantera variationerna i inflöden har If valt att organisera arbetet kring breda roller.

Rådgivarna arbetar som generalister och kan hantera flera typer av ärenden och flera kanaler.

– Ju fler specialistkluster man har, desto mer oflexibel blir organisationen. Genom att bredda kompetensen kan vi snabbare anpassa oss till förändringar i kundflödena.

AI används som stöd

AI används också i flera delar av kundservicearbetet, bland annat för att stötta rådgivarna och analysera kunddialoger.

– Vi använder redan i dag AI i flera delar av verksamheten. Bland annat har vi en intern AI-bot som hjälper rådgivarna att hitta information och formulera svar till kunder.

På sikt ser Ulla Emmerstorfer AI som ett komplement till rådgivarna.

– Jag ser AI som ett komplement till rådgivarna, inte en ersättning. De virtuella rådgivarna och de mänskliga kommer att fungera som kollegor.